ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра инновационного менеджмента 
 

Специальность: Управление инновациями

Специализация: -

Форма обучения: очная 
 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

по дисциплине: Управление операциями

на тему:

«Совершенствование  управления операциями, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей авиационных  и железнодорожных билетов, в  организации на примере ООО «Агентство Экспресс-2» 
 

Исполнитель:

студент 4 курса 1 группы Андреев Н.В. 

Руководитель:

Родина  А.В. 
 
 
 
 

Москва 2007

 

Содержание 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

      В современных условиях функционирования экономики России от качества, надежности и эффективности управления операциями зависит успех деятельности организации в целом. Операция является базовым понятием для любой организации, осуществляющей деятельность как в сфере материального, так и нематериального производства. Операцией в организации является любой вид организационной деятельности, связанный с преднамеренными преобразованиями ресурсов в продукцию или услуги. Следовательно, управление операциями – это управления всеми видами организационной деятельности, связанными с преднамеренными преобразованиями ресурсов в продукцию или услуги.

      В курсовом проекте будет рассмотрена  компания по продаже авиационных и железнодорожных билетов ООО «Агентство Экспресс-2».

      Основная  проблема любой развивающейся компании заключается в обеспечении и поддержании ее конкурентоспособности. Одним из элементов конкурентоспособности является удовлетворение спроса потребителей продукции или услуг.

      На  основе этого целью курсового проекта является совершенствование управления операциями, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей авиационных и железнодорожных билетов.

      Актуальность  работы заключается в том, что в условиях конкурентного рынка необходимо постоянно поддерживать спрос потребителей.

 

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. Краткая характеристика организации

 

      Агентство Экспресс-2 - универсальное агентство на рынке продаж авиационных и железнодорожных перевозок. Агентство создано в 1996 году для оказания транспортных услуг клиентам "Инвестсбербанк". Через короткое время Агентство вышло за рамки задач, первоначально поставленных акционерами, и давно уже занимает одно из высших мест в рейтинге авиаперевозчиков и среди лучших агентств Московского транспортного узла.

      Агентство обладает штатом высокопрофессиональных специалистов и менеджеров, что позволяет обеспечить клиентов компании качественными услугами, лучшим подбором компаний и удобной стыковкой авиарейсов, возможностью оказывать VIP и спец. услуги. «Агентство Экспресс-2» неоднократно награждалось дипломами перевозчиков за высокий уровень обслуживания пассажиров, уникальную систему учета и отчетности, стабильный рост мастерства авиа и ж/д операторов и систему взаиморасчетов.

      Агентство обладает разветвленной собственной  сетью авиа и железнодорожных касс. Наши корпоративные клиенты всегда получают необходимые им услуги и сервис. Число постоянных клиентов компании стабильно растет.

      Прямые  договора с крупнейшими авиаперевозчиками  и ТКП (Транспортная Клиринговая  Палата) дают возможность Агентству  иметь развитую субагентсткую сеть. За 11 лет работы на профессиональном рынке авиа и железнодорожных перевозок Агентство Экспресс-2 заработало высокую репутацию надежного партнера.

     Многогранность  предоставляемых услуг опирается  на отлаженную банковскую технологию оплаты билетов, значительно упрощающую процедуру взаимоотношений с пассажирами, большой опыт сотрудников Агентства, устоявшуюся систему руководства.

      Основная  сфера деятельности агентства - услуги в области продаж авиа и железнодорожных  билетов.

Внутренние  и международные направления:

• продажа, бронирование билетов;
• доставка билетов по Москве;
• корпоративные договоры;
• безналичное обслуживание;
• продажа билетов по пластиковым картам;
• специальные тарифы авиакомпаний;
• разработка сложных маршрутов;
• скидки туристическим агентствам.

      Агентство Экспресс-2 - агентство, ориентированное на клиентов. 
Задачей Агентства является создание многогранных партнерских отношений, позволяющих учитывать интересы каждого клиента.

