Сервисная деятельность авторизированного дилерского центра "Автоленд- Холдинг" , оказывающей услуги по продаже и обслуживанию автомоб

Федеральное агентство по образованию 

ГОУ ВПО  «Уральский государственный технический университет - УПИ»

Институт  образовательных информационных технологий

Факультет дистанционного образования 
 
 

Курсовая

по       Управлению сервисом    №   

^{(ДИСЦИПЛИНА)}

         на тему: Сервисная деятельность авторизированного дилерского центра “Автоленд - Холдинга”, оказывающей услуги по продаже и обслуживанию автомобилей

Вариант № 11  

Семестр №__3____ 

Преподаватель     Орлова Л.В.  

^{(ученое звание, ФИО)}

Студент гр. №   ГОЗ-27030дт       Смышляева А.С. 

^(ФИО)

номер зачетной книжки  18705311   
 
 
 

Екатеринбург 

2008 

    Курсовая по        Управлению сервисом   №  

^{(ДИСЦИПЛИНА)}

    № записи в книге регистрации                дата регистрации    200   г.

    Преподаватель  Орлова Л.В.     

^{(должность, ФИО)}

    Студент  Смышляева А.С.     группа № ГОЗ-27030 дт 

^(ФИО)   

    Деканат ФДО   

Содержание 
 

   Введение  ……………………………………………………………………..3

1. Теоретические основы изучения сервисной деятельности……………4
1. Сфера услуг: сущность, структура………………………………..4
2. Услуга: сущность, классификация………………………………..10
3. Особенности сервисной деятельности автосалонов……………..21
2. Анализ сервисной деятельности авторизированного дилерского центра “Автоленд - холдинг”……...…………………………………………….30
1. Общая характеристика автосалона…………………………….…30
2. Анализ сервисной деятельности автосалона “Автоленд –

холдинг”…………………………………………………………………33

Заключение…………………………………………………………………...35

Список используемой литературы………………………………………….36

     Приложение 1, 2, 3…………………………………………………………...37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      В наши дни автомобильных салонов  в городе Екатеринбурге очень  много и каждой организации необходимо привлечь клиентов к покупке именно их машин. А также к дальнейшему  их обслуживанию.

      Автомобиль  является неотъемлемой частью нашей жизни. Чем выше уровень дохода, тем лучше выбираются автомобили, которые не доставляют хлопот при эксплуатации.

      Целью данной курсовой работы является характеристика сервисной деятельности автосалона.

      Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

      1 подбор и анализ литературы  по автомобильному сервису;

      2 разработка категориального аппарата;

      3 характеристика сервисной деятельности  организации;

      4 выводы и рекомендации.

      Объектом  исследования в данной курсовой работе является авторизированный дилерский центр  “Автоленд - Холдинг”.

      Предметом исследования – сервисная деятельность этого автосалона.

      При написание курсовой работы нами были исследованы следующие методы:

      1 анализ литературы;

      2 анализ документов;

      В процессе написания работы нами была использована учебная, учебно-методическая, теоретическая литература, интернет - ресурсы.

      Работа  состоит из введения, заключения и  двух глав. 
 
 
 
 

      1 Теоретические основы  изучения сервисной  деятельности 

      1.1 Сфера услуг: сущность, структура 

     Одним из основных направлений развития современной  экономики за последние два десятка  лет является стремительно расширяющаяся  сфера услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 - 70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях, автосалонах, автосервисах и т.п. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.

     Увеличение  спроса на разного рода услуги можно  объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.

      Для того, чтобы разобраться со сферой услуг, нам необходимо выделить само понятие и все его составляющие.

      Итак, ядром сферы услуг является сервисная деятельность.

      Понятие “сервисной деятельности” определяется в науке с недавнего времени. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось в качестве разновидности “непроизводственного труда”, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно – теоретического анализа в отличие от промышленного и хозяйственного производства.

      В нашем понимании категория “сфера услуг” стала использоваться сравнительно недавно. Раньше такое понятие не рассматривалось.

      Долгий  период в структуре нашей экономики  сфера услуг выступала в качестве маргинальной части, развитие которой  финансировалось по остаточному по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

      “Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально – экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило возрастанию сервиса в мировой практике. И тем не менее советская экономическая мысль того периода смогла выработать ряд адекватных представлений о сфере услуг, общественных, индивидуальных потребностях и способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок и ныне оказываются полезными в изучении сервисной деятельности.

      В постсоветский период начинается анализ сервисной деятельности с широких теоретических позиций. Появились концептуальные разработки отечественных ученых, раскрывающих природу сервисной деятельности, а также анализ отдельных сторон, направлений и разновидностей”. [1, стр.5]

      “В последние годы начинают появляться учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйственного и социального феномена, в которых одинаково представлены как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организаций услуг в зарубежных странах и в России”. [1, стр.6]

      Единого понятия сфера услуг и сервисная деятельность не имеет, поэтому для понимания этих определений возьмем несколько учебных пособий.

      Для рассмотрения сервисной деятельности возьмем учебное пособие “Сервисная деятельность” Г.А. Аванесова. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как “сервис”,  “услуга”. Использование в русском языке понятия “сервис” (англ. servis – служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – “обслуживание, предоставление разного рода услуг”. Аванесова утверждает, что “сервис связывался преимущественно с комплексом услуг рыночного типа, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм. То есть под сервисом понималось не всякое обслуживание, а лишь такое, которому свойственны качественные характеристики и высокая результативность”. [1, стр. 6]

      Автор книги “Маркетинг на автомобильном транспорте” А.А. Бачурин выделяет понятие “сервис” как “комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием продукции и обеспечивающих ее готовность к эксплуатации”. [2, стр. 167]

      Также Аванесова разделяет понятие  “сервис ” и “услуга”. За понятием “сервис сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующихся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности”. [1, стр. 7]

      “В современном русском языке появилось такое словосочетание, как “сервисная услуга”. Оно отображает представление об услуге, оказываемой специалистами в рамках предприятия сферы услуг и выполненной на высоком уровне качества”. [1, стр. 7]

      Итак, под сервисной деятельностью  в учебном пособии Аванесовой понимается “активность людей, вступающих в специфические взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.” [1, стр. 61]

      А в книге “Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг” К.В. Кашниковой и А.В. Палагиной “сфера услуг – определяется как сфера экономике, в рамках которой производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.” [4, стр.6]

      Также в книге определяется и то, что  “сегодня сфера услуг – это, так называемый, третичный сектор экономики, который рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная таким отраслям как сельское хозяйство (первичный сектор экономики) и промышленность (вторичный сектор).” [4, стр. 6]