1) Орієнтація на
досягнення успіху
Під цим принципом
мається на увазі вміння готелю
«Орбіта» вибирати напрямки діяльності,
які передвіщають успіх, і концентрація
діяльності на цих напрямках.
Спочатку готель була орієнтована
на обслуговування туристичних
груп. Але з огляду об'єктивного
стану речей на це розраховувати
не доводиться. В даний час
пріоритетний напрямок для готелю
- діловий туризм, який є сьогодні
основним сегментом світового
ринку гостинності. Це напрямки
є найбільш актуальним. Так як
витрати ділових туристів зазвичай
втричі більше, ніж витрати будь-яких
інших мандрівників.
2) Доступні ціни
Слід зазначити,
що за співвідношенням ціна - якість
пропозицію готельного комплексу
"Орбіта" вигідно відрізняється
від конкурентів. На основний
сегмент номерного фонду, який
користується найбільшим попитом
у споживачів, ціни нижчі.
Структура номерного
фонду готельного комплексу "Орбіта"
представлена на рисунку 3.
Рисунок 3 - Структура
номерного фонду готелю «Орбіта»
Примітка - Джерело:
власна розробка на основі
даних підприємства.
3) Орієнтація на
споживача
- Основна місія
роботи готелю виражена таким
слоганом: «Завжди вам раді».
- Місце розташування
готелю є вигідним і доступним
для гостей і постояльців. "Орбіта"
розташована в західній частині
Мінська, недалеко від Національного
виставкового центру "Белекспо".
Зручні магістральні під'їзні
шляхи, станція метрополітену
"Пушкінська" дозволяють за 10 -
15 хв дістатися до центру міста.
В околицях готелю розташовані
також супермаркет, кінотеатр,
льодовий палац, нічний клуб.
- «Діловим» гостям
готель «Орбіта» пропонує номери
на "бізнес-поверхах", а також
номери VIP-класу, ресторан при
готелі, можливості для відпочинку
і дозвілля. Результати досліджень
закономірностей ділових подорожей
показують, що бізнес-мандрівники
часто потребують спеціалізованих
послуги. У готельному комплексі
"Орбіта" цьому приділяється
особлива увага, тому що пропозиція
додаткових послуг вигідно виділяє
готель з ряду інших і часом
є для деяких клієнтів важливим
аргументом при виборі готельного
підприємства. Міжнародний телефонний
зв'язок, факс, Інтернет, сауна, басейн,
солярій, масаж, пральня, кіоски,
камера схову, автостоянка, конференц-зал,
казино і нічний клуб - ось неповний
перелік послуг, що надаються
готельним комплексом. В оснащення
конференц-залу входять: великий
стіл для переговорів, трибуна
для виступів, телевізор з можливістю
підключення відеокамери, відеомагнітофон,
проекційний екран, мультимедійний
проектор, природне освітлення. Гості
можуть відвідати сучасну сауну
готельного комплексу «Орбіта».
У їх розпорядженні: парилка,
сучасний інтер'єр, прекрасний басейн
з підсвічуванням, водяна гармата,
затишна кімната відпочинку, комплекс
додаткових послуг. Відвідувачам
сауни пропонуються послуги масажиста,
які допоможуть зняти втому
і отримати заряд бадьорості.
Додатково в сауну можна замовити
рясне меню. Гостям та мешканцям
готелю пропонуються послуги
пральні з прання і прасування
чоловічого, жіночого та дитячого
одягу (якщо це дозволено виробником
одягу). До послуг клієнтів дві
автостоянки на території готельного
комплексу - перед головним входом
і у внутрішньому дворі. Також
готельний комплекс надає приміщення
для зберігання багажу, пункт
обміну валюти (цілодобово), банкомат
і багато іншого.
Багаторівнева
система обслуговування дозволяє
задовольнити будь-які запити
гостей: від короткострокового екскурсійного
перебування або тривалого та
комфортного відпочинку до організації
масових ділових і культурних
заходів.
- Додатково до
всього готель «Орбіта» єдина
серед готельних підприємств
має можливість запропонувати
своїм постояльцям відпочинок
на мальовничому березі річки
Німан у туристично-оздоровчому
комплексі "Високий берег",
який є її дочірнім підприємством.
4) Постійне поліпшення
Постійне поліпшення
діяльності готелю в цілому
розглядається як незмінна мета.
Застосування
принципу "безперервне поліпшення"
проявляється через:
- Використання узгоджується
підходу до безперервного поліпшення
у всій готелі;
- Встановлення цілей
з управління і виміру ходу
безперервного поліпшення;
- Визнання і підтвердження
поліпшень.