      Среди наших постоянных клиентов Агентства:

• Министерство путей сообщения;
• Корпорация "Трансстрой";
• Московское представительство "Автоваз";
• Балтийская строительная компания;
• Фонд социального страхования РФ;
• Госкомстат РФ;
• Страховые компании "Якорь" и "Сибирь";
• Фонд поддержки малого предпринимательства РФ.

     Ближайшие задачи Агентства:

• создание разветвленной агентской сети, выход на региональный рынок продаж;
• открытие новых офисов по продаже;
• модернизация технологической и технической базы агентства, совершенствование системы взаиморасчетов с партнерами;
• заказ дополнительных сервисных услуг пассажирам в аэропортах вылета;
• трансфер в аэропорты и вокзалы.

 

     Организационная структура  ООО «Агентство Экспресс-2» представлена на рисунке 1. 

 

     

 

 
 
 

 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 
 

Рис. 1. Организационная структура ООО «Агентство Экспресс-2» 

 

     

2. Характеристика операционной системы организации

1.   Описание операционной системы ООО «Агентство Экспресс-2»

      Операционная  система представляет собой полную систему деятельности организации, направленной на преднамеренное преобразование ресурсов в продукцию и услуги.

      По  характеру движения потоков материалов от поставщика к покупателю операционная система делится на производство продукции; производство услуг; поставки; транспортировка.

     Рассматриваемая компания занимается производством  услуги, предоставляемой поставщикам и покупателям по закупке бланков билетов и реализации авиационных и железнодорожных билетов (схема 1).

      Схема 1. Процесс предоставления услуги

      Для предоставления услуги необходимы ресурсы, в их качестве выступают бланки билетов, персонал, оборудование, помещение (рис.2).

      

      

      

      

      

      

        

Рис. 2. Ресурсы  – услуги

     1. Бланки билетов - бланки авиационных и железнодорожных билетов, на которых выписываются билеты.

     2. Персонал

     Руководители  компании:

• Генеральный директор
• Заместитель генерального директора

     Помощник  генерального директора подчиняется  непосредственно генеральному директору.

     Отделы  компании:

1. Отдел развития – разрабатывает и ведет новые проекты по реализации билетов.

• Начальник отдела

• Менеджеры

2. Корпоративный отдел – занимается поддержкой корпоративных клиентов организации.

• Начальник отдела
• Менеджеры

3. Отдел взаиморасчетов – занимается взаимодействием с авиакомпаниями, закупкой бланков билетов, составлением отчетов.

• Начальник отдела
• Экономисты

4. Отдел информационных технологий – обеспечивает компанию информационными технологиями, поддерживает базы (1С, Софи, Сейбр, Сирена, Амадеус, Габриэль, Экспресс).

• Начальник отдела
• Главный специалист

5. Отдел продаж – занимается бронированием и продажей авиационных и железнодорожных билетов.

• Начальник отдела
• Старшие кассиры по продаже авиационных билетов
• Старшие кассиры по продаже железнодорожных билетов
• Кассиры по продаже авиационных билетов
• Кассиры по продаже железнодорожных билетов

6. Бухгалтерия – финансовая служба компании.

• Главный бухгалтер
• Бухгалтеры

      3. Помещение компании включает офис и кассы по продаже билетов.

      Арендованный  офис занимает часть последнего этажа семиэтажного здания. В офисе располагаются высшее руководство, бухгалтерия, отдел информационных технологий, отдел взаиморасчетов, отдел развития.

      Кроме офиса, компания арендует еще шесть  помещений, в которых располагаются  кассы по продаже авиационных  и железнодорожных билетов.

      Офис  и кассы арендуются с полным комплектом жизнеобеспечения.

      4. Оборудование компании состоит из:

• компьютеров;
• принтеров;
• сканеров;
• копировальных аппаратов;
• факсов;
• мебели и прочего.

2.   Анализ операционной системы ООО «Агентство Экспресс-2»

 

      Операционная  системы состоит из трех подсистем:

      1) перерабатывающей подсистемы;

      2) подсистемы обеспечения;

      3) подсистемы планирования и контроля.

      В перерабатывающей подсистеме выполняются операции, непосредственно связанные с превращением входных величин в выходные результаты. В данной компании – это процедуры по закупке бланков: заказ у поставщиков, учет запасов т.п.