Сущность и содержание менеджмента

При рассмотрении разницы между  менеджером и лидером невольно напрашивается мысль о желательности их соединения в одном лице. Тогда можно использовать преимущества того и другого. Действительно, это не только возможно, но и желательно.

Соединение менеджмента и лидерства  реализуется по двум направлениям. Первое направление — менеджер должен стремиться к тому, чтобы стать лидером. Он обязан уметь завоевать авторитет среди своих подчиненных. В управлении ему необходимо использовать как официальную власть, так и личное влияние.

 

Таблица 11.1. Различия между менеджером и лидером

№	Менеджер	Лидер
1 2 3 4 5 6 7 8 9	Реализует цели других. Основа действий — план Поручает. Опирается на систему. Использует доводы. Контролирует. Поддерживает движение. Профессионален. Пользуется уважением	Реализует свои цели. Основа действий — личная позиция Вдохновляет. Опирается на людей. Использует эмоции. Доверяет. Инициирует движение. Многофункционален. Пользуется доверием и любовью

 

Второе направление — конструктивное сотрудничество, а еще лучше дружба между менеджером и неформальными лидерами в коллективе. Это автоматически обеспечит поддержку управленческих действий менеджера со стороны лидеров.

Следует подчеркнуть, что оба направления  не являются альтернативными. Наоборот, они дополняют друг друга.

Итак, менеджеру недостаточно уповать  на свой профессионализм и официальную власть. Надо стремиться завоевать и поддерживать высокий имидж и личный авторитет, стать лидером в своем коллективе. Это обеспечит эффективность профессиональной деятельности менеджера.

 

12 Сущность и значение коммуникаций в управлении

По общему признанию, коммуникации, общение имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем процесса управления. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма организации. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Современные руководители должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означает «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане — это процесс обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Например, коммерческий директор сообщает зав. отделом маркетинга, как нужно организовать проведение маркетинговых исследований. Это начало коммуникации (обмена информацией). Чтобы она была эффективной, зав. отделом должен «отреагировать», то есть изложить свое понимание задачи.

Коммуникационный процесс  технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Эффективность коммуникации зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из указанных элементов. При этом особую роль выполняют отправитель и получатель, так как ими определяется форма кодирования информации, выбор канала, передача, декодирование, а главное, они являются источниками зарождения идеи коммуникаций. Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками цехов и производственных участков вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия — отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции— сообщение; селектор — канал связи; начальники цехов и производственных участков — получатели. При этом с помощью технического средства — селектора — осуществляется «обратная связь». Коммуникационные процессы осуществляются в управленческой деятельности постоянно, обеспечивая функционирование объекта в необходимом режиме.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков (рис. 12.1). Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей - снизу вверх (производственный участок- цех-администрация) и по нисходящей - сверху вниз (соответственно администрация-цех-производственный участок). Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (отдел маркетинга— планово-экономическая служба — бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей  подразделений на предприятии можно  квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных  видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных — 20—25%, (то есть такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом — около 40%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 12.1 - Классификация коммуникаций по ряду признаков

 

Коммуникации снизу вверх еще  более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует  о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи (рис. 12.2) и др.

Все многообразие причин неэффективных  коммуникаций условно можно разделить  на две группы: зависящие от «отправителя» информации и связанные с ее «получателем». Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

Нередко руководители недооценивают  желание работников и даже руководителей  нижнего и среднего уровня быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Между тем результаты обследований показывают, что в числе моральных  факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2—3-е место  ставят гласность, информированность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 12.2- Классификация причин неэффективных коммуникаций

 

Установка сознания характеризует  отношение человека к происходящим событиям, явлениям, окружению, обусловленное  его жизненным опытом. Как причина низкого КПД делового общения она может проявляться в негативном отношении к поступающей информации из-за существенных стереотипов (то есть на основе устойчивого мнения, порожденного определенными условиями). В результате искажается восприятие сообщения, снижается его результативность.

Затрудняют коммуникации также  предвзятые представления людей, отвергающие  новые идеи в силу их новизны, кажущейся  с первого взгляда сомнительной.

Вступая в деловое отношение, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызвать интерес к сообщениям. При этом возможны два пути: воздействие на положительные мотивы поведения людей (возможность получить желаемое) и отрицательные (как средство предупреждения нежелательных событий).

Важное значение придается  фактам, их достоверности и убедительности, на основе которых делается заключение.

Весьма разнообразны ошибки в построении сообщений, которые могут проявляться  в неправильном с точки зрения семантики выборе слов, увлечении словами иноязычными. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них — к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым  собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Опытный руководитель завершает сообщение  четким определением действий исполнителя  и сроков на их выполнение.

Информационная связь между  руководителем и подчиненным  может осуществляться в устной, письменной форме или с помощью технических (компьютерных) средств связи. По наиболее важным вопросам устное сообщение может быть дополнено письменным предписанием.

По данным зарубежных источников, от 50 до 90% бюджета времени руководителя затрачивается на межличностное общение в ходе проведения совещаний, заседаний, бесед, аудиенций. Непосредственное общение с подчиненными позволяет при помощи особенностей невербального их поведения выявить степень восприятия передаваемой информации. При этом примерами невербальной коммуникации являются обмен взглядами, выражение лица (улыбка), выражение согласия или неодобрения посредством известного покачивания головой (горизонтального или вертикального), поднятые или нахмуренные брови, живой или остановившийся взгляд. Способами выражения своего отношения к сообщению являются также положения рук: скрещенные на груди означают наличие определенного «барьера», препятствующего согласию, вялая поза – присутствие элемента недоверия к предложениям и др. Искусством чтения «с лица», языком мимики, жестов, позы должен владеть каждый руководитель для обеспечения эффективности коммуникаций.

Успех коммуникационных процессов  органически связан с нормами  этического поведения как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации и относится в равной мере к вербальному (словесному) и невербальному общению. В рамках последнего следует отметить также особенности речи: интонацию, модуляцию голоса, плавность речи, ее выразительность, соблюдение речевого этикета, знание норм языка.

Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позу, жесты; 38% - через интонации и тембр голоса, а 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.

Необходимо учитывать, что порой  значимость поступающей информации снижается из-за несоответствия невербального поведения, в частности неверно выбранного тона речи. Поэтому важно стремиться к соответствию невербальных и вербальных символов в ходе делового общения, а также обращать внимание на чувства, которыми сопровождается прием-передача информации, для ее наиболее полного и правильного восприятия.

В каждой организации имеют место  неформальные коммуникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу «только между нами». По-другому они квалифицируются как «слухи». Исследования, проведенные зарубежными авторами, свидетельствуют, что по каналам «слухов» информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом сохраняющаяся за этими данными репутация искаженной информации далеко не всегда оправдывается, так как до 80-99% ее оказывается точной. Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей – деятельности отдельных личностей.