Психологические аспекты управления коллективом. Создание психологического климата коллектива

Если факторами, что соответствует стадии завоевания рынка и которым руководство фирмы постоянно уделяет внимание, являются следующие:

• соответствие предлагаемого качества услуг качеству в реальной поставке;

• профессиональная компетентность персонала;

• соблюдение договорных сроков;

• пределы цен («ценовые потолки»);

• условия платежа;

• объем возможных услуг.

То от работников с учетом этих факторов, требуются следующие нормы поведения (табл. 15).

Таблица 15 - Нормы поведения

Если фирма, специализируется на услугах высокого качества, то сегмент рынка, на который она ориентируется, — состоятельные люди (или фирмы, которые они представляют), заботящиеся о том, чтобы качество предлагаемых им услуг соответствовали лучшим европейским образцам.

В этих условиях у фирмы основным фактором, определяющим ее имидж, является качество продукции. Цель фирмы - создание у потребителей образа надежного и обязательного партнера. По степени значимости эти факторы таковы:

                  качество продукции;

                  привлекательность цены;

                  скорость исполнения заказов;

                  удобное месторасположение;

                  ассортимент продукции;

                  часы работы.

На третьей стадии основной задачей фирмы было внушить потенциальным клиентам идею «элитарности» предлагаемых ею услуг:

«Наша продукция — для избранных». Особое внимание было уделено оформлению офиса и демонстрационного зала, индивидуальному обслуживанию клиента при продаже. Факторами, которые по степени значимости определяли имидж фирмы, оказались следующие:

• качество продукции;

• выполнение взятых на себя обязательств;

• удобное месторасположение;

• часы работы;

• корректность персонала;

• привлекательность цены.

Третья стадия развития фирмы (завоевание рынка) переориентировала управленческую деятельность ее руководства на формирование иных норм поведения (табл. 16).

Таблица 16 - Нормы поведения

На стадии развития фирмы, когда уже образовался портфель заказов, порядок расположения по степени значимости этих факторов изменился:

• выполнение взятых на себя обязательств;

• привлекательность цены;

• корректность персонала при индивидуальном обслуживании клиентов;

• качество продукции;

• удобное месторасположение;

• часы работы.

Как видно из этого ранжирования, фактор выполнения взятых на себя обязательств и фактор корректности персонала при индивидуальном обслуживании клиентов возрастают. Это — поведенческие факторы, от которых зависит успех фирмы. Но есть и не «поведенческие» факторы, влияющие на поведение опосредованно. Однако при анализе этого ранжирования факторов, регулирующих поведение работников в фирме, четко прослеживаются три направления управленческой деятельности ее менеджеров, в результате которой возникают специфические поведенческие нормы.

Стадии развития фирмы при которой происходит выбор клиентов и совершенствование работы с ними изменяют управленческую деятельность руководителей по формированию норм поведения сотрудников (табл. 17).

Таблица 17 - Нормы поведения

Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы на каждой стадии ее развития с изначальной маркетинговой ориентацией. Эти нормы так или иначе формируют ценностную поведенческую культуру персонала. Сначала они могут быть закреплены в особой декларации фирмы к сотрудникам, потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме, в форме установок, приказов, требований. Закрепление происходит в тренинговой форме.

Имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько «изнутри» (что думают они сами), сколько «извне» (что думают реальные и потенциальные клиенты), поэтому необходимо время от времени проводить опросы клиентуры.

Результаты опроса по оценке взаимодействия поставщика и потребителя (Красовский Ю. показали, что партнерское взаимодействие между фирмами- может быть успешным, если будут срабатывать следующие факторы имиджевой регуляции делового поведения (представлены по их значимости):

1.                  безналичная форма расчетов;

2.                  цена, подтвержденная качеством;

3.                  телефонные коммуникации;

4.                  компетентность сотрудников;

5.                  доброжелательность сотрудников;

6.                  непосредственные деловые контакты;

7.                  доверительность;

8.                  высокий сервис;

9.                  удобное расположение помещений в офисе (чтобы не тратить много времени на поиски нужных работников).

Очевидно, что подчеркнутые факторы являются непосредственной характеристикой требуемой системы взаимодействия работников фирмы с клиентами. И чтобы привлечь клиентов, разделяющих указанные требования, в качестве реальных партнеров, необходимо соответствовать предъявляемым ими требованиям.

Особого внимания заслуживает такая группа потребителей, которая известна как «богатый клиент». Они могут быть заказчиками, в том случае, если их пожелания к фирме-поставщику услуг окажутся выполненными. В эти пожелания, кроме требований к качеству услуги, обычно включается то, чтобы персонал фирмы-поставщика был компетентным, имел фирменную одежду и фирменную символику. Если и эти желания будут удовлетворены, то эта группа потребителей готова пользоваться услугами на выгодных для обеих сторон условиях. В этом случае фирма-поставщик услуг получает возможность расширить группу клиентов, но для этого необходимо «подтянуть» персонал до их требований пожеланий и ожиданий. В этом случае главная задача фирмы — обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп.

Заключение

Определённую роль в формировании психологического климата призвана сыграть психологическая служба предприятия. Важной задачей психологической службы является изучение психологического климата коллектива, эмоционального благополучия его членов.  Одним из требований к диагностическим методикам является разумная достаточность: тесты не должны быть объёмными, можно использовать экспресс-диагностики. Изучение психологического климата должно проводиться несколько раз в течение года, например, в начале и в середине года, или по мере необходимости, при формировании нового коллектива.

Формирование нормального психологического климата нельзя оторвать от формирования коллектива в целом. Нельзя создать психологический климат, не управляя коллективом. В управление коллектива входят: поддержка определённых ценностных ориентаций (стимулирование творческой деятельности), создание самоуправления, формирование доброжелательной атмосферы, коррекция позиции каждой личности в коллективе.