Конфликты и методы их разрешения

Конфликтология в России начинает развиваться по-настоящему только сейчас, когда мы столкнулись с рядом  острейших трудовых и межнациональных  конфликтов.

Понятие "конфликт" характеризуется  исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных  значениях. Это – столкновение противоположных  тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми  отрицательными эмоциональными переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с  острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты  рассматриваются на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях, которые  диалектически связаны друг с  другом.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или  тот "личностный смысл", который  это противоречие имеет для данного  индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как  конфликтной связан также с превышением  индивидуального порога толерантности.

Таким образом, предмет конфликта, это его внутренняя причина. Конфликтные  взаимодействия между одними и теми же отношениями могут оказаться  безразличными к объекту и  держаться только на предмете. Для  постороннего наблюдателя такие  отношения будут выглядеть как  перманентно враждебные, для которых  объект всегда найдется. Это эмоциональные конфликты. Источник эмоциональных конфликтов кроется либо в личностных качествах оппонентов, либо в их психологической несовместимости [2].

 

1.2 Конфликтность в менеджменте

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт –  это отсутствие согласия между двумя  или более сторонами. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в  центре любого конфликта в организации  и призван разрешать его всеми  доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя.

С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В  этом случае ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это  конфликт, вызванный тем, что участвующие  стороны расходятся во взглядах, идеях  и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный  конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства  и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга  раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие  конфликты труднее всего поддаются  разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны  с использованием изменений в  структуре организации для разрешения конфликтов, получивших развитие. Они  направлены на снижение интенсивности  конфликта. В группу этих методов  входят:

– методы, связанные с использованием руководителем своего положения  в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);

– методы, связанные с «разведением»  частей организации – участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением  их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);

– методы, связанные с созданием  определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас  материалов и комплектующих);

– методы, связанные с введением  специального интеграционного механизма  для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или  координатор и т.п.);

– методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей  задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и  отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого  отдельного работника в плане  его роста, а не только расчетно-учетными функциями).

Если конфликтная ситуация находится  под контролем руководства, то такие  конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное  воздействие на эффективность организации  и полезны для нее. Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны  обычно контролируют себя и ситуацию.

 

Если ситуация выходит из-под  контроля руководства, конфликт принимает  дисфункциональный характер. Дисфункциональный  конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности  группового сотрудничества, ведет к  враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает  поступать против своей воли в  пользу одной из сторон [3].

 

1.3 Основные виды возникающих конфликтов. Их причины и ошибки

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление  соответствующей связи:

1) конфликты, представляющие собой  реакцию на препятствия достижению  основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения  данного делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие как  реакция на препятствия достижению  личных целей работников в  рамках их совместной трудовой  деятельности (например, конфликт из-за  распределения деловых заданий,  считающихся "выгодными" или  "невыгодными" недовольство  предложенным графиком отпусков  и т.д.);

3) конфликты, вытекающие из восприятия  поведения членов коллектива  как несоответствующего принятым  социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  в следствие нарушения трудовой  дисциплины кем-либо из членов  передовой бригады с общим  высоким уровнем отношения к  труду);

4) сугубо личные конфликты между  работникам, обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик - резкими различиями  потребностей, интересов, ценностных  ориентаций, уровня культуры в  целом.

По направлению конфликты делятся  на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся  в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят  за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов.

Каждый конфликт имеет свою причину  возникновения. Объективными причинами  конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- несовершенство организационной  структуры предприятия; 

- нечеткое распределение прав  и обязанностей между работниками; 

- несоразмерность прав и ответственности  за результаты деятельности;

- противоречия между функциональными  обязанностями, закрепленными в  должностных инструкциях, и требованиями  к работнику.

2. Организационные факторы: 

- неудовлетворительная организация  труда; 

- нарушение режима труда и  отдыха;

- низкий уровень трудовой и  исполнительской дисциплины;

- чрезмерная загруженность работника,  ведущая к постоянной спешке  при выполнении заданий; 

- неконкретность заданий, что  затрудняет выбор средств их  выполнения, ведет к неуверенности  в действиях; 

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

- низкий профессиональный уровень  подчиненных, тормозящий выполнение  заданий; 

- несовершенство системы подбора  и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив  профессионального и должностного  роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

- неблагоприятные условия труда; 

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

- дефицит в обеспечении необходимыми  средствами и оборудованием; 

- старое оборудование и техническое  обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы оплаты  труда и премирования;

- задержки в оплате труда.

Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно связано  с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением  возникающих конструктивных конфликтов.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать  в три направления:

1) нарушения служебной этики; 

2) нарушения трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных  и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное  отношение к подчиненным; 

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике, что  может привести к полному оттоку  творческих, активных работников  и созданию атмосферы лести  и заискивания перед руководителем; 

- неумение правильно критиковать  действия подчиненных; 

- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой  для выполнения подчиненным его  обязанностей [4].

 

1.4 Стратегии поведения при конфликте

Руководителю полезно знать, какие  черты характера, особенности поведения  человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно  сказать, что к ним относятся  следующие:

- неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  бывает как завышенной, так и  заниженной. И в том, и в другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих  — и почва для возникновения  конфликта готова;

- стремление доминировать во  что бы то ни стало там,  где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, чрезмерное стремление  сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре  с «неудобными» оппонентами можно  ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» — часто выходит  за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает  собеседников или сотрудников подразделения  и неосознанно подталкивает их к  тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения — оставаться в  рамках профессиональной беседы и стараться  сохранять спокойствие, опровергать  его вздорные утверждения следует  аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» — всегда все знает  лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения — потребовать  от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении  его утверждений.

«Болтун» — часто и бестактно  вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.