Отчет по практике в ООО “Юнисол”

·   Визовое обслуживание

· Оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы, паромы и пр.)

· При горнолыжных турах и пр. экстремальных турах обеспечение проката снаряжения 
· Страховое обслуживание

· Культурно-развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и др. программы). 
          Тур. операторский отдел занимается формированием пакета из набора услуг. Данный отдел бронирует гостиницу, уточняет условия питания, договаривается об экскурсионном обслуживании и решает некоторые другие нюансы. Транспортное обеспечение так же улаживается данным отделом. А вот оформлением виз и проездных документов занимаются соответствующие отделы тур. предприятия.      

В данной ситуации нужно  серьезно подходить к партнерам  и контрагентам туристического рынка. Ведь надежность партнеров (в том  числе и принимающей стороны) обуславливает прочность бизнеса  данной тур. фирмы, формирует ее имидж, ее репутацию на рынке тур. услуг как перед партнерами, так и перед клиентами.

  Тур. операторский отдел работает, в основном, с теми контрагентами туристского рынка, которые предоставляют отдельные услуги, из которых потом и формируется индивидуальный тур. пакет.

   Следующий отдел, который следует рассмотреть  – это тур. агентский отдел.

   Данный отдел занимается работой с другими туристическими фирмами. К его обязанностям так же относится заключение договоров с другими фирмами и предприятиями тур. индустрии и индустрии гостеприимства об оказании различного вида услуг.

   Также в работу над туром вступает данный отдел, если, например, в фирму обратился постоянный клиент, желающий заказать не индивидуальный тур. пакет, а пакет, увиденный или рекомендованный друзьями (родственниками), который предлагается другой туристической  
фирмой. Здесь все зависит от оперативности работы тур. агентского отдела.

    Данный отдел изучает работу других тур. фирм с близкой специализацией. Он отвечает за формирование и развитие агентской сети.

    Именно этот отдел следит за специальными рекламными программами и семинарами, предлагаемыми и осуществляемыми другими тур фирмами и своевременно направляет туда работников тур. фирмы «ЮНИСОЛ»

    Все     пожелания     клиента     фиксируются   в     письменном   виде     в предварительном договоре с тур. фирмой на оказание возмездных услуг.

    В    договор вносятся следующие данные о клиенте:

-    Ф.И.О. клиента

-   Дата и место рождения

-   Паспортные данные (загран.  паспорта)

-   Место постоянной прописки

-   Дата начала поездки и дата ее окончания

-   Все места пребывания (если их будет несколько)

-   Пожелания о питании, трансфере, экскурсионно-развлекательной программе, бронирование билетов и прочее.

    И последнее, чем занимается тур агентский отдел – это формирование договоров с клиентами. Так как набор услуг от тур. пакета к тур. пакету существенно меняется, то меняется и сам договор о предоставлении тур услуг с клиентом, каждый раз ориентируясь на конкретный тур. пакет. Своевременное оформление такого договора и передача его в тур операторский отдел полностью лежит на тур. агентском отделе.   

 Данный отдел туристической фирмы «ЮНИСОЛ» представлен тремя специалистами. Все сотрудники имеют большой опыт работы в тур. бизнесе. У двух из них высшее юридическое образование.

    Так же одним из отделов туристической фирмы  «ЮНИСОЛ»  является отдел по оформлению проездных документов.

    Данный отдел представлен двумя сотрудниками, имеющими достаточно высокую квалификацию и большой опыт работы в данной сфере. 
         Главной задачей этого отдела является бронирование авиа и ж/д билетов (иногда и некоторых других) для клиентов тур. фирмы «ЮНИСОЛ» основываясь на данные конкретных тур. пакетов.

    Скажем, если клиент летит на Мальдивские острова, заниматься дайвингом, то задачей менеджеров данного отдела является подбор и бронирование билетов на рейсы с учетом пожеланий клиента. Например, клиент хочет лететь утром или вечером, определенным типом самолета или воспользоваться услугами определенной авиакомпании, или, например, клиенту удобно лететь из определенного аэропорта (Шереметьево или только из Домодедово) и пр. пожелания. Желания клиента стараются учитывать, за исключением случаев, когда это просто невозможно.

      Еще одним из отделов тур. фирмы «ЮНИСОЛ» является визовый отдел. 
     Данный отдел состоит из двух сотрудников. Основной задачей этого отдела является работа с посольствами и оформление виз в зависимости от потребностей туристов и целей их поездки. Этот отдел собирает с клиента все необходимые документы для оформления виз, предоставляет эти документы в соответствующие посольства, уточняет сроки выхода виз и уведомляет тур. операторский отдел об их готовности. Если клиенту по каким-либо причинам отказано в визе, то данный отдел старается сделать все возможное для того, чтобы решение было изменено в положительную сторону. В любом случае тур. операторский отдел ставится в известность.          

Список документов, предоставляемых  на визу, для различных стран имеет  ряд отличий, а также в этот список периодически вносятся какие-то изменения. Следить за этими изменениями  и вовремя информировать об них  клиентов также входит в основные должностные обязанности работников данного отдела.      

Следующий отдел, на который  следует обратить внимание – это  отдел, занимающийся компьютерными  технологиями. Состоит этот отдел  из двух сотрудников. Оба сотрудника имеют соответствующее образование  и квалификацию. 
       В обязанности первого сотрудника входит следить за компьютерным обеспечением всех отделов тур. фирмы ООО «ЮНИСОЛ». он следит за тем, чтобы все компьютеры фирмы нормально функционировали, устраняет любые поломки, следит за связью между компьютерами и контролирует их работу через головной компьютер. Также он следит за своевременной оплатой провайдеру услуг Интернет-связи и контролирует, чтобы у всех компьютеров был доступ к Интернету. Если у сотрудников фирмы возникают какие-либо затруднения или вопросы, связанные с компьютером, то за помощью они обращаются именно к этому сотруднику. 
     Второй сотрудник данного отдела занимается непосредственно разработкой web-сайтом компании «ЮНИСОЛ».    

         Одним из главных отделов тур. фирмы «ЮНИСОЛ» является финансовый отдел. Данный отдел состоит из трех сотрудников: непосредственно коммерческого директора, бухгалтера и кассира.    

Все сотрудники данного отдела имеют соответствующую квалификацию и высшее экономическое образование, а также регулярно посещают специальные  проф-семинары и курсы повышения  квалификации.    

Коммерческий директор следит за финансовым состоянием тур. фирмы, за прибылями и убытками предприятия. В его обязанности входит контроль за всеми счетами фирмы (как в рублях, так и в иностранной валюте). Также, он следит за денежными поступлениями от клиентов, расплачивается с поставщиками услуг, непосредственно работает с банками. Помимо прочего, он решает вопросы о кредитовании и финансовых вложениях.           

Бухгалтер, в свою очередь, организует и ведет бухгалтерский  учет на предприятии, платит налоги, составляет и сдает бухгалтерскую отчетность, рассчитывает заработную плату сотрудников  предприятия.    

Кассир выдает заработную плату сотрудникам фирмы, следит за правильностью и своевременностью начисления заработной платы. Совместно  с бухгалтером следит за лимитом  кассы, а также ведет кассовую книгу и журнал приходных и  расходных кассовых ордеров.  

 И последний отдел,  который заслуживает пристального  внимания – это отдел по  маркетингу и рекламе.    

Данный отдел состоит  из двух сотрудников: менеджера по маркетингу и заместителя генерального директора  по маркетингу и рекламе. Оба сотрудника имеют экономическое образование  с данной специализацией и большой  опыт работы с рекламными компаниями.

            Заместитель директора по маркетингу и рекламе занимается вопросами продвижения тур. продукта и рекламной деятельностью. Участвует в различных ярмарках и выставках с целью ознакомления с сетью конкурентов и продвижения своего тур. продукта.    

 Также он решает  все вопросы, связанные с объемом  продаж. Данный сотрудник занимается  активной рекламной деятельностью  в интересах ООО «ЮНИСОЛ».

            Менеджер по маркетингу занимается мелкими рекламными компаниями, наружной, печатной рекламой. Он договаривается с печатными изданиями о сроках выхода рекламы данной фирмы по номерам, количестве выхода этой рекламы в месяц, составляет и утверждает текст рекламных объявлений, разрабатывает наружные баннеры и договаривается об их установке, заказывает специальные листовки и прайс-листы, визитки фирмы, утверждает их содержание и дизайн, а также следит за их распространением.

 

 

 

 

Таблица 1. Закрепление функций управления за сотрудниками туристской фирмы ООО «ЮНИСОЛ»

