Отчет по практике в ООО «Роза Севера»

 

3 Управление технологическим процессом

 

Теоретически турагенты  отличаются от туроператоров тем, что  осуществляют рыночную продажу как  сформированных туроператором пакетов (туров), так и услуг отдельных  предприятий туристской индустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.п.). Помимо непосредственной продажи услуг важнейшими функциями турагентов являются консультирование и информирование клиентов, предоставление помощи в организации туристской поездки. Таким образом, турагент является связующим звеном, посредником между производителями и потребителями туристских услуг.

В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательской способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор и все остальное.

Согласно уставу, ООО  «Роза Севера» вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, а именно:

- Организацию комплексного туристического обслуживания;

Согласно ст. 4 ФЗ «Об  основах туристской деятельности в  РФ», основной целью государственного регулирования является обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

- Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания,  обеспечение транспортными средствами;

Согласно ст. 4 ФЗ «Об  основах туристской деятельности в  РФ», основной целью государственного регулирования является развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий.

- Предоставление туристических информационных услуг;

Согласно ст. 6 ФЗ «Об  основах туристской деятельности в  РФ», турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды (в ред. Федерального закона от 30.12.2008 N 309-ФЗ).

- Предоставление туристических экскурсионных услуг;

- Прочую деятельность по организации отдыха и развлечений, не включенная в другие группировки.

В соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ", под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Очевидно, что технологический процесс деятельности ООО «Роза Севера» заключается в продвижении и реализации туристического продукта.

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

В процессе реализации любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи  предопределяет уровень и структуру  технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность  персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели⁴. 

Методы продажи можно  классифицировать по различным признакам:

1) Место встречи продавца и покупателя: офис турфирмы.

От состояния офиса  во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

После переезда офис «Роза Севера» располагается в жилом четырехэтажном здании , в центре города. Офис турфирмы имеет не большие размеры 20 кв. м.  Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены три рабочих стола, два стеллажа для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов, шесть стульев. По два стула возле каждого стола, для расположения клиентов.  Кроме того, в комнате для клиентов находится один трехместный мягкий диван, рядом с ним журнальный столик с новыми каталогами. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента  необходимо иметь в наличие минимальный  набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В комнате для обслуживания клиентов находится три компьютера с жидкокристаллическими экранами, два принтера, сканер, три телефона с номерами, и один факс с номером. Несомненным плюсом является наличие кондиционера. А так же кулера с горячей и холодной водой.

В офисе очень много  различных растений, служащих для  поддержания благоприятного микроклимата, есть даже одно экзотическое растение, привезенное из дальних стран.

Интерьер офиса «Роза Севера» достаточно прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере любого туристического агентства.

Говоря о цветовом решении офиса, можно отметить, что  превалирующий нежный бежевый цвет оказывает благотворное влияние на построении доверительных отношений с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков был использован подвесной потолок. Для  практичности пол застелили  паркетом.

2) Характер контакта: личный и косвенный контакт.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Личный контакт сотрудников турфирмы «Роза Севера» с клиентами  осуществляется непосредственно в офисе и с помощью переговоров по телефону. Опытные менеджеры «Роза Севера» утверждают, что большинство продаж происходит именно по телефону. Это значит, что клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены и выбрать более выгодный вариант. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. 

Следовательно, эффективность  продажи в значительной степени  зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям  оценивается с помощью ежемесячной аттестации.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.

В ООО «Роза Севера» используется и косвенный контакт, этот вид контакта осуществляется  путем рассылки потенциальным клиентам на e-mail всевозможных интересных предложений, «горящих туров».

Согласно ст. 9 ФЗ «Об  основах туристской деятельности в  РФ», продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом (Приложение В). В таком случае турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от своего имени.

Руководству ООО «Роза Севера» очень важно, чтобы реализация туристских продуктов происходила как можно более качественно.

Как говорилось выше, большинство  продаж происходит именно по телефону, то есть клиенты звонят для сравнения цен.

Поэтому в ООО «Роза Севера» приняты специальные правила обслуживания клиентов по телефону:

- Взять трубку необходимо не позднее третьего звонка.

- Подняв трубку, необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться доброжелательным и приветливым тоном голоса.

- Менеджер должен иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

- В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

- Избегать профессиональных терминов.

- Когда в разговоре  «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

- В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться 

Если человек заинтересован  в покупке тура, его устроила цена и ему было приятно общаться с  менеджером ― он обязательно придет, а это уже следующий этап ―  этап совершения заказа.

На этом этапе для овладения вниманием клиента и желанием в дальнейшем приобрести путевку, менеджеры ООО «Роза Севера» используют каталоги, наглядные рекламы, фотографии в Интернете. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджеры сосредотачивают свое внимание на данной услуге. Потом постепенно входят в контакт с посетителем, строя свою речь с клиентом строить в виде диалога. Опытные менеджеры ООО «Роза севера» замечают, что при построении диалога нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению, и, после того как он определился, нужно грамотно одобрить его приобретение. Заканчивая обслуживание, менеджеры всегда благодарят пришедшего клиента и выражают предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. А также просят по возможности позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение о путешествии.

При работе менеджера  с клиентом обязательно затрагивается  вопрос о стоимости путевки в  определенный сезон. Известно, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. ООО «Роза Севера» в летний сезон в цену тура закладывает 50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна $694, то стоимость тура составит: $694+($694*50)/100=$1041.

Функционирование туристического рынка и связанных с ним  предприятий туристической индустрии  подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на собственном опыте, ООО «Роза Севера» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

Расчет стоимости тура в Турцию (г.Анталья), предлагаемого туристической фирмой ООО «Роза Севера» для группы из 40 человек:

1.   Общие условия:

Сроки: 15 дней-14 ночей в июле.

Количество туристов в группе, включая сопровождающего: 40.

Питание: полупансион (завтрак и ужин).

Проживание: двухместные  номера со всеми удобства в курортном  отеле.

Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота».

Трансферт: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес».

2. Смета расходов турфирмы  по отправке туристов.

Перелет: $208*40 человек=$8320.

Проживание: гостиница  «Sun Zeynep», включая питание (полупансион):$55*14 ночлегов *40 человек=$30800.

Итого:$39120

3. Услуги фирмы (бронирование  мест в гостинице и авиабилетов,  сопровождение группы) -10% от величины  расходов:

($30800+ $8320)*10%=$39120*10%=$3912.

4. Прибыль фирмы – 10% от величины расходов- $3912.

5. Общая стоимость  тура на всю группу:$39120+$3912+$3912=$46944.

6. Стоимость тура на  одного человека (расходы на сопровождающего  от фирмы делятся на общее  количество туристов в группе, т. е. на 39 человек):$46944\39=$1203,6.Этот расчет показывает, что на долю турфирмы ООО «Роза Севера» приходится лишь 16,7% общей стоимости тура:

($3912+$3912\$46944)*100%=16,7%.

Соответствие оказываемых  услуг законам и взаимоотношения туроператора («Coral Travel») и ООО «Роза Севера»

ООО «Роза Севера» является агентом туроператора «Coral Travel» по продаже зарубежных туров. Их взаимоотношения регулирует законодательство РФ.

Процесс установления и  поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ООО «Роза Севера» выглядит так: