Конфликты и методы их разрешения

Главное, что необходимо знать каждому  руководителю, — не следует искать причины конфликтов только в различиях  в характерах конфликтующих людей. Различия в характерах — один из факторов, вызывающих конфликт, и чаще всего — факторов, маскирующих  истинные причины конфликта. Руководителю лучше начать анализ с фактических  причин, вызвавших конфликт, использовать соответствующую методику улаживания.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления дисфункциональным конфликтом —  метод разъяснения того, какие  результаты ожидаютсяот каждого  сотрудника и подразделения. Надо упомянуть  такие параметры, как уровень  результатов, кто представляет и  кто получает информацию, система  полномочий, степень ответственности; должны быть четко определены процедуры  и правила.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает  взаимодействие людей, выработку решений  и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных  имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает  использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как  подчиненные хорошо знают, чьим решениям они должны подчиняться.

Организационные комплексные цели. Эффективное осуществление организационных  комплексных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, заложенная в эти цели, — направить усилия всех участников к достижению общей  цели.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче  найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы  партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной конфликтной  проблемы. Желательно выяснить: как я понимаю проблему; какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта; как мой партнер видит проблему; какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему; в каких вопросах мы с партнером расходимся; в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что  многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы  определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции  занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые  интересы участвующих в конфликте  сторон.

К сожалению, по занимаемой в конфликте  позиции или по манере поведения  и действия человека не всегда просто установить, какие желания или  опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций  эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон». Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы [10].

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются  основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию  составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение К. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается  полностью. Неполное разрешение имеет  место тогда, когда устраняются  или преобразуются лишь некоторые  структурные элементы конфликта. В  частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве  случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается  раз и навсегда. Напротив, жизнь  полна конфликтов, разрешающимися временно, частично. Разрешение конфликта следует  отличать от его подавления, т.е. насильственного  устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта – это попытка  избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления  противоположностей, лежащих в его  основе.

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия  и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации  конфликтных групп и более  или менее сложившихся способов противоборства; потребность субъектов  разрешить конфликт и способность  это осуществить; наличие необходимых  средств и ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в  этом оказывает владение формулами  конфликта. Формула конфликта: конфликтная  ситуация + инцидент =конфликт. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент не зависимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или  найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация всегда возникает  раньше конфликта. Конфликт возникает  одновременно с инцидентом.

Процесс разрешения любого конфликта  складывается из трех этапов.

Первый - подготовительный - это диагностика  конфликта. Второй – разработка стратегии  разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и  его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях  ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при  наличии некоторых необходимых  условий и реализации принципов  управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового  механизма разрешения конфликта; наличие  опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все  виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи  между субъектами конфликта. Это - разнообразные  виды переговоров и конструктивного  соперничества. Различие негативных и  позитивных методов условно. Эти  методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому [11].

В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим  образом выбрать поле схватки; сосредоточить  нужные силы в этом месте; выбрать  оптимальный момент времени для  нанесения удара. Все приемы и  методы борьбы предполагают ту или  иную комбинацию этих составляющих. Целью  борьбы является изменение конфликтной  ситуации. Это достигается тремя  общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения  сил; верной или ложной информацией  оппонента о своих действиях  и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и  ситуации. В разнообразных методах  борьбы используются эти способы  воздействия в разных сочетаниях [12].

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки [13].

Уклонение. Этот метод относится  к методам межличностного стиля  разрешения конфликтов. Человек старается  уйти от конфликта. Он стремится не попадать в ситуации, которые провоцируют  противоречия, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Сглаживание. Человек проповедует принцип: «Не  стоит сердиться, потому что все  мы должны выполнять общую работу». «Сглаживатель» старается «не выпустить  наружу» признаки конфликта и  ожесточенности, апеллируя к потребности  в солидарности. Такой человек  обычно повторяет: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось сегодня». В результате может наступить мир, гармония и  тепло, но проблема остается. Поскольку  нет возможности проявить негативные эмоции, постепенно может произойти  разрыв [14].

Принуждение. Пытаются заставить принять  чужую точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других людей, ведет себя агрессивно, используя  власть для принуждения. В этом случае конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь более  сильной властью, подавив своего противника, заставляя его уступить по праву начальника. Этот стиль  эффективен там, где у руководителя есть власть над подчиненными. Основной недостаток этого стиля — подавление инициативы и творчества у сотрудников.

Компромисс. Способность к разумному  компромиссу ценится высоко, так  как это сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро разрешать  конфликты к удовлетворению обеих  сторон. Однако использование метода компромисса на ранней стадии конфликта  может помешать правильному диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только для избежания ссоры, даже если при этом отказываются от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворение тем, что  доступно, а не упорный поиск того, что логично в свете имеющихся  фактов и данных.

Решение проблемы. Этот стиль —  признание различия во мнениях и  готовность ознакомиться с иными  точками зрения, чтобы понять причины  конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Этот стиль  — поиск наилучших вариантов  решения проблем. Конфликт рассматривается  как позитивное начало. В сложных  ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация существенны  для принятия здравого решения, появление  конфликтующих мнений надо даже поощрять, но управлять ситуацией. Известно, что  высокоэффективные компании обычно пользуются стилем решения проблемы, а не сглаживания или уклонения. Они ищут решение, пока не находят  его, не подчеркивая разногласий, но и не делая вывод, что их не существует [15].

Заключение

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт –  это отсутствие согласия между двумя  или более сторонами. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в  центре любого конфликта в организации  и призван разрешать его всеми  доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя.

Конфликт — это особый вид  взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет  проанализировать большое количество альтернатив.

Это делает процесс выработки решения  группой или отдельным руководителем  более эффективным, дает возможность  людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности. В целом  выделяют две группы конфликтов —  функциональные конфликты и дисфункциональные. конфликты первой группы ведут к  повышению эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и  группой и межгрупповой конфликт. Причинами конфликтов - это различия в представлениях и ценностях  ведут к конфликту, потому что, вместо того чтобы объективно анализировать проблему, люди часто рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые благоприятны лишь для их группы и личных потребностей.