Должность	Виды  деятельности	Степень реализации функции
Генеральный директор	Организация и осуществление управленческой, юридической деятельности. Разработка общей стратегии предприятия  и принятие управленческих решений.     Некоторое участие в финансовых вопросах.     Подбор и найм персонала компании	Частично  Частично  Полностью
Зам. Генерального директора по маркетингу и рекламе	Решение всех вопросов, касающихся продаж, отношения с партнерами по бизнесу, участие в вопросах продвижения  тур. продукта и рекламы	Решения принимает совместно с  руководителем. Объем работы снижен за счет найма менеджера по маркетингу. Функцию взаимодействия с партнерами совмещает с менеджером тур. агентского отдела, но по различным вопросам
Зам. Генерального директора по работе с клиентами	Решение всех вопросов, касающихся своевременного бронирования, координация между подразделениями	Частично    Совмещает некоторые функции и дилигирует полномочия менеджеру тур. операторского отдела
Коммерческий директор	Решение всех вопросов, касающихся финансов данной компании, а также вопросов займа, кредитования, прибылей и убытков  и пр.	Частично    Принимает решения совместно с генеральным директором. Часть полномочий делегирует бухгалтеру
Бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской  отчетности, расчет з/п, отношения с банком	Частично    Вся деятельность согласовывается с коммерческим директором
Менеджер тур. операторского отдела	Принятие управленческих решений  в пределах своих полномочий	Частично    Решения принимает совместно с зам. Директора по работе с клиентами
Менеджер тур. агентского отдела	Принятие управленческих решений  в пределах своих полномочий	Частично    Решения принимает совместно с зам. Директора по работе с клиентами. Совмещает некоторые функции с зам. Директора по маркетингу и рекламе
Менеджер по оформлению проездных  документов	Занимается бронированием  и покупкой ж/д и авиабилетов, занимается организацией групповых и индивидуальных трансферов	Полностью   Несет ответственность за все проездные  документы. Работает непосредственно  с авиа и ж/д кассами, а также со специальными агентствами. Подчиняется зам. Директора по работе с клиентами
Менеджер визового отдела	В его обязанности входит работа с различными посольствами и оформление визовых документов как для групп, так и индивидуальных виз, причем не только туристических, но и гостевых, мультивиз	Полностью    Несет ответственность за оформление всех клиентских виз. Подчиняется зам. Генерального директора по работе с клиентами
Менеджер по маркетингу	Занимается вопросами непосредственно  рекламы тур. продукта	Частично    Решения принимает совместно с зам. Генерального директора по маркетингу и рекламе
Специалист по компьютерным технологиям	Занимается всем компьютерным обеспечением фирмы. Вопросы ведения и прогрессирования сайта компании также в его ведении	Полностью    Ответственность за компьютерное обеспечение полностью на нем. Согласовывает свои решения с зам. Генерального директора по работе с клиентами
Специалисты по направлениям	Работают непосредственно с клиентами. Занимаются консультированием клиентов и оформлением необходимых документов	Полностью    Все решения принимают совместно с менеджером тур. операторского отдела (или при его отсутствии с зам. Генерального директора по работе с клиентами)
Кассир	Занимается вопросами выдачи денежных средств сотрудникам предприятия. Следит за тем, чтобы не превышался лимит кассы, ведет кассовую книгу	Полностью    Все свои действия согласовывает с бухгалтером и подчиняется непосредственно ему
Курьерская служба	Занимается доставкой различных  документов как в офис тур. фирмы, так и клиентам (по желанию)	Полностью    Подчиняется всему руководящему звену фирмы (в зависимости от того, у какой службы есть поручения на конкретный день)

 

  В результате анализа организационной  структуры управления предприятием можно сделать вывод:

1. Наблюдается   незначительное  дублирование функций:

а) у заместителя директора  по маркетингу и рекламе и у  менеджера по маркетингу 
б) у менеджера тур. операторского отдела и у менеджера тур. агентского отдела 
         2. В данной организации нет функций, которые были бы не закреплены ни за одной из служб. Существует четкое распределение обязанностей по службам в зависимости от их назначения.

         3. Если происходит какой-то сбой в данной системе управления предприятием за счет делегирования полномочий руководители отделов и высшее руководство может совмещать некоторые функции и в данном случае это весьма рационально. Например, в случае болезни или отпуска одного из руководителей его функции с легкостью может выполнять любой из оставшихся руководителей. Такая взаимозаменяемость очень удобна в условиях современного рынка и современной конкуренции и позволяет данной фирме  оставаться на плаву даже в кризисные моменты, что несомненно очень важно.

4. Также следует отметить, что при управлении данным  предприятием  
наблюдается постоянное двойное подчинение. Все младшие сотрудники фирмы, подчиняясь непосредственно своему руководителю, также подчиняются и вышестоящему руководству.

Говоря о курьерской службе отдельно, нужно заметить, что такая  система управления требует достаточного количества сотрудников данной службы. Здесь никак не может быть  и речи об 1 или 2 сотрудниках. Речь идет именно о службе, что вытекает из подчинения этой службы различным отделам, а также из специфики фирмы (например, доставка клиентам виз или проездных документов).

Не смотря на большое количество дублирования подчинения фирма работает очень слаженно, за счет того, что  работники нижнего звена обращаются с просьбами и пр. вопросами  только непосредственно к своему руководству, а тот соответственно, если данный вопрос не находится в  его компетенции, обращается к вышестоящему руководству. Хотя иногда, конечно, случаются  и некоторые сбои в управлении. 
         5. Недостатком данной системы является отсутствие менеджера по подбору и найму персонала, т.к. такое количество служб, несомненно, требует обученного персонала и его необходимого количества. В данном случае эту функцию выполняет высшее руководство.

Исследуемое предприятие  характеризуется линейно-функциональной структурой управления, которая представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения.