Обучающие туры как способ повышения квалификации персонала туристических фирм

После выбора объектов рекламного тура, в соответствии с их географическим расположением составляется маршрут тура. Очень важно, чтобы маршрут был удобным и незатяжным, так как дорого в туре это 40% впечатлений туристов. К разработке маршрута тоже подходят с особой тщательностью. Здесь нужно просчитать все до минут, время выездов, приездов, переездов, остановок, обедов, размещения и выселения. На этом этапе главное просчитать все так, чтобы это не было слишком тяжело для участников рекламного тура. Ведь рекламный тур - это для них тоже по сути работа, но совсем не хочется, чтобы при размещении вечером в отель, люди только и смогли дойти до кровати. Впечатления о таком туре вряд ли будут положительными, и результат не заставит себя ждать. При организации любого рекламного тура нужно учитывать возможность отдыха участников, они должны сами на себе прочувствовать все прелести того или иного отеля и самостоятельно каждый для себя сделать выводы об отдыхе здесь [3, с. 175].

После определения объектов-участников и составления маршрута тура нужно просчитать его стоимость. Стоимость рекламно-информационных туров всегда максимально минимальна. Совсем бесплатным туроператоры его сделать не могут, так как в любом случае несут затраты на чартерные авиаперевозки, если это зарубежный тур или же на аренду автотранспорта, если это тур внутренний. Как правило, все объекты размещения участников рекламных туров принимают бесплатно и еще даже более радужно чем самих туристов, как показывает практика. Это не удивительно, так как от них (туристических агентств) напрямую зависит уровень продаж того или иного отеля. То есть, в принципе в стоимость рекламного тура входит только дорога туда и обратно, и та по самым минимальным тарифам. Если это зарубежный рекламный тур, то агентства еще самостоятельно оплачивают консульский сбор.

Далее уже составляется полная подробная программа тура и рассылается по электронной почте потенциальным участникам рекламного тура - туристическим агентствам, с которыми у данного оператора имеются договорные отношения.

Глава 2 Современные подходы к повышению квалификации специалистов сферы туризма

1.1 Требования, предъявляемые к профессиональной подготовке специалистов сферы туризма в условиях рыночных отношений

Индустрия туризма считается одной из самых быстро развивающихся и перспективных. А это значит, что человек, избравший туризм своей профессией, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этот бизнес приходили «с улицы» и учились всему на практике, то сейчас туристической индустрии во всем мире требуются профессионально подготовленные кадры.

Туризм - такой же бизнес, как и любой другой. И в этой сфере нужны профессиональные кадры разного уровня - от секретаря до управляющего. Поскольку туристическая деятельность тесно связана с работой с людьми, очень важно, чтобы все сотрудники составляли единое целое, одну команду, были дружелюбно настроены по отношению к клиенту, могли заменить друг друга.

Менеджеры туристической сферы должны уметь составлять разнообразные групповые и индивидуальные туры, четко отслеживая предложения и спрос. Менеджерами по работе с клиентами могут быть только очень терпеливые люди: ведь им приходится рассказывать одно и то же по несколько раз в день и угождать каждому клиенту (требование стандарта: клиент не должен ждать обслуживания более шести минут). Кроме того, нужно быть хорошим психологом, чтобы найти подход к каждому и каждого удовлетворить. Менеджеры направлений и туров, как правило, специализируются только на определенных странах или видах туров (например, VIP-поездки или экстремальный туризм). Работа в службе бронирования требует четкости, быстроты реакции, коммуникабельности и, конечно, отличного знания дела. В небольших турфирмах менеджеры, как правило, заняты всем понемножку - и турами, и бронированием, и оформлением виз и страховок. В крупных компаниях каждым из направлений занимается отдельный менеджер или группа менеджеров.

Без специальной подготовки очень трудно разбираться во всех аспектах туристской индустрии.

Сегодня в туриндустрии доля тех, кто не имеет специального образования, все еще составляет около 70%, но работодатели считают, что такое положение вещей не вечно: им требуются профессиональные кадры [8, с. 32].

Совмещение теории и практики - основная черта обучения туризму и гостеприимству. Во многих школах за границей на практику отводится столько же времени, сколько на теоретическую часть.

В России профессия менеджера по туризму долгое время была окружена ореолом романтики. Дальние страны, работа с иностранными туристами, интересные путешествия. Сегодня отношение к профессии изменилось. Все чаще люди, выбирающие эту сферу, понимают, что экзотики здесь совсем немного, и они морально готовы к тяжелой, нервной работе.

В настоящее время профессия менеджера по туризму довольно востребована на рынке, но, к сожалению, не любой человек может быть менеджером, а только обладающий определенным набором личных и профессиональных качеств.

В последние годы в ВУЗах нашей страны популярным стало открывать отделения туризма, где готовят и в дальнейшем выпускают состоявшихся специалистов данной специальности.

На сегодняшний день совершенно очевидно, что спрос на получение профессий туристкой отрасли постоянно растет. Организованный маркетинг спроса на рынке труда позволяет образовательным учреждениям оперативно реагировать и вносить соответствующие изменения в содержание профессиональной подготовки.

Известно, что вторичными потребителя ми услуг вуза являются работодатели, предоставляющие работу выпускникам вуза. На своем рабочем месте выпускник применяет полученные им знания, умения, компетенции, реализует себя как специалист (мастер своего дела). Организации, принимающие на работ выпускников вуза, предъявляют определенны требования к качеству их подготовки. Это на ходит отражение в конкретных заявках с указанием квалификационных требований к будущим работникам, а также в том, что руководители предприятий, представители работодателей участвуют в итоговой аттестации выпускников. Работодатели через некоторый промежуток времени имеют возможность объективно оценить качество выпускников  по их умению квалифицированно выполнять свои профессиональные  обязанности, по их профессиональному росту.

Рассмотрим подробно, что представляет собой работа менеджера в реальности.

Прежде всего, это - огромная ответственность: нельзя ничего забыть или перепутать, так как все проблемы с клиентами в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, самого тура или авиабилетов приходится решать именно менеджеру. В туризме всегда нужно быть готовым к неожиданностям.

Профессия менеджера по туризму, как и любая другая имеет свои плюсы и свои минусы.

Плюсы профессии:

- работа в одной из самых перспективных отраслей;

- возможность путешествовать со скидкой или бесплатно;

- возможность творческой деятельности;

- возможность быстрого карьерного роста;

- азарт, обычно в туризме трудятся настоящие фанаты, которые не променяют турбизнес ни на что другое [17, с. 124].

Минусы профессии:

- побывав в огромном количестве стран, часто ни одну из них не удается посмотреть внимательно;

- огромная ответственность;

- очень стрессовая работа;

- как правило, работа без отпуска с апреля по октябрь;

- ненормированный рабочий день и работа в выходные и праздничные дни;

- большая текучесть кадров [17, с. 124].

С каждым годом число желающих отдохнуть за пределами нашей страны становится все больше. Как туристу выбрать страну, организовать поездку и оформить все необходимые документы? В этих вопросах поможет разобраться менеджер по туризму.

Менеджер по туризму - понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое - находиться в офисе, общаться с клиентами, бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. Высшим профессионализмом такого специалиста считается расшифровать мечту клиента. Ведь многие люди порой сами не знают, чего хотят. Можно долго рассказывать о достопримечательностях Греции, а человеку, возможно, хочется уехать куда-нибудь подальше и побыть в одиночестве. Важно правдиво рассказать о плюсах и минусах тура, страны, учесть финансовые возможности клиента и предоставить самостоятельные выбор.

Работа менеджера по туризму в туристическом агентстве отличается от работы менеджера туроператорской фирмы.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах:

- разрабатывают туры и маршруты;

- составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий;

- бронируют места в гостиницах;

- выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартеры;

- ведут переговоры с принимающей стороной;

- занимаются оформлением страховок и виз;

- формируют пакеты туров;

- заключают договоры с турагентствами;

- участвуют в проведении рекламных кампаний;

- при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента [17, с. 126].

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный вид работы: оформление виз, бронирование мест, заказ питания, оформление страховых полисов и т.п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, организация чартерных перевозок доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных региональных туристских агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства – связующее звено между клиентами и туроператорами.

Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам. В обязанности менеджера турагентства входит:

- прием звонков;

- консультирование (в т.ч. по телефону) клиентов;

- исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента;

- взаимодействие с менеджерами  туроператорских компаний;

- оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

Как мы видим, хороший менеджер - залог успешной работы фирмы.

Большинство региональных турагентств - это малые предприятия, в которых владелец является топ-менеджером и штат сотрудников составляет 4-7 человек. В таких агентствах сотрудники занимаются всеми видами деятельности. Кроме знания турпродукта, менеджер должен уметь  разбираться в туристских формальностях; рассчитывать авиатарифы, оформлять билеты, разбираться в клиентах, уметь работать с компьютерными системами  бронирования (КСБ) и автоматизированными системами управления (АСУ).

Важными слагаемыми успеха являются навыки общения с клиентами и умение отвечать на звонки по телефону - быстро и компетентно. Хорошие навыки общения создают атмосферу, подталкивающую к покупке. Продажа туров складывается из следующих этапов:

- установление контакта с клиентом;

- выявление потребностей клиентов;

- презентация туристского предложения;

- работа с возражениями клиентов;

- продажа тура;

- оформление договорных отношений.

Что касается карьеры менеджера, то в туроператорских фирмах возможностей ее сделать несколько больше, зато в небольших туристических агентствах свои таланты можно раскрыть быстрее, но начинать путь в профессию придется со скромной должности помощника менеджера или даже курьера. В туристической отрасли ценятся люди, прошедшие все ступеньки карьерного роста. По словам специалистов, изучить туристический рынок и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях - можете считать, что доказали свою профессиональную пригодность. Руководитель направления (или отдела) - следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. Здесь задача - контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников.

Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры - к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

Еще через 2-3 года можно рассчитывать на должность заместителя директора или даже управляющего директора. Теперь уже предстоит определять стратегию фирмы, решать, какие направления наиболее эффективны, с какими операторами лучше сотрудничать, когда провести очередную рекламную кампанию и так далее.

Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом и грамотным экономистом. 70% рабочего времени в туристическом агентстве занимает общение с клиентами. Замкнутый, закомплексованный, неразговорчивый человек не сможет продать ни одной путевки. Нужно быть веселым, внимательным и обаятельным [10, с. 67].

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально все. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень много информации, да еще и уметь быстро ориентироваться в ней. Это как библиотека, ты должен знать: какая книга, где находится.