Коммуникации в организации

   Содержание 

   Ведение 

   1. Связующие (коммуникационные) процессы в менеджменте

   1.1 Понятие и виды коммуникаций

   1.2 Преграды в межличностных коммуникациях

   1.3 Коммуникационный процесс 

   2. Процесс принятия управленческих решений

   2.1 Понятие управленческого решения

   2.2 Процесс принятия управленческих решений в планировании персонала

   2.3 Процесс принятия управленческих решений в организации труда 

   2.4.   Процесс стимулировании труда

   2.5. Процесс принятия управленческих решений в оценке эффективности (контроле) управления персоналом 

   3. Коммуникационные процессы в управлении гостиничными предприятиями.

   3.1. Уровни управления гостиничным предприятием

   3.2. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием 

   Заключение 
 
 
 
 
 
 

   Введение 

   Все, что предпринимают руководители для облегчения достижения целей организации, требует принятия надежных решений и эффективного обмена информацией. Опыт выдающихся менеджеров и практика преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций и выбора правильных управленческих решений.

   Эффективные коммуникации и надежные решения  являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Принятие решений - неотъемлемый и доминирующий процесс  при осуществлении любой из отдельных  функций управления. И качеством  стратегических и текущих решений, принимаемых руководителем, определяется уровень развития организации.

     Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен  информацией с другими организациями  - исследовательскими, консультационными,  контролирующими и т.д. Не менее  важным для осуществления функций  управления является обмен информацией  внутри организации, т.е. в системе  управления персоналом.  Западные  исследователи давно заметили, что  современный руководитель от 50 до 90% своего рабочего времени тратит  на коммуникации. И что успех  руководителя в условиях рынка  на 85% определяется его коммуникативными  качествами и лишь на 15% — профессиональными  знаниями.

   Цель  данной работы  - доказать, что процесс  принятия управленческих решений и  процесс коммуникаций являются связующими процессами в управлении персоналом. 
 
 
 

   1. Коммуникации в менеджменте.

   1.1. Понятие и виды коммуникаций. 

   Способность передавать абстрактные идеи является одной из важных отличительных особенностей человека.

   Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми — будь это друзья, члены семьи или коллеги — в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения. Поскольку организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного функционирования.

   Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении организацией. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией.

   Коммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

   Эффективно  работающие руководители эффективны в  коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного  и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

   Существуют  различные виды коммуникаций в организации.

   Межуровневые  коммуникации в организациях.

   Информация  перемещается внутри организации в  рамках вертикальных уровней коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

   Для координации задач и действий между множеством подразделений  организации требуется обмен  информацией между ними. Поэтому  устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих  групп по контролю за издержками, распределению  ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных  подразделений информируют друг друга о  ходе внедрения новой  техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений  между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации. 

     Коммуникации руководитель-подчиненный.

   Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется  между управляющими и управляемыми.

   Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

   Поскольку подчиненные объединены в рабочие  группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для  достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией  каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно  вовлекать подчиненных в  дела организации. 

     Неформальные коммуникации.

   Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения  слухов. Информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда  речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности  слухов, будь их воздействие положительным  или отрицательным”.

   Типичная  информация, передаваемая по каналам  распространения слухов:

• предстоящее сокращение производственных рабочих;
• новые меры по указаниям за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
• кто кому назначает свидания после работы.

 
 

   1.2. Преграды в межличностных коммуникациях. 

   Устная  речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

   Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую  дикцию. Вы должны ясно осознавать, что  собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы  ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед  большой аудиторией, он формулирует  для себя тезисы или как-то иначе  готовится к докладу. Но в обыденной  жизни устная коммуникация требует  спонтанности, и это может вызвать  у человека тревогу, неуверенность  и даже страх. Работу над устной речью  можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что  именно хотите сказать, и ваш словарный  запас достаточно велик, то вы наверняка  сумеете точно выразить свою мысль  и предотвратите возможные недоразумения.

   Очень важной способностью, связанной с  устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с  докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его  ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что  аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен  еще и потому, что позволяет  докладчику оценить реакцию слушателей.

   Для улучшения неформальных коммуникаций руководителем могут применяться  некоторые эффективные методы. Но, прежде всего, следует выяснить причины  низкой эффективности таких коммуникаций. Ими могут быть: конфликт между  сферами компетенции и основами суждений отправителя и получателя информации; конфликт в сфере интересов, потребностей, эмоционального состояния  и внешнего окружения участников коммуникации; расхождения в основах суждений, формирующихся исходя из конкретных функций; различия в социальных установках участников коммуникаций; семантические барьеры; невербальные преграды. Невербальные коммуникации в отдельных случаях могут полностью подавлять вербальные и вызывать непредвиденные эффекты, что свидетельствует о некачественной обратной связи, неумении слушать собеседника. 

   Семантические барьеры.

   Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Для полиграфиста lip — это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение — “верхушка” чего-либо, например, айсберга.

   Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу  отправителем. Руководитель, говорящий  подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в  виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

   Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой  использован символ. Поскольку, у  каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

   Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма “Дженерал Моторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”!.. 

   Невербальные  преграды.

   Люди  часто не могут найти слов, чтобы  выразить свои чувства, или предпочитают не говорить о них. Любая коммуникация, осуществляемая без слов, считается  невербальной коммуникацией. Сочиняете  ли вы симфонию, зеваете, надеваете  нелепую шляпу, смотрите кому-то в  глаза или просто молчите - все  это невербальные сообщения. Чувства, так же как информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов.

   Психологи обнаружили, что сообщение, посланное  на языке тела, воздействует на собеседника  сильнее, чем вербальное. Например, если человек сквозь слезы будет  убеждать друзей: "У меня все хорошо!", то они скорее поверят его слезам, чем словам. 55%  сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции  голоса и всего 7% остается словам.

   Столь же информативна может быть одежда, она сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека. Если же вам захочется выказать особое отношение к собравшимся на официальном  приеме людям, вы можете прийти туда в  теннисных шортах.

   Вы  выражаете свое отношение к человеку не только своим нарядом и манерами, но и тем, какую дистанцию вы соблюдаете при общении с ним. Различаются  четыре зоны межличностного общения.