Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Ноября 2011 в 22:25, курсовая работа
В современных условиях функционирования экономики России от качества, надежности и эффективности управления операциями зависит успех деятельности организации в целом. Операция является базовым понятием для любой организации, осуществляющей деятельность как в сфере материального, так и нематериального производства. Операцией в организации является любой вид организационной деятельности, связанный с преднамеренными преобразованиями ресурсов в продукцию или услуги. Следовательно, управление операциями – это управления всеми видами организационной деятельности, связанными с преднамеренными преобразованиями ресурсов в продукцию или услуги.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 4
1.1. Краткая характеристика организации 4
1.2. Характеристика операционной системы организации 8
1.2.1. Описание операционной системы ООО «Агентство Экспресс-2» 8
1.2.2. Анализ операционной системы ООО «Агентство Экспресс-2» 10
1.2.3. Характеристика предоставляемых услуг 12
1.2.4. Процесс предоставления услуги 12
1.2.5. Размещение оборудования 17
1.3. Характеристика системы (процесса) управления операциями 19
1.4. Анализ существующей системы управления операциями 21
2. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 22
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 24
3.1. Проектные мероприятия 24
3.2. Информационные потоки 25
3.3. Проектирование кадрового обеспечения 26
3.4. Техническое проектирование 29
3.5. Проектирование основных показателей экономической эффективности проекта 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 33
Подробный процесс управления операциями описан в сервис плане.
Анализ существующей системы управления операциями был проведен на основе сервис плана и были выявлены недостатки данной системы:
На рынке продаж авиационных и железнодорожных билетов существует очень много фирм, предлагающих данные услуги. В связи с этим клиенты плохо ориентируются в многообразии этих фирм и выбирают наиболее известные.
Связь между отделами плохо налажена, из-за этого кассиры не информируются о действующих акциях и скидках авиакомпаний, тяжело организовывать VIP-обслуживание в аэропортах. Соответственно возникают проблемы с клиентами.
Таким
образом, для улучшения работы компании,
в частности ее отделов, необходимо создание
отдела маркетинга, который был бы связующим
звеном между отделами и в условиях жесткой
конкуренции на рынке продаж авиационных
и железнодорожных билетов обеспечил
компании благоприятное развитие.
Про проектировании продукции и услуг наибольшее распространение получили следующие подходы и методы [2]:
Функционально-
Технология
компьютерного проектирования позволяет
конструктору продукции автоматически
разработать необходимые
При применении метода совместного проектирования упор делается на одновременное, совместное проектирование различных видов продукции, что сокращает сроки проектирования.
При проектировании «глазами потребителя» (промышленный дизайн) на основании опроса покупателей и клиентов определяется характеристики товара высшего качества.
При использовании метода конструкторского анализа процесса сборки создаются группы совместной разработки. Суть данного метода в упрощении производства и сборки изделия, то есть сокращение отдельных входящих в нее деталей. При этом используется ряд оценивающих критериев. При выявлении условно «лишних» деталей, доказывается их необходимость, либо проводят корректировку конструкции изделия.
Кратко
методы можно представить в виде
таблицы (табл. 1).
Таблица 1 - Подходы и методы, используемые при проектировании
продукции
и услуг
| Название | Содержание |
| Функционально-стоимостной анализ | Применяется для поиска возможностей сокращения затрат на изготовление уже производимого товара без снижения его потребительской ценности. |
| Технология компьютерного проектирования | Позволяют автоматически
разрабатывать чертежи и |
| Метод совместного проектирования | Делается упор на единовременное проектирование различных видов продукции |
| Проектирование «глазами потребителя» | Основывается на опросе мнений клиентов, в результате которого определяются основные характеристики товара или услуги, которые разделяются на группы с оценочными показателями. На основе этих групп строится специальная матрица («домик качества»). |
| Метод конструкторского анализа | Создается специальная группа, которая оценивает весь процесс изготовления и сборки изделия и выдает рекомендации по сокращению или совмещению отдельных операций. |
Таким образом, для устранения выявленных недостатков необходимо использовать метод конструкторского анализа. Специальной группой будет являться создаваемый отдел маркетинга.