- Перш за все,
з метою підвищення рівня пропонованих
послуг у готелі йде інтенсивна
реконструкція номерного фонду.
- Постійно удосконалюються
форми обслуговування в ресторані.
Так, сніданки гостям готелю
пропонуються у формі шведського
столу, що значно зменшило кількість
нарікань на якість обслуговування.
- Належна увага
приділяється питань персоналу,
особливо контактного, і неважливо,
молоді це співробітники або
мають досвід роботи, - головне,
щоб персонал був тактовний,
послужливий, виявляв новаторство,
чуйність, відповідальність при
обслуговуванні клієнтів.
- Готель "Орбіта"
не стоїть осторонь від інформаційних
технологій. Активно використовується
Інтернет, як засіб продажу готельного
продукту, крім того, ведеться робота
по впровадженню систем автоматизації
та бронювання.
- Крім цього, реалізується
програма з маркетингу та реклами.
Постійно приймається участь
у спеціалізованих туристичних
виставках.
- У зв'язку із
проведеною роботою з сертифікації
є бажання в майбутньому просувати
бренд готелю "Орбіта", підтверджений
зірками, а також формувати
імідж, підкріплений якістю пропонованих
послуг.
5) Позитивний підхід
Працівники готелю
«Орбіта» упевнені - отримати хороші
результати в роботі можна
тільки в одному випадку, якщо
людина налаштована позитивно:
· До себе;
· До колег;
· До клієнтів.
Одне з ключових
положень - посміхайся! Найголовніше
наслідок з принципу «Позитивний
підхід» в готелі «Орбіта»: перед
критикою назви три позитивних
моменти.
6) Порядок
Кожен працівник
у готелі має своє робоче
місце і знаходиться на цьому
місці. Крім того кожна робота
і кожне виконання завдання
починається і закінчується наведенням
порядку: на столі, в комп'ютері,
в голові.
7) Прийняття рішень
на підставі фактів
Застосування
принципу "підхід до прийняття
рішень на основі фактів" у
готелі «Орбіта» проявляється
в наступних напрямках:
- Забезпечення за
допомогою аналізу достатньої
точності та достовірності даних
та інформації;
- Доступність даних
для тих, хто її потребує;
- Прийняття рішень
та узгоджених дій на основі
аналізу фактів, підтверджених досвідом
та інтуїцією.
8) Поетапність
Всі завдання
і роботи вирішуються послідовно,
крок за кроком. Вітається жорстке
і коректне вибудовування причинно-наслідкових
зв'язків в обговоренні питань,
аргументації та вирішенні завдань.
9) Наявність і
розкладів
Цей принцип
був сформульований ще Емерсоном,
але застосовується і на сучасному
етапі в діяльності всіх готелів.
Готель «Орбіта» не виняток.
Тут кожен працівник діє у
відповідності з нормами і
виходить на робоче місце відповідно
до свого розкладу.
10) Принцип ієрархічної
впорядкованості
Готель складається
з "сімейства" розташованих
один над одним рівнів управління,
відображаючи загальну закономірність
природи. Отже, організація працівників
є багаторівневою, багатоступеневою,
тобто впорядкованою. Така організація
зазвичай і позначається вже
відомим словом "ієрархія". Головним
представником керуючого ланки
на підприємстві є Генеральний
Директор Д.Л. Алешко. Організаційна
структура готелю «Орбіта» - Додаток
Б.
11) Принцип єдиноначальності
Кожен працівник
отримує накази тільки від
одного начальника.
12) Принцип "відкритих
дверей"
Для того щоб
потрапити на прийом до директора,
співробітникам необов'язково записуватися.
Директор практично постійно
знаходиться на робочому місці,
причому, утримуючи його в повному
порядку (мінімум паперів на
столі), завжди готовий прийняти
співробітників з різних питань,
відкритий для прохань (наприклад,
від маркетолога надійшло прохання
встановити телефонний апарат
на робочому місці, і саме
директор її вирішив, причому
в найкоротші терміни). До речі,
співробітники вважають за краще
звертатися саме до неї з
своїми проханнями, минаючи безпосередніх
начальників своїх підрозділів,
і, через велику зайнятість
і напливу відвідувачів, директору
часто доводиться ігнорувати
вхідні дзвінки по мобільному
телефону, так як він не встигає
відповідати на них, займаючись
інколи менш значними справами,
ніж вимагає його посада.
