Международная и отечественная система управления гостиничным предприятием

  Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается  в больших городах с большим  количеством приезжих граждан. Они  похожи на гостиницы квартирного  типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).

  Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.

  Гостиница экономического класса. Предприятие средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.

  Флайтель  – это аэрогостиница, или, как  ее еще называют, «летающий отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной площадкой.

  Флотель – большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный  отдых. Гостиница предлагает комфортабельные  номера, большое количество услуг, такие  как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и т. п.

Апарт-отель  состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих  в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами готовят еду).

Гостиный  двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан или бар.

  Бунгало – малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.

  Кемпинг – места для ночлега, часто в палатках или летних домиках. Клиенты – авто-мото-велотуристы.

  Ротель  – передвижная гостиница, состоящая  из специализированных вагончиков, имеющих  несколько отделенных друг от друга  отсеков, оснащенных спальными креслами. В отсеках также имеются раздевалка, холодильник, туалет.

  Ботель  – небольшая гостиница, расположенная  на воде. Представляет собой переоборудованное  плавательное судно.

  Акватель  – неподвижный корабль, не пригодный  для использования по прямому  назначению и используемый в качестве отеля.[3;74]

  Рассмотрим  еще одну классификацию гостиниц – по местоположению. В зависимости  от этого гостиницы могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной  местности), казино (в одном из центров  игорного бизнеса), аэровокзальными  (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде).

Центральные гостиницы располагаются в центре города, удобны для гостей приезжих, как по делам, так и с целью развлечения. Они могут быть предназначены для кратковременного, и долговременного проживания. Здесь предлагают самые разнообразные услуги и условия проживания. Обычно при гостиницах имеются рестораны, кафе, бары, комнаты для отдыха, танцзал, клубы.

  Курортные гостиницы. Их строительство начало расти с развитием железнодорожного транспорта. Жители городов устремляются в период отпусков в экзотические регионы. Поначалу эти курортные гостиницы были сезонными. Но, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне доступными и люди стали путешествовать чаще, многие курорты стали круглогодичными. Некоторые из них имеют спортивный уклон (в перечень услуг входят водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие специализируются на семейном отдыхе. Многие гостиницы, чтобы выжить в условиях конкуренции, вынуждены проявлять изворотливость, угождая гостям разного типа. Некоторые гостиницы не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под вкусы других, которые не любят детского шума. Другие же гостиницы организовывают полноценный семейный отдых. В таких гостиницах предусматривают организацию мероприятий для детей и дают возможность родителям отдохнуть во взрослой компании.

  Аэровокзальные  гостиницы не жалуются на отсутствие клиентов, поскольку через аэропорты  проходит множество пассажиров –  командированных и отдыхающих (как  одиночных, так и в составе  групп). В таких гостиницах одни останавливаются потому, что прибыли поздним или ранним рейсом, другие – потому, что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы относятся к полносервисным (вместимостью 200−600 номеров). Из-за того, что многие гости с трудом подстраиваются под временной пояс, гостиницы вынуждены продлевать время работы ресторанов, баров, кафе, обслуживание в номерах, в общем, работать круглосуточно. Для привлечения деловых людей, некоторые гостиницы стали оборудовать специальные помещения для совещаний.[4;35]

Гостиницы на автостраде стали популярными  в 1950−1960-е гг. Гостиницы такого типа необходимы американцам в связи  с развитием автомобильной промышленности. Им было нужно удобное и недорогое  пристанище на ночь, чтобы просто приехать, снять комнату и под ее окнами поставить свой автомобиль. Со временем некоторые удобства все-таки добавились, например рестораны, бассейны, комнаты для игр, комнаты отдыха, спутниковое телевидение. Такие гостиницы обычно располагаются на окраинах больших и маленьких городов.

  Существует  еще один метод классификации  гостиниц – по типу сервиса. Они  бывают полносервисные, эконом-класса, отели длительного проживания и  апартаментные.

  В полносервисных гостиницах предлагают полный ассортимент услуг, удобств  и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха, банкетные залы, конференц-залы. Для деловых людей предусмотрены бизнес-центр, факс, компьютерный модем.

  Бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и просторные комнаты  без излишеств. Такого типа гостиницы стали популярными и сосредоточили свое внимание на ночлеге, а не на питании гостей. В таких гостиницах вообще нет ресторанов, единственное, что они могут предложить, – это завтрак (чай или кофе с булочкой).

  Отели длительного проживания. Такие отели ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них есть свободные номера, то они принимают гостей и на короткий срок. Гости, которые снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц – в основном бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, которые поменяли место жительства. Такие гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонными принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и вечерний коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты отдыха.

  Апартаментные гостиницы. Эти гостиницы предлагают домашние условия своим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню с кладовкой для продуктов.

На сегодняшний  день имеется около 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях.[5;111]

Наиболее  распространенные классификации:

1) звездочная  система. Гостиницы разделяются  на категории от одной до  пяти звезд. Чем больше звезд,  тем больше услуг предоставляет  гостиница;

2) буквенная  система. Гостиницы делятся на  четыре категории, обозначаемые  буквами A, B, C, D;

3) система корон (или ключей);

4) балловая  индийская система. Баллы даются  экспертной комиссией.

  В разных гостиничных сетях применяются  корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении корпоративного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Корпоративный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной корпорации, которая будет согласна управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

  Корпоративные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию  гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные  услуги. Сейчас практически все международные гостиничные бренды имеют свой корпоративный стандарт, который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.[7;40]

Так как  в современном гостиничном бизнесе России много зарубежных корпораций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей стране.

  Корпоративная культура – это система ценностей  и убеждений, разделяемых всеми  работниками, коллективное сознание и  менталитет организации.

  Цель  корпоративной культуры – сформировать нужное поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с гостями и руководством, поставить перед ними цели. Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:

1) принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости следить за текущими и будущими потребностями потребителей;

2) принцип  главенствующего положения руководителя. Хороший руководитель должен  обеспечить наличие единого экономического  плана гостиничного предприятия;

3) принцип  полного вовлечения работников  в процесс обслуживания предприятия;

4) принцип  подхода к системе качества  как к процессу;

5) принцип  системного подхода к процессу  управления;

6) принцип  работы над постоянным улучшением  деятельности организации в целом.[7;94] 

1.3 Анализ  рынка гостиничных услуг

При первичном  анализе рынка, при планировании проекта гостиницы перед вами будет стоять несколько задач:

•Выяснить текущее состояние рынка, на котором  вы планируете работать.

•Провести анализ целевых потребителей.

•Оценить  конкурентов, которые будут бороться за тех же клиентов, что и вы.

•Выяснить потенциал развития рынка.

Определение этих показателей поможет вам  понять, каких объектов размещения недостает сейчас на рынке, какие  объекты быстрее окупятся и будут пользоваться большим спросом.

В дальнейшем вам еще не раз придется обращаться к маркетинговым исследованиям, чтобы принять различные решения. Например, чтобы оценить целесообразность введения какой-либо новой услуги (например, открытие SPA зоны в вашем отеле, или, что менее глобально, но также важно, смена континентального завтрака на шведский стол и др.). Вообще, специалисты считают, что область применения маркетинговых исследований практически не ограничена, и выделяют основные виды исследований, в зависимости от задач:

1) изучение  характеристик рынка гостиничных  услуг (поставщики, потребители,  конкуренты);

2) оценка  рыночного потенциала предприятия  и его доли на рынке;

3) анализ  продаж, существующие каналы сбыта;

4) изучение  тенденций деловой активности;

5) оценка  финансово-экономической ситуации;

6) текущие  наблюдения за целевыми рынками;

7) степень  рыночного насыщения услугами, введение  новых услуг;

8) прогнозирование  долговременных тенденций развития  рынка;

9) изучение  деятельности конкурентов;

10) анализ  степени удовлетворенности потребителей  услугами.

Таким образом, вы видите, насколько важно  владеть навыками аналитической  работы для успешного позиционирования своего отеля на рынке.

Но каким  же образом проводятся эти исследования? В этом нет ничего сложного.