Система обучения персонала

• определить индивидуальные и коллективные способности и профессиональную подготовку обучающихся;
• повысить интерес участников к обучению;
• наглядно представить реальную ситуацию на предприятии, определить возможные стратегии управления им и получить результат принятых решений;
• приобрести навыки принятия решений, разрешения конфликтов и т.д. в условиях, максимально приближенных к реальной практической деятельности;
• активизировать творческий потенциал человека, сделать обучение интенсивным и более результативным.

Деловые игры являются очень эффективным методом профессионального  обучения с точки зрения выработки  практических, управленческих (составление  планов, проведение совещаний, переговоров, принятие управленческих решений и  т.п.) и поведенческих навыков (удовлетворение потребностей клиентов, ориентированности  на качество, сотрудничество). Это не просто способ оживления обучения, игра представляет собой сочетание вовлеченности, физической активности с моделированием, проживанием опыта, анализ рабочих ситуаций, свободный от привычных шаблонов, освоение профессионально-ролевых норм и ориентиров, свободу от страха за последствия ошибок.

Однако игры не лишены недостатков:

• менее эффективны для усвоения теоретических знаний и овладения новыми профессиями;
• дорогостоящи;
• требуют специальных навыков;
• требуют довольно много времени на организацию и проведение;
• требуют участия специально подготовленных инструкторов.

Деловые игры очень  многообразны, их можно систематизировать  по нескольким признакам. Для целей  данной работы мы рассмотрим типы игр, выделяемые по способу работы участников.  
 

Ролевые игры.

Ролевая игра основана на разыгрывании условной роли. Исполнение роли дает участникам возможность:

      - исследовать свое «естественное», привычное поведение;

-выйти за рамки привычных поведенческих шаблонов;

-освоить действия, необходимые на рабочем месте.

В ролевой игре задаются сюжетная завязка и роли (обычно это: менеджер, сотрудник, клиент, секретарь и т.д.), которые, как  правило, приближены к реальности конкретной компании и берутся из непосредственного  рабочего окружения. При этом четкие правила не оговариваются, т.к. подразумевается, что каждый участник будет действовать, исходя из своей роли. Кроме непосредственных участников, в игре могут присутствовать наблюдатели, которые молча следят за развитием событий и вступают в действие уже в ходе анализа игры. Значительно повышает эффективность игры использование видеосъемки.

Примеры ролевых  игр: линейные менеджеры в парах  разыгрывают типичные диалоги «менеджер - подчиненный» или «сотрудник –  трудный клиент», отрабатывая навыки эффективного управления или телефонного  общения.

Ролевая игра позволяет  увидеть и зафиксировать не только образ действий, но и отношение  к тому, как он действует: по окончании  игры участники делятся впечатлениями  от увиденного и услышанного. Анализ ролевой игры позволяет пересмотреть привычные стереотипы собственных действий, задуматься об их целесообразности. Кроме того, ролевая игра с отработкой действий дает возможность закрепить желаемые навыки.

Моделирующие  игры.

Нередко ролевые  игры не приносят желаемого результата, поскольку существует опасность  того, что участники будут воспроизводить привычные действия, даже если они  неэффективны. Целью же игры является устранение привычных стереотипов  поведения. Поэтому довольно часто  используются моделирующие игры, которые  основаны на замене реальности обобщенной и иногда чрезвычайно отстраненной моделью. Так достаточно распространенными  моделирующими играми являются игры, моделирующие принятие решений в  условных ситуациях кораблекрушения, необитаемого острова, Арктики, пустыни  и т.д. Кроме того, условность модели позволяет отдалиться от рабочей  реальности, не испытывать давления производственных проблем. В то же время заложенная в модели структура действий позволяет  эффективно отрабатывать необходимые  навыки.

Пример подобной игры - «Необитаемый остров», где моделируется процесс выработки группового решения  в критических условиях. Участникам предлагается перечень действий, которые  необходимо ранжировать по степени  важности для выживания. За ограниченное время группа должна прийти к единому  решению.  

Имитационные  игры.

Считается, что  первой областью, где были применены  имитационное моделирование – военное  искусство. В нашей стране первая имитационная деловая игра «Организационно-производственные испытания» была создана в 1932 г. по заказу и при поддержке штаба Ленинградского военного округа. В игре отрабатывался  перевод предприятий на военный  режим работы.

В центре имитационной игры – структура функциональных связей в организации. Игры-имитации:

-дают живое изображение основных черт рабочей реальности;

-воспроизводят реальные деловые ситуации;

-позволяют отрабатывать функциональные взаимодействия;

-ставят участников в обстоятельства, требующие оперативных решений.

В отличие от ролевой игры имитация не предполагает погружения в роль, человеческие взаимодействия здесь скорее осмысляются, чем проживаются. Так к числу типичных игр такого типа относятся игры, имитирующие  работу компании, отдела, проектной  группы и т.д.

Имитационные  игры могут проводиться с использованием компьютера и без него.

Первая компьютерная игра-имитация была выпущена Американской ассоциацией менеджмента в 1957 г. Она предусматривала управление условной организацией Mose Company – играющие получали на экране описание игровых ситуаций и после обсуждения должны были выбрать один из нескольких вариантов решений. В современных разработках игр по развитию управленческих навыков каждый выбор участников вызывает определенный поворот сюжета, реакцию персонажей, роли которых исполняют профессиональные актеры. После каждого игрового квартала участники получают текстовые комментарии своих действий, на основе чего происходит анализ и оценка действий (проблематизация), уточнение или смена тактики и использование новых управленческих действий в новом квартале. Тренер во время проведения игры анализирует не только сами принимаемые решения, но и способ их группового принятия.

Пример имитационной игры: игра the Complete Project Manager («Руководитель проекта») [ ], сюжет которой моделирует разработку и реализацию проекта в корпоративной среде. Игра построена на взаимодействии руководителя проекта с командой проекта, высшим руководством, финансовым отделом компании, заказчиком. Участники группируются в команды, каждая из которых моделирует работу руководителя проекта, совместно принимая решения по ходу поворотов сюжета.

Одна из наиболее популярных в мире имитационных игр  без использования компьютера - Looking Glass, в основу сюжета которой легла работа крупной международной компании по производству стекла. В ходе игры участники (21 человек) исполняют роли высших руководителей организации. В качестве начальной информации они получают описание работы компании и ее годовой отчет с основными показателями деятельности, затем участники расходятся по комнатам-«офисам», каждый занимает свой рабочий стол с телефоном, соединенным с телефонами остальных участников, и корзиной для служебных записок. В таких условиях каждый участник самостоятельно выбирает свой образ действий. После окончания игры участники собираются на общее собрание, им объявляют финал сюжета, сообщают финансовые показатели, следующие из принятых решений. Заключительный день игры посвящен обратной связи: участники получают данные психологического тестирования, характеристики своего образа действий в ходе игры, высказывания всех игровых коллег. Обратная связь дает обширный материал для самоанализа и самооценки, позволяет увидеть свои сильные и слабые стороны, наметить области профессионального развития.

Практические  ситуации (кейсы).

Метод изучения практических ситуаций был разработан в 80-ые годы в Гарварде и сейчас широко применяется при профессиональном обучении в различных дисциплинах. Данный метод представляет собой  «глубокое и детальное исследование реальной или имитированной ситуации, которое выполняется, чтобы выявить  ее частные или общие характерные  свойства» [ ]. На начальном этапе обучения участники объединяются в группы и знакомятся с ситуацией, которая может быть представлена в следующих вариантах:

-классический развернутый вариант;

-сокращенный вариант;

-видеоматериал;

-случай из жизни;

-случай, предложенный участником;

-случай, представленный в виде диалога;

-анализ решения, уже принятого в конкретной ситуации.

При этом важно, чтобы сама ситуация отвечала ряду требований:

-реалистичность проблемы (в основе – реальная проблема, основанная на практике одной или нескольких реальных фирм);

-учебный характер (ситуация предполагает применение отрабатываемых навыков, изучаемых моделей);

-наличие сюжета, интриги.

После изучения фактов происходит обсуждение, дискуссия  в группах и выработка группового решения, а также его анализ и  оценка.

Преимущества  метода практических ситуаций:

-позволяет участникам познакомиться с опытом других организаций;

-способствует развитию практических навыков принятия групповых решений, эффективного обсуждения, разработки стратегий и тактики;

-конкретизирует изученные теоретические подходы и модели управленческих действий.

Недостатки метода практических ситуаций:

-на изучение ситуации и обсуждение уходит достаточно много времени;

-со стороны участников может возникнуть сопротивление, поскольку в традиционном обучении обычно не побуждают думать самостоятельно;

-в ходе обсуждения участники могут отклониться от основной темы, решая какой-либо вопрос, не работающий на принятие основного решения;

-требует от обучающихся определенного уровня профессионализма и теоретических знаний, которые должны быть развиты с помощью других методов обучения.

Интерактивное обучение.

В настоящее  время интерактивное обучение начинает широко использоваться в практике бизнес-обучения как альтернатива традиционным методам обучения. Интерактивным обучением называется освоение учеником опыта, основанное на взаимодействии. В данном случае преподаватель не дает готовых знаний, он побуждает участников к самостоятельному поиску. И в этом отношение меняется его роль по сравнению с традиционным обучением: активность преподавателя уступает место активности обучаемых, его задача – создать условия для их инициативы. Активность участников может быть трех видов:

-Физическая: участники меняют рабочее место, пересаживаются, говорят, пишут, слушают, делают рисунки и т.д.

-Социальная: участники задают вопросы, сами отвечают на вопросы, обмениваются мнениями, обсуждают, дискутируют и т.д.

-Познавательная: участники вносят дополнения и поправки в изложение преподавателя, выступают как один из источников профессионального опыта, сами находят решение проблемы.

В интерактивном  обучении присутствуют и взаимосвязаны  все вышеперечисленные виды активности.

Рассмотрим пример применения интреактивного метода обучения. В ходе тренинга для менеджеров по работе с клиентами, ведущий дает задание индивидуально подготовить ответы на следующие вопросы: «Кто является Вашими клиентами?», «В чем источники удовлетворенности каждого типа клиентов?», «Что может повысить удовлетворенность Ваших клиентов?». Затем ответы обсуждаются в малых группах, которые готовят групповые презентации. В результате к концу занятий участники вырабатывают подробный перечень действий, на основе которого впоследствии составляется план изменений в системе обслуживания клиентов компании. 

Видеообучение.

Под термином «видеообучение» понимается обучение, основанное на использовании видеозаписи. В практике встречается два основных способа осуществления данного метода: показ готовых видеоматериалов (видеопросмотр) и использование записи по ходу выполнения заданий, ее просмотр и анализ (видеообратная связь).

Видеопросмотр.

Просмотр учебных  фильмов может выполнять следующие  задачи:

-Информирование, т.е. компактное изложение большого объема информации, например, о свойствах нового продукта, об истории компании и т.д. Такой просмотр может заменить лекцию, демонстрацию слайдов, выступления приглашенных экспертов, экскурсии, посещение цехов и лабораторий. К достоинствам информационного видеопросмотра относят наглядность, информационную емкость, насыщенность. Однако длительный показ может вызвать у слушателей быстрое утомление. Поэтому рекомендуется разбивать просмотр на части, а промежутки между ними посвятить обсуждению, ответам на вопросы, пояснениям и т.д.