Отчет по практике в ООО «Роза Севера»

Также немаловажную роль в организации играют коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Информация с уровня на уровень перемещается в рамках вертикальных коммуникаций. Часто информация передается с высших уровней на низшие уровни. При этом руководство турфирмы сообщает своим подчиненным о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Также нередко турфирма нуждается в коммуникациях с низших уровней на высшие уровни. Это может существенно влиять на производительность. Ниже приведен реальный пример.

Один из менеджеров ООО  «Роза Севера» (девушка, знакомые которой предпочитают играть в пейнтбол) несколько лет назад предложил расширить спектр оказываемых услуг, введя новую услугу – игру в пейнтбол, и сообщил о своей идее старшему менеджеру. Руководитель решил поддержать предложение менеджера и сообщил об этом директору. Директор одобрил идею, о чем теперь не жалеет, так как это также приносит некоторую дополнительную прибыль.

Это ситуация, когда случайная  идея, возникшая на низшем уровне организации, поднимается на самый верх, пройдя промежуточные уровни. В этом примере показан обмен информацией, способствующий увеличению прибыли организации за счет введения новой услуги, которая может быть интересна клиенту.

Коммуникации с низшего на высший уровень также выполняют функцию оповещения руководителей о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения. Обмен информацией от подчиненных руководству обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. В ООО «Роза Севера» каждый менеджер ведет свой отчет о продажах, и в конце месяца отправляет его директору.

Также каждая организация  нуждается в горизонтальных коммуникациях. В «Роза Севера» менеджеры по туризму регулярно собираются для обсуждения новых систем бронирования, изменении потребностей клиентов в зависимости от сезона года и т.д.

Что касается внешних  коммуникаций, то любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

ООО «Роза Севера» имеет коммуникационные отношения со своими поставщиками, потребителями и различными представителями общественности.

Личная (персональная) продажа  предполагает индивидуальное общение менеджера по туризму с клиентами. Средствами такого общения являются беседы по телефону, личное общение с клиентами. Поэтому, главное качество сотрудников «Роза Севера» - умение вызвать доверие, убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Связи с общественностью  используются для установления и  поддержание доброжелательных отношений  между турфирмой и общественностью, устранение влияния негативных событий.

Коммуникационные связи  «Роза Севера» с поставщиками, в основном происходят посредством сети Интернет и СМИ.

Сотрудничество между  туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Например, туроператорами проводятся учебные семинары по изучению условий туристских поездок, ведению финансовых дел, правовому оформлению сделок, страхованию и другие. Некоторые туроператоры в начале или в конце туристского сезона организуют за свой счет для своих агентов ознакомительные поездки (так называемые INFO-туры, «рекламники») по маршрутам рекламируемых туров. Все это повышает профессионализм работы менеджеров.⁹

Таким образом, можно  показать общую схему информационных потоков в ООО «Роза Севера».

Рисунок 2 - Общая схема информационных потоков в организации

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агента, чрезвычайно важны, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во многом зависит степень гарантированности качества и неконфликтности работы оператора и агентств. Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца.

Прежде всего, к числу  таких документов, относятся агентские договора. Смысл агентских договоров заключается в установлении сотрудничества между действующими туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Также в ООО «Роза Севера», кроме агентского договора, существуют следующие документы:

- специальные предложения — регулярно рассылаемая туроператороми информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

-  подтверждение бронирования - документ, который является гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные ООО «Роза Севера» и содержит подробную информацию о предстоящем туре (с перечислением всех его условий);

-  стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

- счета на оплату — выставляются турагентам для немедленной оплаты заявленных и подтвержденных туроператором условий поездки).

Следующей системой документов в ООО «Роза Севера» являются документы, регламентирующие взаимоотношения туроператоров и туристов.

Такими документами  являются: договор о предоставлении туристических услуг (Приложение Д), туристическая путевка (Приложение Е), информационный лист.

Договор о предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент взаимного согласия туриста и туристической фирмы.

Предметом договора-тура является продажа туроператором  и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур содержит полное описание всех туристических услуг, входящих в тур-пакет: маршрут тура; пункты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие трансфера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы.

Также в нем присутствуют разделы, посвященные стоимости контракта (договора), формы и графика его оплаты и ответственности с торон по договору.

Путевка является основным документом деятельности турфирмы. Она подтверждает факт сделки между туристической фирмой и туристом, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Также в ней указываются сведения о покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура.

