Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Октября 2011 в 06:30, курсовая работа
Понятие “сервисной деятельности” определяется в науке с недавнего времени. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось в качестве разновидности “непроизводственного труда”, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно – теоретического анализа в отличие от промышленного и хозяйственного производства.
Введение ……………………………………………………………………..3
1.Теоретические основы изучения сервисной деятельности……………4
1.Сфера услуг: сущность, структура………………………………..4
2.Услуга: сущность, классификация………………………………..10
3.Особенности сервисной деятельности автосалонов……………..21
2.Анализ сервисной деятельности авторизированного дилерского центра “Автоленд - холдинг”……...…………………………………………….30
1.Общая характеристика автосалона…………………………….…30
2.Анализ сервисной деятельности автосалона “Автоленд –
холдинг”…………………………………………………………………33
Заключение…………………………………………………………………...35
Список используемой литературы………………………………………….36
Согласно оценке специалистов в России сейчас не менее 7500 автосервисов легальных и наверняка столько же нелегальных. И количество автосервисов будет стремительно увеличиваться.
“В структуре рынка услуг автосервиса можно выделить 3 основных уровня:
Согласно данным различных маркетинговых исследований большую часть от общего числа автосервисов, около 60% занимают независимые автосервисы, 25% приходится на долю авторизированных дилерских центров. А количество индивидуальных мастерских не превышает 15%.
Объем рынка автосервисов в России в 2006 г. составил 13,5 млрд. $”. [4, стр.11]
“Рассмотрим авторизированные техцентры, специализирующиеся на какой – либо определенной марке иностранных автомобилей, самая верхняя, самая престижная ступень в развитии автосервиса. Количество авторизированных сервисов в России на текущий момент относительно невелико, что связано прежде всего с очень высокими ценами на услуги. Однако число их неуклонно растет.
Ежегодно обороты такого автоцентра во много раз превышают обороты среднего хорошо оборудованного автоцентра. Стоимость нормо – часа в 2 раза превышает расценки обычных автосервисов. С другой стороны вложений дилерские центры требуют достаточно больших, не менее 1 млн. $, так как уровень их работы должен удовлетворять запросам компании – производителя, что зачастую бывает не просто (специалисты утверждают, что самыми требовательными являются японские компании, а американские – напротив, самыми нетребовательными).
Основными клиентами дилерских центров являются владельцы иномарок в возрасте не старше 5 лет. Эти техцентры постоянно следят за ростом стандартов обслуживания, осуществляя регулярный контроль качества как самих ремонтных работ, так и работы с клиентами. Помимо этого много внимания здесь уделяется соблюдению санитарно – эпидемиологических норм и работе с персоналом.
Стать дилерском центром даже для развитого и отлично технически оснащенного автосервиса непросто. Для этого нужны не только большие денежные вложения, но и постоянное взаимодействие с официальными дилерами и представительством компании производителя. На первый план здесь выходят также и качество оказываемых услуг, и способность оперативно реагировать на появляющиеся новшества, ведь современные автомобили очень сложные, и, главное, постоянно совершенствующиеся технические устройства.
Но если автосервис все же становится авторизированным, то затраченные усилия окупаются. Такой сервис гарантированно обеспечен клиентурой, вполне способной оплатить недешевые услуги.
Второй уровень – независимые сервисы. Они составляют большую часть рынка автоуслуг, однако именно в этой части рынка царит полная неразбериха.
Большая часть этой группы – это сервисы с численностью сотрудников не более 45. основные проблемы таких сервисов – дефицит квалифицированных кадров, недоступность информации от производителя по технологии ремонта, особенно на автомобили новейших моделей, отличающихся особенной сложностью, и отсутствие специального оборудования, необходимого для ремонта конкретных моделей…
Индивидуальные мастерские – это часть рынка менее всего поддающаяся учету, количество мастерских и их местонахождение постоянно изменяется поэтому представить себе достаточно четкую картину данного сегмента рынка затруднительно. Как правило, такие гаражные мастерские не тратятся на покупку дорогостоящего качественного оборудования и материалов, и уделяют небольшое внимание развитию своего бизнеса, здесь не идет речи о подборе квалифицированного персонала. Многие из этих предприятий находятся вообще на нелегальном или полулегальном положении. Причина популярности таких автомастерских проста – низкие цены на услуги, которые поддерживаются за счет использования более дешевых материалов, уход от налогообложения и пренебрежением экологическими нормами. Деятельность гаражных мастерских – нелегалов препятствует нормальному развитию сферы авто услуг в России, препятствуя развитию здоровой конкуренции и ставя в экономически невыгодные условия законопослушные предприятия. Путь к решению этой проблемы лежит в выявлении и учете индивидуальных мастерских и легализации их деятельности.” [4, стр. 11 - 15]
Рассмотрев 3 сегмента рынка услуг автосервиса, как мы уже отмечали, дилерские авторизированные центры занимают самую верхнюю ступень в развитии автосервиса. А значит, и качество оказываемых ими услуг также находится на высоком уровне. И если в остальных 2-х сегментах работе сотрудников с клиентами не уделяется особого внимания, то в первом случае по работе и отношениям с клиентами разрабатываются специальные документы и положения и это выделяется в особую проблему, которую призваны решать все сотрудники автоцентров.
