Сервисная деятельность авторизированного дилерского центра "Автоленд- Холдинг" , оказывающей услуги по продаже и обслуживанию автомоб

      -  путем повышения самооценки

      -  за счет поддержания контактов с клиентами

      -  за счет узнавания клиента

      -  путем вознаграждения клиентов” [3, стр. 155-159]

      “Также выделяются следующие 2 метода удовлетворения клиентов:

      -  объективный, который исследует  сбыт, прибыль качество обслуживания, число клиентов и т.д.

      -  субъективный, с помощью которого  исследуется отношение клиентов  к организации или услуге:

• эксплицитный (опрос, интервью клиентов)
• имплицитный (анализ книги жалоб, рекламаций, опрос сотрудников, работающих с клиентами)

наиболее адекватными  считаются эксплицитные методы”. [5]

      Так как клиент – это самое главное и все в работе автосалонов ориентировано на него, то в организациях существуют специальные отделы, системы, документации по работе с клиентами.

      И в конце покажем перечень услуг, предоставляемых автосалонами , которые показаны в книге Кашниковой и Палагиной:

1. на первом месте автострахование
2. кредит
3. тест – драйв   - это пробная ознакомительная поездка по городу на автомобиле, который вы хотели бы приобрести. Во время этой поездки можно испытать качество автомобиля и убедиться, что это действительно то, что вам нужно.
4. Trade – in    - новая услуга, позволяющая обменять старый автомобиль на новый.
5. эвакуатор – перевозка автомобильной техники. [4, стр. 27 - 30]

       Далее рассмотрим особенности сервисной  деятельности автосалона на примере конкретного предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       2. Анализ сервисной деятельности авторизированного дилерского центра “Автоленд - холдинг”

       2.1 Общая характеристика  автосалона

       Автоленд  – известный узнаваемый бренд  в городе Екатеринбурге и по Урало – Сибирскому региону. Помимо г. Екатеринбурга, компания открывает дилерские центры и в других регионах. На сегодняшний день дилерских центров 9 в таких городах как Екатеринбург, Новосибирск, Уфа, Магнитогорск. Субдилеры Автоленда – Курган, Серов, Каменск – Уральский.

       Компания  была основана в 1991 г. Был заключен Дилерский  контракт с Форд Мотор Компанией. В это время на небольших арендованных площадях открылся первый автосалон, который  назывался Центр “Екатеринбург Форд”. Именно с Форд началась в Екатеринбурге дилерская торговля автомобилями. Располагался первый автосалон на улице Космонавтов.

       1998 г. – Mitsubishi Motors, сегодняшний Автоленд Север. В этом году к компании присоединилось предприятие Сити – Моторс, официальный дилер Mitsubishi Motors.

       2000 г. – Автоленд получает статус  дилера Мазда

       2001 г. – статус дилера Ленд  Ровер.

       2003 г. – официальный дилер марки  Вольво.

       2004 г. – официальный дилер престижной  марки Ягуар.

       2005 г. – новый Дилерский центр  Автоленд Север.

       2007 г. – новые Дилерские центры Форд Центр Запад, Форд Центр Юг, Форд Центр Север – Юг (Уфа). Открытие Дилерского Центра Автоленд Юг

       2008 г. – планируется открытие  Дилерского центра “Хонда”, открытие Дилерского центра в Магнитогорске.

       Автоленд  – холдинг – это крупная компания с количеством сотрудников (на начало 2008 г.) более 2000 человек. Компания не только продает автомобили, но и оказывает целый комплекс услуг по сопровождению клиентов при покупке автомобиля. Также оказывает гарантийное (в течении 5 лет) и послегарантийное обслуживание.

       В компании продаются и обслуживаются  такие бренды как: Форд, Мазда, Мицкбиши, Хендаи, Ленд Ровер, Вольво, Ягуар. В 2007 г. объем продаж составил около 22000 автомобилей.

        Компания оказывает весь необходимый  перечень услуг, предоставляемых автосалонами , для успешной работы с клиентами:

1. на первом месте автострахование
2. кредит
3. тест – драйв   - это пробная ознакомительная поездка по городу на автомобиле, который вы хотели бы приобрести. Во время этой поездки можно испытать качество автомобиля и убедиться, что это действительно то, что вам нужно.
4. Trade – in    - новая услуга, позволяющая обменять старый автомобиль на новый.
5. эвакуатор – перевозка автомобильной техники.

      Также в компании разработаны определенные стандарты обслуживания клиентов. Все это можно найти в приложении 1. “Клиент – источник жизненной силы энергии. Уважай, цени клиента. Нашим внешним клиентом может стать каждый. Нашим внутренним клиентом является каждый сотрудник и партнер.

      Уважай  и цени клиента. Изучай его потребности и пожелания. Прямо сейчас создавай условия, направленные на привлечение и удержание клиента.” Так гласит стандарт компании по отношению к клиенту.

      Это подтверждает и миссия компании: “Мы помогаем получать клиенту радость и удовольствие от владения автомобилем”.

      Также существуют и общие для всех сотрудников  правила:

1. в компании принято носить бедж с логотипом компании, фотографией сотрудника, именем, указанием должности. Это позволяет отличать сотрудника от клиентов.
2. необходимо здороваться со всеми сотрудниками, клиентами и гостями компании “Автоленд”.
3. доброжелательность по отношению к клиентам и к сотрудникам компании.
4. стандарты работы продавцов – консультантов и других сотрудников, работающих с клиентами обозначены дополнительными документами и являются обязательными для изучения сотрудниками.
5. строгие требования по форме одежды для работающих с клиентами.

      Еще в компании существует такая программа  “Точка зрения клиента”. В ней говорится о том, что “любой производитель автомобилей заинтересован, чтобы клиенту удобно и легко было купить автомобиль, легко оформить, легко пользоваться, легко отремонтировать в случае поломки… Клиент, которому понравился сервис, становится постоянным клиентом, он не только вернется в компанию за покупкой нового автомобиля, но и расскажет многочисленным друзьям и знакомым, даст рекомендации. Но если клиент остался недовольным, то расскажет он об этом еще большему количеству людей, сам не придет и знакомым отсоветует”. Для того, чтобы получать обратную связь от клиентов, о том, насколько хорошо и качественно обслужили покупателя при покупке автомобиля, каждый клиент получает бланк – опросник, который нужно выслать по определенному адресу после выдачи автомобиля. Все данные обрабатываются, оцифровываются и являются серьезным основанием для построения отношений с дилером. “Клиент – это самый важный человек в автосалонах”.

      Также в компании проводятся ролевые игры между сотрудниками, которые позволяют  отследить качество контакта, умение задавать вопросы, умение выслушивать клиента, предложение способов удовлетворения потребностей клиента…

      Имеется определенный стандарт, который называется “Алгоритм ответа на недовольство, жалобу, претензию Клиента”. [приложение 2] Также существует “Инструкция по работе с претензиями”. [приложение 3]

      Все это позволяет сотрудникам компании Автоленд избежать проблем в работе с клиентами, а также развить  у клиентов лояльность, то есть приверженность. 
 
 
 

      2.2 Анализ сервисной  деятельности автосалона  “Автоленд - холдинг”

      Итак, как мы выяснили “Автоленд - холдинг” является авторизированным дилерским центром, который занимает самую верхнюю, самую престижную ступень в развитии автосервиса.

      Работа  Автоленда ориентирована на клиента  и зависит от него, что видно  из миссии компании (подробнее в предыдущем разделе и в приложении 1).

      Автоленд  оказывает допродажное и послепродажное обслуживание, гарантийное и послегарантийное (о чем говорилось в учебном  пособии Аванесовой).

      Далее рассмотрим как осуществляется контроль за качеством выполнения услуг в компании.

      Изначально  определены документы по контролю за качеством обслуживания: - стандарты, общие положения, которые знают  и применяют все сотрудники Автоленда.

      -  по этим документам проводят  работу с персоналом (обучение, тестирование, экзамены)

      - определяется орган контроля, отвечающий  за качественное обслуживание    

         (отдел контроля, менеджер по контролю  за качеством)

- по видам  и срокам ведется текущий, квартальный,  годовой, плановый, внеплановый контроль, контроль компаниями - производителями

- далее ведется  строгая отчетность по проведенным  проверкам

- по итогам  проверок определяется вознаграждение  и наказание.

      Компания  Автоленд очень дорожит своими клиентами  и всегда стремится развить в  них лояльное отношение. Так все  те аспекты, для формирования лояльности, которые рассматривал в своей книге Ж. Горовиц, компания тоже применяет. То есть при помощи чего формируют лояльных клиентов:

      - при помощи системы ценностей

      -  путем повышения самооценки

      -  за счет поддержания контактов  с клиентами

      -  за счет узнавания клиента

      -  путем вознаграждения клиентов.

      Так для работы с клиентами определена следующая структура в Автоленде :

      -  изначально определен главный  топ – менеджер по работе  с клиентами

      -  далее выделен отдел по работе  с клиентами

      -  затем создан отдел клиентских отношений. Здесь :

• менеджеры по привлечению новых клиентов
• группа по работе с VIP – клиентами
• менеджер по продажам
• менеджер по работе с клиентами
• группа по разработке бизнеспроектов
• информационно – аналитический сектор

      -  служба оценки качества обслуживания клиентов

      -  после чего определены отделы, отвечающие за обеспечение:

• информацией
• управлением производственными технологиями
• рекламный отдел
• информационно – аналитический отдел.

      Из  всего вышеперечисленного можно  сделать вывод, что компания Автоленд специализируется на оказании различных услуг клиентам. Организует свою сервисную деятельность исходя из потребностей клиентов, и ориентируясь на них. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заключение

      Итак, изучив и проанализировав литературу по сервисной деятельности мы пришли к выводу, что сфера услуг давно выделяется как отдельная отрасль экономики. Основанием для этого служат особенности услуг как рыночного предложения: ее неосязаемость, нематериальный характер, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, невозможность ее производства впрок, неоднородность и изменчивость ее качества, ее индивидуальность.

      Особенности услуги как товара определяют и специфику  организации работы предприятий  в этой сфере. И это не могло  не отразиться на их маркетинговой деятельности.   

      Сильная зависимость качества услуги от действий ее исполнителей выводит персонал на первый план в организации деятельности компании. От квалификации, навыка общения  с клиентами зависит качество услуги. Сам исполнитель в глазах потребителя становится ее частью. Столь большое значение персонала в продаже и предоставлении услуг приводит к выделению в маркетинге нового направления – внутреннего маркетинга. А важность самого процесса общения с клиентом – к формированию лояльности клиентов, а значит, и работе организации.