Проведенный анализ в первой части данного курсового проекта показал, что в ООО «Агентство Экспресс-2» существуют недостатки в производстве услуг, которые ведут к ухудшению работы компании и тем самым снижают ее конкурентоспособность.
Топ-менеджмент компании пришел к выводу о создании отдела маркетинга, перед которым была поставлена задача по совершенствованию управления операциями, обеспечивающих процесс производства услуги.
В таблице 2 представлен перечень проектных мероприятий по созданию отдела маркетинга.
Таблица 2 - Проектные мероприятия
| Недостатки действующей технологии | Проектные предложения | Организационно- |
| Отсутствие персонала | Найм квалифицированного персонала | Должностные инструкции |
| Отсутствие современных технических средств | Покупка и установка технических средств, удовлетворяющих потребностям специалистов отдела маркетинга | Перечень технических средств |
| Отсутствие системы обмена информацией с отделами | Проведение ЛВС в отделе и присоединение к общей сети компании | Структура ЛВС, структура организации управления ЛВС |
На
рисунке 5 отображена схема информационных
потоков, связанных с деятельностью отдела
маркетинга. Из корпоративного отдела
поступает информация о клиентах компании,
из отдела взаиморасчетов – информация
о видах и количестве бланков билетов.
Отдел маркетинга предоставляет отчет
по предложению дальнейшей деятельности
компании генеральному директору, на основе
которого предоставляются предложения
по работе с клиентами в отдел продаж и
предложения по работе с поставщиками
– в отдел взаиморасчетов.
Рис. 5
. Схема информационных
потоков
В ниже представленной таблице 3 описывается оперограмма операций, осуществляемых в отделе маркетинга, с указанием конкретных исполнителей, трудоемкости и используемых технических средств.
Таблица 3 – Оперограмма операций
отдела маркетинга
| Перечень операций | Генеральный директор | Отдел маркетинга | Трудоемкость, чел-дней | Периодичность
выполнения процедуры
(раз в полгода) |
Использование технических средств | ||
| Начальник отдела маркетинга | Менеджер по маркетингу | Менеджер по рекламе | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| 1.Исследование, сбор информации | 3 | 3 | ПК, Интернет, ЛВС, Outlook | ||||
| 2. Анализ и интерпретация данных. | 2 | 3 | ПК, ЛВС | ||||
| 3.
Детальная разработка |
5 | 1 | ПК, ЛВС | ||||
| 4.
Детальная разработка |
10 | 1 | ПК, Интернет, Outlook | ||||
| 5.
Отчет по результатам |
1 | 1 | ПК, принтер, ЛВС | ||||
| ИТОГО: | 21 | ||||||
В отдел маркетинга необходимо 3 специалиста, каждый из которых выполняет свои бизнес-процессы:
Осуществляет контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях.
Организует
разработку стратегии проведения рекламных
мероприятий в средствах
Готовит предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции.
Руководит работниками отдела.
Изучает рынок аналогичных услуг, их мотиваций и колебаний, деятельности конкурентов и тенденций развития рынка. Прогнозирует объем продажи и формирует потребительский спрос на услуги. Исследует факторы, влияющие на сбыт товара, причины его повышения и снижения.
Совершенствует информационное обеспечение проводимых исследований рынка. Разрабатывает программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами. Анализирует конкурентную среду с учетом изменений налоговой, ценовой и таможенной политики государства, объем оборота, прибыль от продажи, конкурентоспособность, скорость реализации, факторы, влияющие на сбыт. Ведет контроль за сбытом, проводит сопоставление запланированных данных с полученными результатами по объему, выручке, времени сбыта и территории их распространения, выявляет отклонения и изменения конъюнктуры рынка.
Организует работу по рекламированию производимой продукции с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых товаров.
Соответственно менеджер по рекламе ответственен за планирование и координацию работ по проведению рекламных кампаний. Так же определяет затраты на их проведение и участвует в формировании рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития. Осуществляет выбор форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления. Определяет конкретные носители рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимальное сочетание. Изучает рынок сбыта и покупательский спрос с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама, ориентируя ее на целевые группы по профессии, возрасту, покупательской способности, полу.