Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

     Приведем  пример. Специалист по сервису продвигает на рынке некий программный продукт. Ему удалось привлечь внимание клиента. Но этого не достаточно. Клиент должен захотеть приобрести этот продукт. Следовательно, необходимо определить, что его интересует в предлагаемой услуге: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации; или его интересует оформление, яркость подачи информации; или для него интересна звуковая навигация по программе и ему важно услышать знакомые названия программных элементов. В первом случае мы имеет дело с кинестетиком, во втором – с визуалом, в третьем – с аудиалом.

     Таким образом, фокусируя внимание клиента  именно на том, к чему он неосознанно  выражает интерес, достигается обоюдовыгодный результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»).

     Теория  о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого  нейро-лингвистического программирования (НЛП).

     Описанный метод воздействия на поведение  собеседника (клиента, партнера, потребителя) – один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого оказания влияния совершается с целью удовлетворения собственных интересов манипулятора. Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной эксплуатации других расценивается как психологическое насилие. А всякое насилие над личностью безнравственно по своей сути.

     Типы  потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане.

     Существует  множество типологизаций личности. Среди наиболее известных:

     – классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;

     – психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);

     – ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;

     – манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор»; по его мнению, в каждом человеке «сидит» манипулятор, который управляет нами. 

     Наиболее «простая в употреблении» – психогеометрическая классификация. Владея информацией по психогеометрии, специалист в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно «поставит диагноз» и далее разработает такие сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.

     По  мнению специалиста в области  деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:

     – как распознать тип потребителя (клиента);

     – как продать товар, услугу данному типу.

     Вместе  с тем следует помнить, что  в реальной практике человеческого  взаимодействия «чистые» типы людей встречаются редко, в большинстве своем люди представляют смешанный тип. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Правила обслуживания  гостей в ресторане «ххх»

Входящего гостя  приветствуют и предлагают выбрать  столик.

     После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

     Официант  подходит к столику сразу же, как  только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут ___ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

     Приняв  заказ, официант повторяет заказ  гостю и говорит "Спасибо". Особенности  подачи сообщает повару и бармену.

     Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе».

     Если  напитки подаются в бутылках (вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю  должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и  т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

     Официант  принимает заказ на закуски (горячие  блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

     После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость  не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа гостю говорится «Спасибо».

     "Горячее"  подаётся в течение 25 минут  после принятия заказа, за исключением  блюд, для которых по технологии  приготовления отводитсябольшее  время. Гостя необходимо предупреждать,  сколько времени готовится блюдо.

     "Горячее"  блюдо с гарниром подается  основным продуктом (мясо, рыба  и т.д.) к гостю. При подаче  называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны  средней прожарки».

     Официант  должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

     После того как гость насытился напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола.

     Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

     Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)»?

     Счёт  подаётся гостю в чистой папочке  на чистый стол с визиткой ресторана.

     Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите  к нам ещё, приятного Вам дня  и т.д.».

     В первую очередь убирается столик. Тщательно проверяется чистота  пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска.

     Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно  наличие таблички с именем на форменной  майке. Форма одежды для работников бара: верх - фирменная майка, низ  - темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна

     аккуратная  стрижка. Длинные волосы обязательно  должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум  один раз в 2 недели.

     Подача  блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:

• все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки;
• блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины гостя, основным продуктом (блюда) к гостю;
• бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком;
• на столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда);
• соусники, чашки, коктейльные трубочки и дополнительные предметы приносятся гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку. Тарелки берутся строго за ободок.

     При заказе гостем напитков или блюд еда  подаётся в соответствующем порядке:

• аперитив (напитки перед едой);
• холодная закуска;
• горячая закуска;
• суп;
• горячее блюдо;
• десерт;
• горячий напиток.

     В тех случаях, когда возникают  сомнения в очерёдности подачи блюд или когда гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.

     Перед подачей блюда всегда накрывать  приборы к ним заранее. Не допускается  наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет.

     Подносы носятся только одной рукой. Не допускается  носить поднос, взяв его за ободок или  же, взяв его двумя руками. Ставить  подносы на столики гостей или  на соседние столики категорически  запрещено.

     Не  допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале напитки, смотреть телевизор, читать, слушать  музыку и т.д. Наличие мобильных  телефонов также не допускается.

     Расчёт  производится только после того, как гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны или когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, настроенных агрессивно или очень развязных можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану.

     При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли вам один счёт, или  же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил рассчитать компанию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Этика делового общения базируется на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Деловой этикет, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Современный деловой этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, отражает общий культурный уровень людей.