Путевка является единственным документом строгой отчетности, который позволяет вести учет поступления денежных средств в кассу туроператора.

И еще одним документом, регламентирующим отношения ООО «Роза Севера» и туриста является информационный листок. Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Информационной системой управления в ООО «Роза Севера», главным образом, являются коммуникации. Осуществление туристических услуг невозможно представить без постоянных коммуникаций. В ООО «Роза Севера» коммуникации происходят как между уровнями управления и подразделениями, так и с поставщиками (посредством Интернет и СМИ), потребителями (индивидуальное общение менеджера по туризму и клиента) и различными представителями общественности. Также ООО «Роза Севера» постоянно сотрудничает с туроператорами. Поэтому документы, регламентирующие отношения туроператора и агента, чрезвычайно важны, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во многом зависит степень гарантированности качества и неконфликтности работы оператора и агентств.  

 

6 Управление маркетингом

 

Деятельность любого предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Эти цели являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга, процесс выполнения которых должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам.

Маркетинговая деятельность в турфирме осуществляется в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации  продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых  исследований, которые формируют  информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности турфирмы. На этапе планирования формируется  маркетинговый план турфирмы – средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту  турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции  маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации.¹⁰

В ООО «Роза Севера» отсутствует отдел маркетинга, но, тем не менее, директор турфирмы и старший менеджер удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентны, способны управлять собой, умеют решать проблемы, способны обучать подчиненных).

ООО «Роза севера» действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того чтобы определить маркетинговую стратегию и провести её в жизнь, руководство должно иметь  углубленное представление о:

- внутренней среде  туристского предприятия, ее потенциал  и тенденция развития;

- внешней среде, ее  особенностях и месте, занимаемом  в ней предприятие.

Внутренняя среда –  это часть общей маркетинговой  среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда анализируется  по следующим направлениям:

- кадры (их потенциал, квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование);

-организация управления (коммуникационные процессы, организационные  структуры, нормы, правила, процедуры,  распределение прав и ответственности,  иерархия подчинения).

-финансы (поддержание  ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

-маркетинг (стратегия  туристского продукта, ценовая стратегия,  сбытовая стратегия, коммуникационная  стратегия).

Цель исследования внутренней среды – выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия.¹¹

Таблица 2 - Сильные и слабые стороны ООО «Роза Севера»

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
1. Кадры	- Квалифицированный персонал - Стремление к совершенствованию  кадровой политики - Теплые, доверительные  отношения внутри коллектива - Организация и проведение  различных мероприятий внутри  коллектива - Тщательный отбор кадров - Материальное поощрение  за отличную работу	- отсутствие курсов обучения - затруднено продвижение  по карьерной лестнице
2. Организация управления	- Работа сотрудников  регламентирована не только должностными  инструкциями, но и специально  разработанными стандартами работы сотрудников - Существуют свои правила  организации работы	- В организационной  структуре отсутствуют некоторые важные отделы - Относительно небольшой опыт работы - Выполнение сотрудниками не своих должностных обязанностей
3. Финансы	- Наличие необходимых  финансовых ресурсов	- Значительное влияние фактора сезонности на прибыль - Неравновесие дебиторской и кредиторской задолженностей
4. Маркетинг	- Эффективная реклама - Одна из известных  турфирм г. Кирово-Чепецка - Имеет собственный  фирменный стиль - Широкий ассортимент  услуг - Ориентированность на  различные сегменты клиентов	- Отсутствие четкой  стратегии

 

Внешняя среда рассматривается  как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: макроокружения и непосредственного окружения.

Цель исследования внешней среды – выявление возможностей и угроз туристского предприятия.

Таблица 3 - Возможности и угрозы ООО «Роза Севера»

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
1. Факторы спроса	- За счет разработки  и реализации программ по развитию  туризма, наблюдается ежегодное  увеличение спроса на туристические  услуги	- Спрос непостоянный, подвержен сезонным колебаниям - Изменение во вкусах  потребителей
2. Факторы конкуренции	- Низкие входные барьеры  в отрасль - Обслуживание дополнительных  групп потребителей - Выход на новый  рынок	- Наличие достаточного  количества конкурентов на город
3. Экономические факторы	- Увеличение темпов  роста рынка - Возможность снижения  цен	- Неблагоприятные изменения  в темпах роста в курсах  валют