Коммуникации в информационном обществе

Передача

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл  сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и шум

Обратная связь - это реакция  на то, что услышано, прочитано или  увидено. Информация (в вербальном или  невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Она может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Кроме того, в процессе коммуникации имеет место такое понятие  как шумовые помехи. Аварии (поломки), взаимные помехи или шумовые помехи могут произойти в процессе коммуникации. Их можно определить как факторы, которые снижают качество сигнала (передачи). В рамках организации это может произойти в результате влияния многочисленных факторов [19]. Например:

Шумовые помехи

Неправильная интерпретация  приемником (получающим) и/или посылающим.

Различные значения, придаваемые  одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы).

Различия в пониманиях начальников и подчиненных своего должностного положения неминуемо  усугубляют отсутствие (пробел) коммуникации между начальниками и подчиненными.

Вот как можно представить  модель передачи информации:

Трансмиттер располагает  определенной информацией, которую  он намерен передать принимающему (приёмнику). Для того, чтобы передать информацию, он должен закодировать информацию с помощью какого-либо языка. Язык - это система знаков, сигналов или кодов, которая на основе определенных правил заменяет одно значение другим.

После того, как сообщение  закодировано, его необходимо передать принимающему каким-либо образом или через какие-то каналы связи. По получению сообщения от отправителя по каналу связи, принимающий должен раскодировать его для того, чтобы понять смысл. Принимающий воспринимает сообщения различным способами, а его ответ может быть устным, письменным или просто эмоциональным. Это ответное действие (реакция) воспринимается трансмиттером в виде ответной связи и это завершает процесс. Обратная связь может быть направлена к началу другой коммуникации, в которой процесс повторится. [15]

Процесс коммуникации может сопровождаться шумом (помехами) на любой стадии и это может несколько исказить сообщение или обратную связь, или может полностью испортить их.

Поскольку целью является по возможности эффективная коммуникация, и поскольку при этом возникают  помехи, препятствующие процессу коммуникации, специалист должен при проектировании в работе коммуникационной системы  стараться минимизировать эти помехи. Для этого он может в первую очередь установить, что создает  помехи, а после определить, где  и когда могут возникнуть помехи в коммуникационной системе. Знание этих факторов дает возможность ему  использовать устройства, которые сделают  эти помехи минимальными. Одним из таких устройств является механизм обратной связи, который может сразу  определить место помех в коммуникационной системе [14].

1.4. Виды коммуникаций

Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей.

По отношению к организации  коммуникации бывают двух типов: внешние  и внутренние. Они отражают целостность  управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы  с другими объектами [10, 156c].

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они  сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношения с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи пространные  письменные отчеты. В своих ежегодных  отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д.

Используя лоббистов и  делая различные взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание различных законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными  представителями лиц, работающих по найму [18].

Основную роль в организации  играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщает об этом на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, когда нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример показывает обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [4, 89c].

В дополнение к обмену информацией  по нисходящей и восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация  — это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении. Например, в  больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются  в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

Возможно, наиболее очевидным  компонентом коммуникаций в организации  являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, необходимо рассмотреть его отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между  управляющими и управляемыми. В дополнение к обмену информацией между руководителем  и подчиненным имеет место  обмен между руководителем и  его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы [6, 231c].

Поскольку в обмене участвуют  все члены группы, каждый имеет  возможность поразмышлять о новых  задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для  этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные  интересы, которые и определяют множественность  его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой  специализации деятельности или  очень ограниченных полномочиях. Это  часто отражает и определенный стиль  управления: управление по ограниченному  составу проблем или суженной задаче.

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной  и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления  информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И  тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В  одном случае позитивное значение имеют  устойчивые коммуникации, в другом — напротив, неустойчивые. Все зависит  от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого  решения, как они влияют на процесс  разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе, и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие  могут быстро безболезненно исчезнуть.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые  для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций [12, 19c].

Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены  как записи и источники ссылок, они часто более тщательно  сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время, и деньги. Они используются для  осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных  схем и правил, составления уставов  корпораций и других юридических  документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений  печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.