Система менеджмента качества

Организации зависят  от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые выгоды:

• Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности
• Более    результативное    использование    ресурсов    организации    для повышения удовлетворенности потребителей
• Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству

Применение  принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к:

1.Изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей

2.Обеспечению  уверенности   в  том,   что   цели  организации  связаны  с потребностями и ожиданиями потребителей

3.Передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации

4.Измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах

5.Системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями

6.Обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких как собственники, работники, поставщики, кредиторы, местные круги и общество в целом)

Принцип 2 - Лидерство  руководителей

Руководители  устанавливают единство цели и направления  деятельности организации. Им следовало бы создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации.

Ключевые выгоды:

• Работники   будут   понимать   цели   и   задачи   организации   и   будут мотивированы на их достижения
• Различные     виды     деятельности     оцениваются,     выстраиваются     и осуществляются единообразным способом
• Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму

Применение  принципа "лидерство руководителей" обычно приводит к:

1.Учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, работников, поставщиков,  кредиторов, местных кругов и общества в целом

2.Установлению ясных представлений о будущем организации (vision)

3.Установлению перспективных целей и задач

4.Созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации

5.Установлению доверия и устранению страха

6.Обеспечению  работники  необходимыми ресурсами,  их  подготовке и предоставлению   свободы  действий' в   рамках   их ответственности   и подотчетности

7.Стимулированию, поощрению и признанию вклада работников

Принцип 3 - Вовлечение людей

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет  использовать их способности для пользы организации.

Ключевые выгоды:

Мотивированные,    преданные    и    вовлеченные    работники    внутри организации

Нововведения  и творческий подход при достижении целей организации

Работники становятся ответственными за свою работу

Работники   стремятся   участвовать   и   вносить   вклад   в   постоянное улучшение

Применение  принципа "вовлечение людей" обычно приводит к тому, что:

1.Работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации

2.Работники выявляют ограничения в своей деятельности

3.Работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение

4.Работники   оценивают   свою   деятельность   на   основе   достижения поставленных перед ними целей и задач

5.Работники    активно    ищут    возможности    для    повышения    своей компетентности, знаний и опыта

6.Работники свободно делятся своими знаниями и опытом

7.Работники открыто обсуждают проблемы и дела

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат  достигается более эффективно, когда  деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Ключевые выгоды:

• Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов
• Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты
• Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения

Применение  принципа "процессный подход" обычно приводит к:

1.Систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата

2.Установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности

3.Анализу и измерению способности ключевых видов деятельности

4.Идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации.

5.Концентрации  внимания   на тех  факторах,   которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации - таких, как ресурсы, методы и материалы

6.Оценке   рисков,    последствий    и    влияния   видов   деятельности    на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее целей.

Ключевые выгоды:

• Интеграция и выстраивание [в цепочку] тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов
• Способность фокусировать усилия на ключевых процессах
• Предоставление заинтересованным  сторонам уверенности  в том,  что касается устойчивости, результативности и эффективности организации

Применение принципа "системный подход к менеджменту" обычно приводит к:

1.Структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом

2.Пониманию взаимозависимостей между процессами системы,   структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы

3.Обеспечению     лучшего     понимания     ролей     и     ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров

4.Пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий

5.Нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы.

6.Постоянному улучшению системы посредством ее измерения и оценки

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следовало бы рассматривать  в качестве ее неизменной цели.

Ключевые выгоды:

• Преимущества   в   деятельности   за   счет   повышенных   возможностей организации
• Нацеленность   деятельности   по   улучшению   на   всех   уровнях   на достижение стратегических целей организации
• Гибкость   с   точки   зрения   быстроты   реагирования   на   выявленные возможности

Применение  принципа "непрерывного улучшения" обычно приводит к:

1.Применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации

2.Обучению     работников     методам     и     инструментам     непрерывного  улучшения

3.Созданию такой  ситуации,  когда  постоянное  улучшение  продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации

4.Установлению    целей,    которыми    следует    руководствоваться    при осуществлении   постоянного   улучшения,   и   измерений,   с   помощью которых будет отслеживаться это улучшение

5.Распознаванию (выявлению) и признанию улучшений

Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений 

Эффективные решения  основываются на анализе данных и  информации.

Ключевые выгоды:

• Обоснованные решения
• Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов
• Повышенная    способность   анализировать,    подвергать   сомнению   и изменять мнения и решения

Применение   принципа   "основанный   на   фактах   подход   к   принятию решению " обычно приводит к:

1.Обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными

2.Доступности данных для тех, кто в них нуждается

3.Анализу    данных    и    информации    на    основе    санкционированных (допущенных) методов

4.Принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и  ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между  ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Ключевые выгоды:

• Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон
• Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей
• Оптимизация затрат и ресурсов

Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к:

1.Установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями

2.Объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров

3.Идентификации и выбору ключевых поставщиков

4.Ясной и открытой коммуникации

5.Обмену информацией и планами на будущее

6.Созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению

7.Стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков

Последующие шаги

Данный документ предоставляет общий обзор принципов  менеджмента качества, лежащих в  основе стандартов ИСО серии 9000:2000. Он дает общее представление об этих принципах и показывает, как они, применяемые совместно, могут сформировать основу для улучшения деятельности и достижения организацией превосходства.

 

1.2. Международные стандарты  ИСО серии 9000: основные требования.

ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании  и совершенствовании систем менеджмента качества организаций.

Серия стандартов по системному менеджменту качества разработана  Техническим комитетом ТК 176 Международной  Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). Комитет  руководствовался предварительными разработками Британского института стандартов, нашедшими своё отражение в Британском стандарте BS 5750.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым  предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.[15]

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая  система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации).

В ряде стран  национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х г. ХХ в. В первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности – авиации, космонавтике, производстве военной техники и т.д.

В настоящее  время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.