Однак слід
зазначити, що деякі принципи
управління застосовуються не
в повній мірі або не застосовуються
взагалі. До таких принципів
слід віднести:
13) Принцип оптимального
поєднання централізації і децентралізації
в управлінні.
Заступники директора
(2 чоловіків, 1 жінка) - представники
вищої управлінської ланки - займаються
координацією діяльності всіх
служб, що перебувають у їх
підпорядкуванні, проте їх робота
не зосереджена лише на управлінні.
Вони приймають безпосередньо
рішення всіх питань, не радячись
з нижчестоящими співробітниками,
не прислухаючись до їх думки,
не заохочуючи ініціативи, не
делегуючи повноважень, діючи
за принципом "я сам". Директору
доводиться займатися діяльністю
рівня, який менш відповідає
його становищу, тобто відвідувати
час від часу бар, ресторан,
щоб перевірити, як працюють співробітники.
Про делегування повноважень
мова не йде - директор воліє
бути на чолі всього, без потенційних
кандидатів на його посаду. Ще
навіть А. Файоль говорив: «Питання
про централізації і децентралізації
є простим питанням міри. Необхідно
знайти ступінь її, найбільш сприятливу
для підприємства ». На мій погляд, децентралізація
управління звільняє членів колективу
від постійної надокучливої опіки, ефективно стимулює
ініціативу, повніше розкриває потенційні
можливості особистостей. Рядовий працівник
виконує завдання з подвоєною енергією,
якщо йому надається хоча б мінімальна
ступінь дійсного контролю ситуації.
Керівники готелю «Орбіта» просто побоюються
втратити контроль над керованою системою.
Вони не намагаються звільнити свого часу
від менш складних повсякденних справ,
рутинних операцій і не можуть сконцентрувати
свої зусилля на вирішенні завдань більш
складного управлінського рівня, що не
сприяє підвищенню кваліфікації співробітників,
мотивації їх праці, прояву ініціативи
і самостійності.
14) Принцип автоматичного
заміщення відсутнього
Заміщення відсутніх
(хвороба, відпустка, відрядження)
повинно вирішуватися автоматично
на основі діючих службових
посадових інструкцій і регулюватися
формально. Проте в готелі існує
ряд проблем, пов'язаних з впровадженням
цього принципу. Два фахівці, милі
дами, не відчували один до
одного симпатій. Одна з них
пішла в трудову відпустку,
і начальник відділу попросив
два взяти під свій контроль
оголена ділянку роботи. Начальник
умовляв, просив, нарешті, наказав
- адже справа страждає! Але співробітниця
відмовилася, посилаючись на те,
що в її посадовій інструкції
нічого не зазначено про заміну
працівника у разі його хвороби
і про те, що вона зобов'язана
виконувати окремі, разові доручення.
І формально вона має рацію.
Начальнику нічого не залишалося
зробити, як взяти на себе
відповідальність за виконання
додаткової роботи і під співчутливими
поглядами співробітників внести
необхідні зміни в посадову
інструкцію.
15) Принцип відповідності
Визначити відповідність
працівника займаній посаді - завдання
не з легких. Необхідний досвід
і вміння відокремити професійні
ділові якості від словесної
мішури і зовнішньої помпезності
співробітника. Найчастіше люди
намагаються відкусити більший
шматок, чим можуть проковтнути,
адже зазвичай людина дуже
високої думки про свої здібності
та інтелект. Загалом, ситуація
за наймом працівників у готелі
досить типова: все вирішують
зв'язки і знайомства, а не професіоналізм,
бажання працювати, прояв ініціативи,
особисті якості і т.д. Тому
деякі працівники просто не
відповідають займаній ними посади.
16) Принцип підвищення
кваліфікації
У готелі переважає
персонал старше 40 років, люди, що
працюють виключно на використанні
своїх навичок і досвіду, у
більшій частині не мають відповідної
освіти. У готелі не існує жодних
навчальних програм, тренінгів
для персоналу, працівників не
відправляють навіть на семінари,
що проводяться в самому готелі
різними організаціями. Так, наприклад,
якийсь час назад в готелі
проводився семінар на тему: "Комп'ютерні
технології", куди не потрапив
жоден з працівників. Однак
слід відзначити і деякі успіхи
готелю. Так ще декілька років
тому служба прийому і розміщення
була представлена 12 жінками у віці від 40 років.
Лише одна співробітниця вільно володіла
англійською мовою. Зараз же ситуація
змінилася. Рецепція представлена молодими
співробітниками, вільно володіють іноземною
мовою, серед яких є випускники нашого
факультету.