Коммуникации в организации

   В понятие информационного комфорта входят три основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице); информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.

   Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему  дисконтов, бонусов, клубных карт и  другие меры.

   Эстетический  комфорт подразумевает изысканно оформленный интерьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформления используются материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

   Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха и др.).

   В понятие психологического комфорта входят все перечисленные выше формы  комфорта на основе уважительного, доброжелательного  и гостеприимного отношения к  гостю.

   В целом, организационная работа должна быть распределена таким образом, чтобы  все получали четкие предписания  и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

   Подбор  кадров

   Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек – человек».

   Мотивация

   Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих  целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяются методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

   Методы  мотивации воспринимаются разными  людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие – материальные стимулы. Основные способы мотивации труда объединяются в пять относительно самостоятельных направлений:

   1) материальное стимулирование;

   2) улучшение качества рабочей силы;

   3) совершенствование организации  труда;

   4) вовлечение персонала в процесс  управления;

   5) неденежное стимулирование.

   Первое  направление отражает роль оплаты труда в системе повышения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на должном уровне. В конечном счете происходит привыкание к этому виду воз–действия, что не приводит к подъему производительности труда.

   Оплата  труда является мотивирующим фактором, только если она непосредственно  связана с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым материальным вознаграждением и производительностью труда. В заработной плате обязательно должна присутствовать составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться распознавать потребности сотрудников гостиницы. Эти потребности постоянно меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.

   Второе  направление улучшения мотивации  – совершенствование организации труда – содержит расширение трудовых функций, обогащение труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда.

   Расширение  трудовых функций подразумевает внесение разнообразия в работу персонала гостиницы, т. е. увеличение числа операций, выполняемых одним работником. В результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность труда. Применение данного метода целесообразно в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны.

   Обогащение  труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственности, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.

   Улучшение условий труда также является мотивационным элементом. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологически чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использованы передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информационные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и производительности.

   Особое  внимание руководству гостиницы следует уделять нематериальному стимулированию, создавая гибкую систему льгот для сотрудников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, предоставлять ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому необходимы признание результатов деятельности конкретного работника, предоставление возможности принимать решения по вопросам, относящимся к его компетенции.

   Основные  формы материального и нематериального  стимулирования персонала гостиничного предприятия приведены на рис. 4.

   Координация и регулирование

   При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделением труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель координации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

   В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость концентрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначально заданных условий. Например, к отклонениям могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нарушения координации приводят к тому, что руководители не знают о работе друг друга и действуют обособленно.

   Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

   Контроль

   Контроль  – это функция управления, при помощи которой гостиничное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных действиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнаружение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотермен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

   • оценка достигнутых результатов  промышленной деятельности;

   • оценка персонала и система его  поощрения и информирования;

   • соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

   • инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электроэнергия).

   При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в  отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать  выводы на будущее.

   Контроль  осуществляют и государственные органы, и внутриведомственные. В гостиницах внутриведомственным контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.

   Оценка

   Эта функция менеджмента обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости модификаций целей, служб гостиницы как информационных, так и производственных. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Заключение.   

     В современной теории и практике  под менеджментом понимают процесс  управления отдельным работником, рабочей группой, рабочими коллективами. Под управлением гостиничным  предприятием понимают совокупность  системы скоординированных мероприятий,  направленных на достижение поставленных  целей. Управление гостиничным предприятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

     В основу управления гостиничным предприятием положены теоретические подходы и научные школы, основными из которых являются школа научного управления, классическая школа управления, школа человеческих отношений и поведенческих наук и др. Проблемы менеджмента получили серьезное развитие в работах А. Файоля, П. Друкера, В. Зигерта, Л. Ланга, Ч. Барнарда и др. Менеджмент гостиничной индустрии базируется на трех основных методологических подходах к управлению – системном, ситуационном и процессном.

   Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все  его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Различают институциональный, управленческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.

   Руководители  институционального уровня управления гостиничным предприятием принимают общие решения стратегического характера, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие всего предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают ежедневные оперативные вопросы управления.

   Функцией  управления называется вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Основными функциями управления гостиничным предприятием являются планирование, организация, подбор кадров, мотивация, координация, регулирование, контроль и оценка. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература.

1. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента.
2. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник, 2-е изд. М., 2000.
3. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник. – М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000.
4. Фельдман А. Российская модель корпораций. // Журнал для акционеров. 1999, №4.
5. Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. М., 2001.
6. Фролов С.С. Социология: Учебник для ВУЗов. М., 1994.
7. Хазагеров Г.Г. Политическая риторика. М., 2001.
8. Хасси. Д. Стратегия и планирование. – СПб.: Питер, 2001.
9. Храброва И.А. Корпоративное управление: вопросы интеграции. Аффилированные лица, организационное проектирование, интеграционная ди-намика. М., 2000.
10. Шпотов Б. Корпоративное управление в 20 веке: история и перспективы. // Проблемы теории и практики управления. 2000, №1.
11. Шутилов Ф.В. Исследование систем управления: информационные проблемы. М., 2000.
12. Экономика предприятия. Учебник. / Под ред. Проф. В.М. Семенова. М., 2000.
13. Ягер Д. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994.
14. Якутин Ю. Концептуальные подходы к оценке эффективности корпоративной интеграции. /Российский экономический журнал. 1999, №3.