Международная и отечественная система управления гостиничным предприятием

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ   УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ «ПРИМОРСКИЙ  ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ  КОЛЛЕДЖ» 

Отделение экономики и сервиса

Специальность 032002

«Документационное обеспечение управления и архивоведение»

Работа  допущена к защите

Завотделением _____________

                              А.А Савина

«___»______________ 20__ год.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА 

Международная и отечественная  система управления гостиничным предприятием 
 
 

Студентки 4 курса 

Группа  № 941 

Руководитель

О.Ю. Бабашко 

Владивосток

2011 

Содержание 

1 Мировые тенденции  гостиничного бизнеса и его  задачи

1.1 Международная система управления гостиничным предприятием

1.2 Система управления гостиничным предприятием в РФ

1.3 Анализ рынка гостиничных услуг

1.4 Этике ведения телефонных переговоров

2 Система управления в гостинице Центральная и г. Дальнереченск и Raffles в Сингапуре

2.1 характеристика гостиницы «Дальнереченска»

2.2 Характеристика  гостиницы за рубежом

2.3 отличительные  черты в управлениями гостиницами 

2.4 Этикет ведения  телефонных переговоров

3.

3.1 Рекомендации

Заключение 

Список использованных источников

Приложения 

 

1 мировые тенденции гостиничного бизнеса и его задачи

1.1 Международная  система управления гостиничным предприятием

Во многих европейских странах, а также  Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система  классификации гостиниц. Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в  основном останавливаются самостоятельные  путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

  Двухзвездочная  гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны  только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает  наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

  Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

  Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким  уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и  удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

  Пятизвездочная  гостиница – это город с  необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько  ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D – гостинице высшей категории.

  Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию  гостиницы, необходимо от общего числа  корон отнять одну.[6;18-19]

Для Великобритании характерна система «корон», которая  считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:

1) бюджетные  гостиницы (одна корона), они располагаются  в центральной части города  и имеют минимум удобств;

2) гостиницы  туристического класса (две короны) располагают баром и рестораном;

3) гостиницы  среднего класса (три короны) имеют  высокий уровень обслуживания;

4) гостиницы  первого класса (четыре короны);

5) гостиницы  высшей категории (пять корон)  имеют уровень обслуживания и  проживания экстра-класса.

  Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.

В различных  странах существует своя классификация  гостиниц и отелей. Гостиницы одной  категории, находящиеся в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве.

Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом. На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюдения которого необходимы:

1) достаточная  материальная база;

2) вполне  квалифицированный персонал, заинтересованный  в хорошей работе (человеческий  фактор);

3) хорошая  организационная структура.

  Базовыми  составляющими качественных услуг  являются квалифицированный персонал и материальная база. Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:

1) система,  отвечающая за подбор персонала  и его обучение;

2) система,  осуществляющая контроль качества  оказываемых услуг в гостинице.  Для полноценного функционирования  данной системы каждое гостиничное  предприятие должно иметь свой  собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования  и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;

3) система  мониторинга удовлетворенности гостей. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений гостей. Если не оставлять жалобы гостей без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.

Об эффективном  управлении качеством в гостинице  свидетельствуют следующие факторы:

1) эффективное  маркетинговое управление;

2) отраслевой  стандарт качества;

3) работа  над совершенствованием производственных  процессов;

4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;

5) наличие  нормативов выработки;

6) развитая  корпоративная культура.

 

2. Система управления гостиничным предприятием в РФ

На современном  этапе проблематично утверждать, почему гостиничные цепи приобрели такую популярность. Тем не менее, специалисты называют ряд причин поиска новых форм управления гостиничными предприятиями. Среди них можно выделить следующие. Если в 60–70 гг. XX в. галопирующая инфляция позволяла гостиницам завышать цены на свои услуги, то борьба с ней лишила их такой возможности. К другим причинам относятся высокая конкуренция на наиболее популярных направлениях и экономический спад, который привел к снижению туристских прибытий. Таким образом, эти факторы привели к поиску гостиницами новых форм управления.

Гостиничная цепь – это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес под единым руководством и  единой торговой маркой.

Преимущества  гостиничных цепей очевидны как  для самих гостиниц, так и для  клиентов, так как в этом случае потребитель четко представляет себе качество известной торговой марки.

Наиболее популярными гостиничными цепями являются Hyatt Hotels, Holiday Hospitality, Hilton Hotels Corporation, Sheraton Hotels и другие цепи.

Однако  в гостиничную цепь можно войти и как ассоциированный член. В этом случае это не коллективный бизнес. Здесь используется договор франчайзинга.

Франчайзинг согласно Международной ассоциации франчайзных организаций (МАФО) –  это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучения, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя.

При франчайзинге франчайзодатель безусловно расширяет  рынок своих услуг, что является более значимым для него, чем вознаграждение от франчайзополучателя. Франчайзополучатель  снижает издержки по продвижению  своего продукта, так как пользуется раскрученной торговой маркой, знаком, ноу-хау, а также минимизирует риск своей деятельности в первые годы функционирования.[2;55]

Гостиница – дом для временного проживания приезжающих, с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.

  В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

  Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.

  В Российской Федерации классификация  гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил силу. [1;112]

  Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную  структуру системы классификации  и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.

Цели, которые  преследует государственная система  классификации гостиниц:

1) добиться  стабильности качества обслуживания;

2) подвести  российскую систему классификации  под международные стандарты;

3) разграничить  гостиницы в зависимости от  ассортимента и качества предоставляемых  услуг;

4) помочь  потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;

5) гарантировать  потребителю то, что звездность  гостиницы основана на результатах  классификации и соответствует  категории;