Совершенствование организационной структуры управления турагентсва

2.4 Организационная структура управления туристической фирмы «Круиз-Тур»

       Организационная структура управления туристической  фирмы выглядит, так:

 

 
 
 

Рисунок 4- Организационная структура управления туристической фирмы «Круиз – Тур»

1) Генеральный директор;

2) Старший менеджер по продажам;

3) Менеджер по внутреннему туризму;

4) Менеджер  по внешнему туризму  (2 чел.) (Рисунок 4).

       В компании «Круиз-Тур» работают квалифицированные специалисты, которые имеют большой опыт работы в крупных российских компаниях (средний стаж работы ведущих сотрудников в туризме - 5 лет). Менеджеры, которые сами ежегодно посещают предлагаемые туристам курорты, знают практически все нюансы отдыха и готовы грамотно и квалифицированно рассказать о стране. Основной принцип работы «Круиз-Тур» - это честность, порядочность, конфиденциальность, внимательное отношение к каждому клиенту.

       В обязанности генерального директора  входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка, оперативное управление, бухгалтерский учет, юридические аспекты деятельности фирмы, взаимодействие с транспортными фирмами, организация проживания и питания туристов, а также все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов.

       Вместе  с этим он обеспечивает и стратегические задачи управления. Именно генеральный  директор составляет финансовый план фирмы и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии обеспечиваются соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

       Важными задачами генерального директора также  являются разработка системы поощрений  и взысканий для персонала  и контроль за ее соблюдением.

       Генеральный директор обеспечивает нормальные условия  труда и отдыха персонала.

       Менеджер  по продажам в турагенстве «Круиз-тур» занимается следующим:

1. Осуществляет  поиск клиентов на покупку  туристского продукта, в т.ч. через  интернет, по почте, по телефону  и др.

2. Организует  проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает  требования клиентов к туристскому  продукту, предлагает услуги, отвечающие  заявленным требованиям.

4. Консультирует  клиентов:

— о  правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в  ней;

— о  порядке и сроках оформления виз;

— о  валютном и таможенном контроле;

— об обычаях  местного населения;

— о  религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

— о  состоянии окружающей природной  среды;

— о  санитарно-эпидемиологической обстановке;

— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

— об условиях получения неотложной медицинской  помощи.

5. Обеспечивает  клиентов распечатками, фотокопиями,  каталогами и другими рекламными  материалами по интересующему  их туристическому продукту.

6. Ведет  преддоговорные переговоры с  клиентами и согласовывает следующие  условия договоров (контрактов):

— программа  пребывания и маршрут путешествия;

— обеспечение  безопасности туристов;

— дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

— порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

— розничная  цена туристского продукта и порядок  ее оплаты;

— минимальное  количество туристов в группе;

— срок информирования туриста о том, что  путешествие не состоится по причине  недобора группы; пр.

7. Заключает  договоры о реализации туристского  продукта.

8. Подготавливает  расписания, ваучеры, путеводители  и иные туристические документы. 

9. После  оплаты туристических путевок  выдает клиентам туристский ваучер  и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует  выполнение обязательств:

— по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

— по размещению, проживанию и питанию туристов;

— по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— по оказанию: услуг культурного и спортивного  характера; услуг по страхованию  туристов в период турпоездки; услуг  гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.

11. Обеспечивает  страхование клиентов на случай  внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует  проведение инструктажей туристов  о мерах предупреждения заражения  особо опасными и паразитарными  заболеваниями, ведет специальный  журнал инструктажей.

13. Выдает  под личную роспись каждому  туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует  мотивацию спроса на реализуемые  туристские продукты, организует  изучение потребностей покупателей.

15. Готовит  обзоры, отчеты о проделанной  работе, обеспечивает их представление  руководству, передачу в архивы  на хранение.

16. Изучает  причины направления клиентами  жалоб и претензий к качеству  туристского продукта или иным  условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает  контакт с постоянными клиентами. 

Менеджеры по внешнему туризму должны:

- предлагать клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха;

- проводить мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества;

- предоставлять путеводители, карты, схемы, планы местности;

- заключать договор на оказание туристских услуг;

- организовывать взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами;

- давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания;

- оформлять необходимые туристические документы.

Тоже  самое осуществляет и менеджер по внутреннему туризму только в  своем направлении деятельности.

       Структуру данной организации можно назвать  линейной. Поскольку все работники имеют некоторую специализацию но в разных ситуациях могут брать на себя дополнительные обязанности. Поэтому функциональное разделение труда не четко выражено.

       В настоящее время такая организационная  структура широко применяется в  управлении предприятиями малого бизнеса. Она является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – персонал и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок, под которым понимается определенная доходообразующая сферу бизнеса.    Подразделения в такой системе управления не имеют функциональной однородности и не обладают специализацией в той или иной деятельности. Основные системообразующие связи – вертикальные межуровневые связи между руководителями и подчиненными, то есть аппарат управления строится из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы (управляющие функции распределены между всеми элементами системы). Избыточные структурные уровни свидетельствуют о расточительном расходе ресурсов, кроме случаев, когда планируется морфологическая перспектива системы. Во главе подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными. Его решения обязательны для выполнения сотрудниками. В линейной систему управления исполнитель подчиняется и получает указание только от одного руководителя (принцип единоначалия). Оптимальной рабочей группой следует считать коллектив, с руководством которым справляется один человек. Такую систему часто называют однолинейной. Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирмы  является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

       Существующая  структура управления отвечает текущим целям и задачам фирмы «Круиз-Тур» и является толчком дальнейшего развития предприятия. Система управления турфирмой является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, в фирме выполняются все жизненно важных функций, вследствие чего клиентская база постоянно растет.

       Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

       Существующая  оргструктура позволяет анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности, что не имеет расхождение с зафиксированным в должностных инструкциях распределением. При анализе оргструктуры турфирмы был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

       - у человека может быть только один непосредственный начальник;

       - в прямом подчинении должно находиться не больше 4 человека- принцип нормы управляемости;

       - каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

       - делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

       - при делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

       - объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);

       - каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;

       - результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;