Международная и отечественная система управления гостиничным предприятием

В обобщенном виде процесс маркетингового исследования состоит из следующих этапов:

1) определение  проблемы и постановка целей  исследования;

2) отбор  источников информации, выбор метода  сбора информации;

3) сбор  и анализ вторичной информации;

4) получение  первичной информации;

5) анализ  данных, разработка выводов и  рекомендаций;

6) представление  и использование полученных результатов.

Определение проблемы и постановка целей исследований являются главным, определяющим этапом маркетингового исследования, так как  своевременно и верно сформулированная проблема в значительной степени  сокращает время на поиск путей  ее решения, способствует экономии материальных и финансовых ресурсов.

Как только вы определились с целями исследования, переходим к следующему этапу. Необходимо выбрать источники информации, на основании которых мы будем проводить  исследование.

Необходимая информация может быть получена:

•Из собственных  источников

•Путем  маркетингового наблюдения

•В  результате проведения маркетинговых  исследований

Источники информации позволяют получить два  вида информации — первичную и  вторичную.

Первичная информация — это информация, только что полученная специально для решения конкретной исследуемой проблемы. Первичные данные собираются в соответствии с точными целями, такая информация обладает достаточно полной достоверностью, однако сбор и обработка ее требуют значительных материальных и трудовых затрат.

Вторичная информация представляет собой данные, собранные ранее для различных целей и существующие независимо от исследуемой проблемы. Вторичная информация — это отправная точка маркетингового исследования. Она отличается быстрым доступом к материалам, ее источники могут содержать данные, которые фирма самостоятельно получить не в состоянии, эта информация отличается широким выбором источников и сравнительно невысокой ценой. Однако она может быть неполной, устаревшей, недостаточно достоверной, кроме того, методология сбора данных может быть неизвестной.

Для начала давайте определимся, из каких источников мы можем получить вторичную информацию. Вторичная информация делится на два вида: внутренняя и внешняя.

Внутренние  источники информации имеют непосредственное отношение к гостинице. К ним относят:

•Отчеты об объемах продаж

•Финансовые отчеты

•Книги  отзывов гостей

•Анкеты гостей

•Договора с клиентами, партнерами

•Статистическая информация по среднегодовой загрузке, по взаиморасчетам с турфирмами и  агентствами

•информация о клиентах (количество, сроки проживания и др.).

Внешняя вторичная информация может быть получена из следующих источников:

•Публикации национальных и международных туристических  организаций

•Публикации государственных органов, министерств и других государственных учреждений

•Ежегодники статистической информации

•Данные коммерческих исследовательских организаций

•Специальные  издания, посвященные гостиничному бизнесу

•Информация с выставок

•Интернет

А теперь поговорим о способах сбора первичной информации. Основные методы:

•Наблюдение

•Интервью и Опросы

•Панельный  метод исследования

Наблюдение  — изучение поведения объекта  в реальной обстановке. Заключается  в непосредственной фиксации настоящего поведения или результатов прошлого поведения в реальных условиях. Наблюдение может быть полевым и лабораторным, с участием наблюдателя и без его участия.

Полевое наблюдение — это наблюдение в  естественной обстановке, лабораторное наблюдение проводится в искусственно созданной обстановке.

Методом наблюдения собирается информация о действии определенных людей в определенных ситуациях. Чаще всего используется для оценки работы персонала собственного отеля или для исследования деятельности конкурирующего отеля. Мы с вами уже говорили о таком методе контроля и исследования, как «Тайный гость». Именно он чаще всего и применяется при наблюдении. Такой прием может использоваться, как я уже сказал, для получения информации о конкурирующем предприятии. Ваш сотрудник может заселиться в отель конкурента и понаблюдать за всеми действиями изнутри. Или для контроля за персоналом вашего отеля. При этом специально подготовленный сотрудник заселяется в ваш отель и под видом гостя наблюдает за работой персонала.

Но данный метод имеет ряд недостатков, в силу субъективности оценки, и невозможности выявить нюансы, мотивирующие работу персонала или действия клиентов.

Именно  поэтому в дополнение к этому  методу часто используют метод Интервьюирования и опросов. 

1.4 Этике  ведения телефонных переговоров

 Ведение  телефонных переговоров во все времена было неотъемлемой частью самой гостиницы. Разработаны некоторое правила ответа на телефонный звонок.

Услышав телефонный звонок, вы должны незамедлительно  снять трубку и говорить четко  и вежливо. Вы должны следовать стандартам, разработанным вашей организацией, согласно которым надо давать название организации или отдела, а так же ваше имя. Затем вы должны выяснить, какая помощь требуется клиенту и что вы можете для него сделать.

Заранее приготовьте бумагу, ручку, блокнот  для телефонных сообщений  и список телефонов отделов организации. Вы должны уметь соединить позвонившего вам человека с другими отделами, входящими в состав вашей организации. Все  ваше внимание должно быть направлено только на позвонившего человека. Вы не должны делать два дела одновременно: говорить по телефону и заниматься чем- то еще,- так ваш собеседник может понять, что вы не относитесь к нему с должным вниманием. Если вас просят что- то сделать, убедитесь, сто вы понимаете, в чем заключается просьба, а если что- то непонятно, попросите позвонившего человека повториться.

Запись  информации является неотъемлемой частью вашей работы. Вы должны сразу же записывать имя позвонившего вам человека, чтобы использовать его в ходе беседы. Далее, если нужно принять сообщение, вам не придется переспрашивать его имя и ставить себя в неловкое положение. Вы можете повторять вслух сообщенную вам информацию, что поможет вам избежать возможных ошибок,  особенно в том случае если вам диктуют цифры и имена других людей. Записывайте дату и время каждого звонка, как и когда, требуется связаться с позвонившим человеком и сами сообщения.