Несомненно, клиент (потребитель услуг) является важнейшим объектом исследования. Приведем пример информации о клиентах, которая необходима фирме для осуществления своей деятельности на рынке:
В целом методы и цели проведения маркетинговых исследований в сфере услуг практически совпадают со сферой товарного производства.
В
сервисной деятельности автопредприятия
все ориентированно на клиентов и
зависит от них. Так А.А. Бачурин
в своей книге рассматривает
структуру маркетингового управления
на автотранспортном предприятии:
Наличие спроса клиентуры на автотранспортные услуги
Исследование рынка прогноз состояния
автотранспортных рынка
услуг
Выработка стратегии оценка собственных
Автотранспортных возможностей
услуг предприятия
Составление планов создание системы
деятельности предприятия
Учет контроль и анализ формирование системы
спроса и стимулирование
сбыта
Удовлетворение спроса клиентуры на
автотранспортные услуги
Таким образом, маркетинговое управление можно считать стратегической концепцией организации, действующей в условиях рыночных отношений.
“Процесс стратегического планирования маркетинга специалисты разделяют на 4 стадии, связанные с формированием миссии автотранспортного предприятия, выбором цели и задачи организации, составлением планов развития “хозяйственного портфеля” и определением стратегии развития.
Миссия – это основная общая цель, назначение организации, четко выраженная причина и сущность ее существования.
Стратегические цели и задачи – раскрывают миссию организации для каждого уровня управления. Раскрывают цели и задачи.
План развития “хозяйственного портфеля” – оценка перспектив развития отдельных направлений хозяйственной деятельности. Формируется за счет анализа внешней среды и собственного потенциала организации. Позволяет определить объемы, источники и пропорции использования ресурсов всех видов.
Стратегия развития организации намечает будущие ориентиры в целом.” [2, стр. 176]
Из вышеуказанного Бачуриным маркетингового планирования видно, что автотранспортное предприятие, определив для себя 4 стадии, изначально ставит миссию. А миссия в сервисной организации автосалона определяется из отношений клиентов и организации. Без клиентов деятельность автосалона невозможна. Поэтому далее нам хотелось бы рассмотреть процесс обслуживания клиентов, который хорошо раскрывает в своем учебном пособии Г.А. Аванесова.
“Контакты производителей услуг с потребителями называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта”. [1, стр. 174]
“Выделяется допродажное обслуживание и послепродажное. Им предается огромное значение. Постпродажное обслуживание делится в свою очередь на гарантийное и послегарантийное.” [1, стр. 179]
А чтобы клиенты обращались за обслуживанием, автоцентрам необходимо уделять особое внимание качеству услуг, тем самым формировать лояльность клиентов.
Аванесова определяет качество услуги как “комплекс их полезных свойств, нормативно – технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями так и с мировыми стандартами… Для определения качества выделяют следующие свойства услуг: производительные, функциональные, потребительские.” [1, стр. 188]
Качество услуг оценить сложно и эта оценка зависит от клиента, от его участия, настроения, информированности. Для надлежащего качества, оказываемых услуг на предприятиях обязательно разрабатывается система контроля качества. В нее входят:
Так как качеству оказываемых услуг на предприятии уделяется большое внимание, то клиенты будут этому только рады, а значит, они вновь и вновь будут обращаться в этот автоцентр, тем самым формируется лояльность клиентов.
Формирование лояльности очень хорошо рассматривается в книге Ж. Горовица “Сервис – стратегия: производство, ориентированное на потребителя”. Он приводит ряд причин, “почему компании борются за лояльных клиентов.
В основе формирования лояльности лежит удовлетворенность клиентов.” [3, стр. 148]
Также
он приводит те аспекты, при помощи
которых формируется
- при помощи системы ценностей