Коммуникации в организации

   Действительно большую роль играют управленческие решения в процессе мотивации  и стимулирования труда работников. Руководитель принимает решения  о способе мотивации в конкретной организации, о выдаче премий конкретным работникам, о проведений различных  организационных мероприятий с  целью сплочения коллектива и  т.д. 
 

   3. Коммуникационные  процессы в управлении  гостиничными предприятиями. 

   3.1 Уровни управления гостиничным предприятием.  

   В настоящее время единой модели менеджмента  не существует. Для каждого коммерческого  предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Однако общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

   В менеджменте гостиницы различают  два вида разделения труда: по горизонтали  и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в  небольших гостиницах. Внутри больших  гостиничных комплексов, имеющих  сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки  и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.

   Наряду  с горизонтальным разделением труда  может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда – координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руководитель, дает возможность определить, на каком уровне управления находится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления.

   Для более наглядного усвоения основных уровней управления представим их в виде пирамиды (рис. 1).

   Размер  гостиничного предприятия – один из важнейших факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:

   1) институциональный уровень;

   2) управленческий уровень;

   3) технический уровень.  

   Рис. 1. Схематическое изображение основных уровней управления  

   На  институциональном уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Институциональный уровень управления гостиницы – самый малочисленный по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего звена управления – президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Руководители институционального уровня управления являются лицами, ответственными за принятие важнейших управленческих решений. Основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• выбор основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;
• постановка стратегических целей;
• организация стратегического планирования;
• прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок времени и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

   Руководители  такого ранга непрерывно заняты поиском новой информации, которая имеет непосредственное отношение к деятельности всего гостиничного комплекса. Особенность работы руководителей институционального уровня управления характеризуется также и тем, что она не имеет четких границ, пока существует данное гостиничное предприятие.

   Руководители  управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленческого уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.

   Во  многих гостиницах руководители управленческого уровня принимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

• организация деятельности малых групп;
• контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;
• осуществление лидерских функций;
• поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных целей;
• формирование ценностно-ориентационного единства;
• мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;
• борьба с конфликтами.

   Во  многих гостиницах руководители среднего звена управления готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

   Руководители  технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• организация деятельности отдельных исполнителей;
• осуществление индивидуального мотивирования каждого работника;
• контроль над выполнением заданий;
• разрешение деловых и межличностных конфликтов;
• решение текущих задач управления;
• осуществление обратной связи с персоналом.

   В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия должен быть простым  и гибким, чтобы быть конкурентоспособным. Он должен иметь следующие характеристики:

   • небольшое число уровней управления;

   • небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

   • производство и организация работы на основе применения принципов эффективной коммуникации. 

   2.3. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием  

   Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

• общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);
• управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
• конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

   Таким образом, функция управления – вид  деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.

   В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального использования ресурсов. К ресурсам, которыми оперирует профессиональный менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия и др. Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы. На рис. 2 кроме перечисленных функций представлены еще две: подбор кадров и оценка.  

   Рис. 2. Осуществление процесса управления гостиницей Планирование

   Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее миссии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели – это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может легко контролировать процесс развития предприятия.

   В связи с этим руководство гостиницы  и руководители структурных подразделений  должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение специфических управленческих задач.

   Планирование  является важной подготовительной функцией менеджмента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегических, тактических и оперативных решений.

   Планирование  в гостинице включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми стратегиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;
• определение экономических факторов, влияющих на эффективность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;
• составление бюджетного плана и формирование ценовой политики;
• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурных подразделений гостиницы;
• оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;
• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных центров и транспортных средств.

   Плохое  планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые  не важны или просто не связаны  с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно поставленные задачи имеют большое значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности клиентов. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные номера;
• исправно функционирующее оборудование;
• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
• безопасные и надежные условия проживания.

   Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Если гостиница предоставляет тот уровень обслуживания, который клиенты ожидают, они останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гостиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

   Организация

   Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет организовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функции связано с четким осуществлением деятельности как самим менеджером, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

• организация управления персоналом гостиницы;
• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;
• организация функционирования инженерно-технических коммуникаций;
• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;
• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.