Одной из самых неприятных вещей, которая  может случиться с позвонившим  человеком, является ситуация, когда  его должны переключить с одного отдела на другой. Если это возможно, вы должны постараться сами разобраться с поставленным вопросом, найти необходимую информацию и перезвонить клиенту. Для этого вам придется взять инициативу в свои руки и решить проблему для позвонившего гостя . Решение проблем «на месте»  является хорошим примером качественного предоставления услуг в деловой обстановке , в которой звонящие вам люди должны не только сформулировать  свою проблему, но и  выбрать необходимый им  телефон после прослушивания записанного сообщения. Говоря «Чем могу помочь?», вы должны сделать это так , чтобы гость услышал: «Я действительно хочу вам помочь».  
 

2. Сравнительный анализ  (на  примере 2-х гостиниц  Дальнереченска и  страны АТР)

2.1 Характеристика гостиницы «Дальнереченска»

Здание  гостиницы «Центральной» было построено в 1979 году, по адресу: ул. Ленина 76, в городе Дальнереченске. Номерной фонд составляет 48 номеров из них 18- одноместных; 12- двухместных; 8- трехместных ; 6- четырехместных; 2- люкса; 2- VIP

 Во  главе гостиничного предприятия  стоит директор, он занимается самыми важными вопросами, такими как, ремонт в гостинице, распределение доходов от предприятия, проводит собеседования, дает повышение сотрудникам. Далее  идет зам. Директора ,который помогает директору во всех его делах и замещает его во время отсутствия.

Иерархическая схема предприятия

  Работники службы приема и размещения заступают  на свой пост посуточно, три через  три. Их работа заключается в регистрации  и размещении гостей. Приходя на рабочее место, администратор должна ознакомиться с уровнем заселенности номеров: кто прибыл; кто выбыл, сколько номеров забронировано, были ли зарегистрированы иностранные граждане.

В работе администратора самое главное правило  – это всегда быть доброжелательной и вежливой. Общение с гостями, очень важная процедура и может в лучшую сторону повлиять на репутацию гостиницы.

Так же администраторы два раза в год  составляют отчет об уровне заселенности гостиницы за этот период, и каждый год сравнивают результаты. Исходя, из этих результатов можно увидеть, насколько увеличился и уменьшился коэффициент загрузки гостиницы.

При бронировании номеров нужно учитывать пожелание  гостя, уметь правильно предложить,  номер так чтоб заинтересовать гостя. Но если заметно, что гостю не особо  хочется что- либо знать, не стоит навязываться.

Коэффициент загрузки предприятия по сезонам

  Гостиница «Центральная» не относится ни к  курортной гостинице, ни к гостинце бизнес класса, т.к. город в котором  она находится довольно маленький  и в принципе ни каких достопримечательностей, на которые бы можно было посмотреть, приехав из далека нет. Поэтом коэффициент загрузки в зависимости от сезона практически не меняется.

  В холодное время года из 48 номеров, занято примерно 10-12 номеров, а это всего  около 25 %. Весной и осенью эта цифра колеблется плюс, минус пять номеров.

  В летнее время года  номеров заселено немного больше, но это только потому, что несколько лет подряд в  город приезжают спортсмены на соревнования по футболу и волейболу примерно на три дня, так как они приезжают  в разные летние месяца, то коэффициент загрузки гостиницы считается в норме.

  Для приведения примера, я разделила  все время прохождения практики на три периода и рассчитала, сколько  номеров было заселено за все время.

 
 
 
 
 
 
 

Особенности услуг предприятия

  Предприятие ООО «Пласт» предоставляет гостиничные  номера и дополнительные услуги. На целый город данная гостиница  является самой крупной и известной, дополнительные услуги составляют целый  букет, ни в одной гостинице города кроме кипятка и спального  места ничего не предоставляют.

    В гостинице сдаются помещения  и одно из них сдается под  ломбард. Гости могут воспользоваться  услугами ломбарда, если на это  есть необходимость и получить  скидку. Я считаю, что этот момент  может являться особенностью.

Содержание  процесса обслуживания и продажи услуг

  Процесс обслуживания начинается с момента  прихода на работу персонала.  

На утреннем собрании, горничные получают задание  на весь день и приступают к делу. За каждой горничной закреплено не менее 12 номеров. Все номера требуют ежедневной уборки, но в некоторых из них живут гости, поэтому в таких номерах нужно проводить экспресс – уборку.

Весь  процесс начинается с проветривания, а за тем протирка пыли, замена белья  и создания уюта в номерах.

  Администраторы, так же занимаются работой. Чтобы продать дополнительные услуги , они дают вам полную информацию о каждой из них и уверяют что без той или иной услуги ни как не прожить. Можно подумать, что для  того чтоб иметь такую силу убеждения нужно быть тонким психологом. Но это совсем не так, просто администраторы имеют хороший стаж работы и уже знают, что на самом деле нужно гостю. 

Методы  продаж  

  Для продажи номеров используют несколько  методов.

Чтобы продать номер, необходимо для начала дать знать о гостинице и о  услугах которые там предоставляются. Об этом можно узнать через средства массовой информации и телевидение, так же можно использовать рекламные щиты. Когда люди начнут заинтересовываться и например позвонят узнать по подробнее о гостинице, необходимо рассказать какие номера есть в наличии, расценки, обязательно поинтересоваться что бы хотелось гостю.

Если  же гости приходят лично, то с помощью  телевизора можно показать видео  ролики с номерами. Можно сделать  акцент на скидке, например:   - при  повторном посещении нашей гостиницы вы получите десяти процентную скидку.