Понятие рынка, его виды, принципы деятельности

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Декабря 2011 в 14:28, курсовая работа

Описание

1.1. Государство в Центральной и Восточной Азии. На севере граничит с Монголией и Россией, на северо-востоке с Россией и КНДР, на юге - с Вьетнамом, Мьянмой, Лаосом, Индией, Бутаном и Непалом, на западе - с Пакистаном, Афганистаном и Таджикистаном, на северо-западе - c Кыргызстаном и Казахстаном. На востоке и юго-востоке побережье страны омывается водами Бохайского, Желтого, Восточно-Китайского и Южно-Китайского морей (длина береговой линии - 18 тыс. км), стране принадлежит более 3,4 тыс. островов.

Китай - третья по площади территории страна мира (9,6 млн кв. км). Рельеф страны крайне разнообразен - от обрамленного высочайшими горными системами Азии Тибетского нагорья (средняя высота около 4500 м) на юго-западе и высоких равнин и гор Восточного Тянь-Шаня на северо-западе, до Лёссового плато и низменностей Великой Китайской равнины на востоке. На северо-востоке тянутся невысокие цепи Маньчжуро-Корейских гор и Хингана, а на юге - горы Наньлин и Юньнань-Гуйчжоуское нагорье. Каменистые пустыни Такла-Макан и Гоби занимают обширные участки на севере и западе страны, а окультуренные субтропические леса - юго-восток Китая.

Содержание

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1. Программный туризм как основа современного
туроперейтинга и обслуживания туристов . . . . . . . . . . . . 5
Понятие программного туризма . . . . . . . . . . . . 7
Мотивация программного туризма . . . . . . . . . . . 8
Рекреационные основы программного туризма . . . . . . 11
1.4. Туристское программирование . . . . . . . . . . . . . 14
2. Программное обслуживание . . . . . . . . . . . . . . 15
2.1. Требования к качеству обслуживания . . . . . . . . . . 15
2.2. Проблемы программного обслуживания . . . . . . . . . 19
2.3. Организация приема и обслуживания иностранных туристов 20
3. Самостоятельная разработка небольшого тура по Китаю . . . 24
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Список использованных источников и литературы . . . . . . . . 27

Скачать (50.14 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Работа состоит из 1 файл

По+программному+туризму.doc

— 183.00 Кб (Скачать документ)

В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Это значит, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на приеме как внутренних, так и зарубежных туристов - задача туроперейтинга. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а следовательно, и на подготовку кадров.

1.1. Понятие программного туризма

Программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями. Данное определение включает три основных принципа:

1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;

3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки. Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:

• специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;

• разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий; • активное развитие туристской инфраструктуры;

• государственная поддержка частных предпринимателей;

• гарантия защиты прав потребителей;

• организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;

• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;

• специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания. В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:

• основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);

• основные группы населения, на которые рассчитаны программы;

• степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;

• пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.)

Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ. Программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров - отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

1.2.Мотивация программного туризма

   Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха или путешествия.

   Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:

1. Забота о сохранении здоровья - в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).
2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.
   3. Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).
4. Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры:

- высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.
   5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.
   6. Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).
   7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.
   8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др.

   При выборе программы важны также экономические соображения, территориально-климатические и многие другие.

   Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия - тип тура».

   Если не выполняется этот основополагающий принцип организации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.

   Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

Целевые программы - это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия - важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при все возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и др.

1.3.Рекреационные основы программного туризма

   Деятельность (мероприятия) по расширенному воспроизводству человеческих сил называется рекреационной деятельностью. Программное обслуживание и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой.

   Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия также есть основа туристских программ.

   Исторически сложилось так, что термин «рекреационная деятельность» несет сегодня двойную нагрузку. С одной стороны, в него вкладываются понятия о деятельности человека и групп населения; с ним связаны понятия «рекреационные занятия», «циклы занятий». С другой стороны, с ним связано представление о специфической деятельности общества по организации условий осуществления населением деятельности по удовлетворению потребностей (то, что мы называем деятельностью организаторов отдыха). Возможно, со временем эти два понятия разойдутся и каждое из них будет обозначаться своим термином.

   Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т. е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность.

   Для рекреационной деятельности типичны упорядоченность и одновременно периодичность. Это обусловлено как природными ритмами и циклами (суточными, сезонными и др.), так и цикличностью (с чередованием труда и быта) социально-бытовой деятельности отдыхающих и общества (в частности, организаторов отдыха).

   Рекреационная деятельность изучается в рамках рекреалогии и рекреационной географии.

   Рекреалогия - это междисциплинарная наука о рекреационных системах, основанная на парадигмах (ощущениях, целях и привычках) экологии человека.

   Основные понятия рекреалогии: рекреационные потребности человека, рекреационные потребности общества, рекреационная деятельность отдыхающих, рекреационная деятельность организаторов отдыха, рекреационное занятие, рекреационное время, рекреационное пространство, рекреационная система.

   Программа обслуживания это определенный цикл рекреационных занятий.

Цикл рекреационных занятий - это:
   1) взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий, возникающих на базе ведущего (основного)занятия;
   2) взаимосвязанное сочетание различных видов деятельности людей во время отдыха, имеющее целевую ориентацию;
   3) программа отдыха, позволяющая на основе поведенческих возможностей и образцов реализовать определенные рекреационные цели в конкретных условиях.

   Построение программ по циклам рекреационных занятий предполагает специализацию туристских предприятий по отдельным видам рекреации.

   Циклы рекреационных занятий делятся на зимние, летние и внесезонные. Туристское движение носит сезонный характер. Оно проявляется преимущественно в периоды, когда можно принимать солнечные ванны, купаться, заниматься парусным, лыжным, конькобежным или другими видами спорта. Существуют, конечно, и внесезонные занятия, к ним в основном относятся занятия познавательного и развлекательного характера, однако и они сильнее проявляются все-таки в лучшие
сезоны.

   Сезонный спад вызывает временное высвобождение рабочей силы, которой нужно найти на этот период другое применение, и влияет на распределение издержек производства. С помощью специально разработанных туристских программ (наряду со скидками) можно привлекать в эти периоды дополнительных клиентов, смягчая отрицательное воздействие сезонности туризма. Любая туристская программа имеет план мероприятий, реализуемый для удовлетворения специализированных и конкретных запросов и интересов туристов. Это обеспечивается правильно и интересно смоделированным циклом рекреационных занятий.

   Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезности и индивидуальной привлекательности.

1.4.Туристское программирование

   Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
   Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
   Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания—комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:
* потребительское качество каждой отдельной услуги;
* соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)
* общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
* гарантии предоставления соответствующих услуг;
* технологически грамотный порядок предоставления услуг.
   Все это—основа программного туризма.
   Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой ,которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.
   Оптимальность обслуживания подразумевает:
* соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
* соответствие всех услуг тематике тура;
* адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
* заблаговременное согласование программ обслуживания;
* гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
* рациональное содержание обслуживания (мало услуг—скучно, много—утомительно для туристов)
* отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.
   Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.
   С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия « гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

2.Программное обслуживание

2.1.Требования к качеству обслуживания

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции - совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги-совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

Качество туристского обслуживания -это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.) .В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Информация о работе Понятие рынка, его виды, принципы деятельности