Отчет по практике в ООО «Роза Севера»

- заключение договора между туроператором и турагенством;

То есть комплектацию туристского пакета, куда могут включаться виза, страховка, трансфер, проживание в определенном месте размещения, экскурсионная программа. А также взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе:

а) с гостиницами;

б) с предприятиями  питания;

в) с транспортными  предприятиями;

г) с экскурсионными фирмами, музеями, парками — по предоставлению экскурсионного обслуживания;

д) с администрацией

- рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

- заявка турагенства о бронировании туристского продукта;

- подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

- оформление документов (въездных виз, путевок);

- оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну временного пребывания).⁵

Туроператоры продают  туры ООО «Роза Севера» по ценам, устанавливаемым ими и указанным в их проспектах. 

К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся:

- обязательства по предоставлению туристского продукта;

- условия бронирования туристского обслуживания;

- условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

- ценовая политика;

- система взаиморасчетов и платежей;

- характер и порядок комиссионного вознаграждения.

Важными обязанностями  агента являются:

- разумное усердие;

- честное информирование  принципала о потенциальных клиентах;

- плановый объем продаж;

Центральными статьями соглашения являются размеры, условия  и сроки выплаты комиссионных. Размер комиссионных составляет от 2 до 12 %.

Комиссионные могут  быть выплачены агентом несколькими  способами:

1) в установленный срок после перечисления средств клиента принципалу;

2) вычтены из стоимости тура непосредственно перед отправлением денег принципалу;

3) системой взаимозачетов информации о туре, порядка въезда-выезда, визовых формальностях и т.п.

ООО «Роза Севера» является турагентской фирмой, поэтому ей постоянно необходимо сотрудничество с туроператорами. Технологический процесс деятельности ООО «Роза Севера» заключается в продвижении и реализации туристического продукта. Поэтому «Роза Севера» - это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы компании во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки в момент продажи тура, такие, как недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа ООО «Роза Севера» является очень ответственной. ООО «Роза Севера» осуществляет свою деятельность в соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ". Договор возмездного оказания услуг туроператором по заказу туриста, условия страхования путешествующих, а также заявка на бронирование представлены в Приложениях. Все договоры имеют необходимые пункты.

 

 

4 Управление персоналом

 

Вопросам управления персоналом в менеджменте туризма должно уделяется особенное внимание, так как туристская деятельность ― это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами ― потребителями туристских услуг, а с другой ― это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет.⁶

Первоначально персонал турфирмы состоял из трех человек – директора и двух менеджеров по продажам. В течение нескольких лет число работников увеличилось. Сегодня в «Роза Севера» работают 5 человек. Текучесть кадров небольшая, почти все сотрудники работают со дня основания турфирмы. Причиной тому служат приемлемая заработная плата для города и благоприятный климат в коллективе. В ООО «Роза Севера» работают специалисты, имеющие высшее профильное образование.

В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией  исполнителей и их умением работать с клиентами. Но, несмотря на это, директор «Роза Севера» на свой риск менеджеров по работе с клиентами набирал без образования, надеясь на постепенное самообучение и повышение знаний курсами по повышению квалификации. Из внешних источников с профильным образованием в турфирму попали старший менеджер и бухгалтер.

Тем не менее, персонал туристского предприятия ООО «Роза Севера» на сегодняшний день отвечает всем стандартным  требованиям, предъявляемым сотрудникам турфирм:

- имеет профессиональную подготовку и квалификацию;

- ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе;

- знают свои должностные обязанности.

Одним из важнейших этапов планирования управления персоналом является определение  потребности в персонале. Это  необходимый количественный и качественный состав, определяемый в соответствии с выбранной стратегией развития компании. Потребности в сотрудниках меняются с течением времени под воздействием ряда факторов. Важно понимать эти изменения для успешного существования фирмы.

Под качественной потребностью понимается потребность в работниках по профессиям, специальностям, моральным качествам и т.д. Суть количественного аспекта проблемы состоит в определении количества сотрудников, необходимых для будущего целенаправленного выполнения задач фирмы в количественном, качественном, временном и пространственном отношении.⁷

На данный момент туристическая  фирма «Роза Севера», не испытывает потребности в кадрах.

Важной частью системы управления персоналом является система мотивации. Действия руководителя в положительную или отрицательную сторону в отношении подчиненных оказывают значительное воздействие на будущий результат.

Мотивация персонала – серьезный вопрос для большинства компаний, в том числе и для ООО «Роза Севера». Как и во многих организациях по оказанию услуг, в турфирме приходится работать с разными людьми, у которых свой характер, свои взгляды на жизнь, своя манера общения с другими. Чтобы каждый сотрудник делал то, что нужно компании, следует соблюдать некоторые принципы мотивации:

- поощрение всегда эффективнее наказания, оно должно быть конкретным и незамедлительным;

- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников;

- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

Руководство турфирмы «Роза Севера» старается использовать данные принципы на практике. Тем не менее, в турфирме сформированы свои способы мотивации сотрудников.

Постоянной частью мотивации является оклад. Он выплачивается сотруднику в любом случае. Но для большей результативности труда постоянно вводится переменная часть вознаграждения.

