Сервисная деятельность авторизированного дилерского центра "Автоленд- Холдинг" , оказывающей услуги по продаже и обслуживанию автомоб

Отсутствие  владения.

      Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги, как в случае специальных схем оплаты услуг в компании British Airways и других больших авиакомпаниях для пассажиров, часто пользующихся авиатранспортом.
2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности (клубы компании British Airways для постоянных клиентов, клубы кулинаров компании Toshiba для владельцев микроволновых печей и т.д.)
3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество: например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью говорит, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации”. [6]

     Услуг существует огромное количество, и  чтобы ориентироваться в них необходимо провести классификацию услуг. Первые попытки подробной классификации услуг в маркетинге были опубликованы в 1964 году, это были работы Стентона и Джадда.

     "Стентон делит услуги, оказываемые на коммерческой основе на 10 групп:

1. услуги по предоставлению жилья;
2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка помещений и др.);
3. отдых и развлечения;
4. индивидуальное санитарно – гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);
5. медицинские и другие услуги здравоохранения;
6. частное образование;
7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);
8. страховые и финансовые услуги;
9. транспортные услуги;
10. услуги в области коммуникаций.

     В седьмую группу так называемых “профессиональных” услуг, ученый объединил разноотраслевые услуги. В дальнейшем их выделение стало основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в маркетинге – деления услуг на профессиональные и непрофессиональные.

     Другая классификация, разработанная Джадом, выделяет три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;
• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента;
• услуги, не связанные с физическими товарами.

     Идея  Джада о выявлении характера  связей услуг с физическими товарами явилась прообразом для целого ряда признаков, которые и сегодня  применяются в различных схемах маркетинговых классификаций.

     Другим  примером является предложенная в 1978 году Д. Томасом классификация услуг  в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде  человека или на использовании оборудования. Им выделены две общие группы услуг:

• услуги, базирующиеся на использовании человеческого труда. В нее входят :

               - услуги, выполняемые неквалифицированными  работниками;

      - услуги, выполняемые квалифицированными  работниками; 

      - услуги профессиональных работников.

• услуги, базирующиеся на использовании техники, эта группа включает:

- автоматизированные  услуги; 

- услуги, выполняемые  с помощью относительно                                                                                             неквалифицированных операторов;                                                       

      - услуги, выполняемые с помощью  квалифицированных операторов. 

     В 1983 году в своей публикации Лавлок проделывает сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, и предлагает другим ученым матричный  принцип для разработки новых схем анализа. Благодаря Лавлоку арсенал маркетологов пополнился гибким и удобным инструментом.

     В основу одной из матриц Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации  услуг: объекты услуги (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги); характер этих действий – являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

     Классификация услуг Лавлока

     [10, стр.117-125], [8, стр. 24]

     Это одна из современных классификаций, в которой прослеживается сходство с теорией Джадда. Эту же классификацию можно развить, добавив деление по степени контакта с потребителем, по трудоемкости, по сегментам потребителей и другим характеристикам.

     А в учебном пособии Аванесовой рассмотрена следующая классификация услуг по взаимосвязанным качествам:

     [1, стр. 80]

     Этот  один из вариантов классификации основан на согласованных между собой критериях, которые очень важны в производственно – экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно – функциональных качеств и разносить их в разные группы. Очень важно, что одна и та же услуга по тем или иным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с различными услугами.

     Таким образом, из вышесказанного видно, что  и классификаций услуг существует огромное множество. Все можно объединить следующим образом:

1. объект воздействия
2. содержание услуг (связь с товаром)
3. основные и дополнительные услуги.

     Далее рассмотрим структуру сервисной  деятельности на примере транспортных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3 Особенности сервисной  деятельности автосалонов

      Автосервисы и автосалоны входят в транспортные услуги. В национальной экономике  транспортные услуги, оказываемые автосервисами  и автосалонами формируются в третичном секторе, где работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним.

      “Под автотранспортными услугами понимается комплекс услуг по продаже автомобилей и услуги автосервиса – техническое обслуживание автомобиля, поддержание его нормального состояния и мероприятия по его восстановлению. Число автомобилей стремительно увеличивается и эти услуги становятся с каждым днем все более востребованными, что значительно стимулирует их развитие.” [2, стр. 30]

      В России первые автосервисы для массового  автомобилиста начали возникать  в 60 – х годах прошлого столетия, сеть станций техобслуживания возникла лишь в 1971 г. , когда “АвтоВАЗ” начал массовый  выпуск “Жигулей”.

      Первой  фазой этого процесса развития автомобильных услуг (начала 90-х годов) стало возникновение большого количества мелких автомастерских, не отличающихся высокой степенью технического оснащения, демонстрирующие крайне слабую степень защищенности клиента. Развитие здоровой конкуренции, а также привлечение крупного капитала и приток иностранного капитала в Россию привели к укрупнению объектов сферы услуг, появлению автоцентров с мощной материально – технической базой и возможностью оказания широкого комплекса услуг, а также автоцентров по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей иностранных фирм. С другой стороны появилось большое количество автосервисов, оказывающих специальные услуги.