К переменной мотивации можно отнести материальную и нематериальную мотивацию.

Материальная мотивация (проценты, премии), напрямую связана с результатами труда работника. Премии выплачиваются за производственные показатели (своевременное и качественное выполнение трудовых обязанностей, личный вклад в выполнение уставных задач работодателя, соблюдение требований действующего законодательства РФ, качественное и оперативное выполнение других особо важных заданий и особо срочных работ).

Нематериальной мотивации  в турфирме также уделяют большое  внимание. С одной стороны, это экономия материальных средств, а с другой – моральная поддержка и поощрение сотрудников, что часто бывает приятнее, чем какие-либо выплаты. Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические  услуги фирмы. (15 %). Представляются путевки в санатории и дома отдыха за отдельные заслуги. Турфирма организует корпоративные выезды (походы в лес, на лошадях, лыжные походы и др.), праздники, концерты, поздравление с днём рождения и дарит подарки.

Общее стимулирование персонала создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда.

Но стимулировать желательно только подходящий персонал. Для этого  важно выполнить хорошо организованный подбор кадров. В таком случае исключатся такие нежелательные последствия, как высокая текучесть кадров, плохой морально-психологический климат, низкая трудовая и исполнительная дисциплина.

Основной целью отбора является найм работников, наиболее хорошо подходящих под стандарты качества работы, выполняемой турфирмой.      

В «Роза Севера» отбор персонала из числа подобранных соискателей осуществляется  по следующей схеме:

1. Предоставление соискателем  резюме.

На основе предоставленных  данных определяется соответствие кандидатов требованиям должности на основании предоставленных документов: наличие опыта работы, дипломы о высшем или другом образовании и т.д.;

2. Собеседование кандидата с директором.

Не удивительно, что  обязательным методом отбора в «Роза Севера» является собеседование. Оно позволяет лично оценить кандидата и задавать только интересующие вопросы, что не всегда удается узнать по резюме. Это дает возможность судить об инициативности и интеллекте кандидата, а также следить за особенностями его поведения: выражением его лица, реакциями и т.д. Таким образом, собеседование может стать очень мощным инструментом отбора.

3. Окончательное решение о приеме на работу.

Окончательное решение  о приеме на работу предполагает:

- заключение Трудового договора (Приложение Г) с установлением испытательного срока от 3-х (для специалистов) до 6-ти месяцев (для руководителей).

- внесение записи в трудовую книжку;

- оформление личного дела (ксерокопия паспорта, оригиналы документов об образовании, ИНН, пенсионное страховое свидетельство, свидетельство о заключении брака, свидетельство о рождении ребенка, трудовая книжка).

Далее проводится первичная  адаптация вновь принятого работника. Адаптацией принятого работника  занимается непосредственный руководитель – знакомит с коллективом и  инфраструктурой офиса, выдает должностную инструкцию.

В ООО «Роза Севера» управлению персоналом выделяется особое внимание. Ведь деятельность турфирмы – это ежедневная, непрерывная работа с людьми. Персонал «Роза Севера» отвечает всем стандартным требованиям. При необходимости, отбор кадров и прием на работу осуществляется в несколько этапов, чтобы как можно больше узнать о кандидате. Также, для большего стремления к хорошим результатам, сотрудники «Роза Севера» подвергаются постоянной материальной и нематериальной мотивации. То есть директор старается делать все, для успешной работы турфирмы.

 

5 Информационная система управления

 

Информационные системы  управления – это любые системы, которые обеспечивают людей данными  или информацией об операциях, выполняемых в организации. Они используются в деятельности работников, собственников, клиентов и других ключевых лиц в организационной среде.

В деятельности турфирмы такой системой является коммуникация (процесс передачи информации). Различают вербальную (посредством языка или графических иллюстраций) и невербальную коммуникацию (жесты, выражение лица и т. д.). Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к неуправляемости организацией. Поэтому такому процессу должно уделяться значительное внимание.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.⁸

Осуществление туристических  услуг невозможно представить без постоянных коммуникаций. Ведь услуги в туризме в значительной степени отличаются от материальных услуг, таких, как производственные или потребительские товары. Туристские услуги почти полностью зависят от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации. Их обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг  используется в работе турагентств. Огромное количество такой информации предлагает интернет. Именно на этом средстве коммуникации, мне и хотелось бы сосредоточить свое внимание.

По словам директора «Роза Севера», электронная рассылка новых предложений постоянным клиентам, каждый раз экономит компании около некоторую сумму. Вдобавок к этому информация в Интернете доступна пользователям постоянно - 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.  Другое важное преимущество Интернета – возможность получения дешевой международной связи.  Такая сервисная программа, как Skape, позволила разговаривать с любой точкой мира по цене несколько рублей за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи.

Также широкое распространение  получили системы онлайн-бронирования, воспользоваться которыми,  предлагают практически все туроператоры. Такие системы позволяют бронировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах до страховых полисов. Это составляет основу туристической торговли, предоставляющую возможность мгновенного резервирования интересующего места.

С помощью Интернета турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков.