Теоретические основы формирования корпоративной культуры

Образ компании появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с ней, как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламой продукцией или посещения выставок, презентаций.

              Фирменные стандарты как часть корпоративной культуры означают правила, которые принято выполнять и которые обеспечивают решение трех задач:

      воспроизводство технологии;

      фильтрацию типовых ошибок на любой функции;

      создание корпоративной культуры.

Типовой перечень фирменных стандартов, которые обычно составляются в компаниях, включает следующие стандарты.

1. Отношение к клиенту

      Стандарты разговора по телефону.

      Стандарты приветствия.

      Стандарты ведения диалога.

      Стандарт выхода из затянувшейся беседы.

      Стандарты общения со сложным клиентом.

      Стандарты расчета с клиентом.

      Стандарты повторного посещения (стандарты поведения с постоянными клиентами).

      Стандарты прощания.

      Стандарты поведения персонала в конфликтной ситуации, например, с «тяжелым» клиентом.

2. Отношение с коллегами

      Стандарты упрощения работы коллег

      Стандарты введения в коллектив нового сотрудника.

      Стандарты обучения коллег.

      Стандарты взаимозаменяемости коллег.

      Стандарты общения с коллегами при заказчике.

      Стандарты поведения в конфликтной ситуации с коллегами.

      Стандарты отношений с подчиненными и руководителями.

3. Внешняя среда

      Стандарты сквозного прохода информации из внешней среды и доведения ее до сведения коллег.

      Стандарты неразглашения конфиденциальной информации.

      Стандарты представления компании от своего имени.

      Стандарты защиты сферы интересов компании.

4. Работа (выполнение функций)

      Стандарты планирования работы.

      Стандарты психологической настройки на работу.

      Стандарты выполнения порученной работы.

      Стандарты контроля промежуточных результатов.

      Стандарты работы в чрезвычайных обстоятельствах.

      Стандарты увольнения.

      Стандарты качества работы.

      Стандарты фиксации, накопления и решения проблем в рабочем порядке.

      Стандарты единого фирменного стиля.

5. Рабочее место.

      Стандарты оформления рабочего места.

      Стандарты поведения на рабочем месте.

      Стандарты ежедневного окончания трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай – когда увольняется).

Рассмотрим отдельные компоненты корпоративной культуры.

Деловая этика в широком смысле – совокупность этических норм и принципов, которыми руководствуется компания (работники) в сфере управления и предпринимательства.

Деловой этикет – порядок поведения в сфере управления и предпринимательства, включает систему детально проработанных и регламентированных правил проведения в различных деловых ситуациях, в том числе при приеме на работу, обращении к руководству, деловой переписке и деловом общении и т.д.[3]

Тип совместной деятельности – способ взаимодействия в рамках коллективного труда, способ организации коллективного труда.

Совместно-взаимодействующий тип характеризуется обязательностью участия каждого в решении общей задачи, интенсивность труда исполнителей примерно одинакова, особенности их деятельности определяются руководителем и, как правило, мало изменчивы. Эффективность общей деятельности в равной степени зависит от труда каждого из участников.

Совместно-последовательный тип отличается от совместно-индивидуального временным распределением, а также порядком участия каждого в работе. Последовательность предполагает, что вначале в работу включается один участник, затем второй, третий и т.д. Особенности деятельности каждого участника задаются спецификой целей преобразования средства в результат, характерны именно для этого участка технологического процесса.

Совместно-индивидуальный тип деятельности отличается тем, что взаимодействие между участниками труда минимизируется. Каждый из исполнителей выполняет свой объем работы, специфика деятельности задается индивидуальными особенностями и профессиональной позицией каждого. Каждый из участников процесса представляет результат труда в оговоренном виде и в определенное место.

Личное непосредственное взаимодействие может практически отсутствовать и осуществляться в непрямых формах (например, через современные средства связи – телефон, компьютерные сети и т.д.). Объединяет разных исполнителей лишь предмет труда, который каждый из участников обрабатывает специфическим образом.

В последнее время стали выделять особый тип совместной деятельности – совместно-творческий. Подобный тип организации коллективной деятельности зародился в сферах науки и искусства, где участники научного или творческого проекта создавали нечто совершенно новое, зачастую уникальное, что нельзя было создать по имеющим правилам и технологиям. В этих коллективах создается особый тип деятельности – сотворчество, когда каждый участник процесса является равноправным создателем нового. Этот тип характеризуется особой активностью каждого из участников процесса взаимодействия, а именно активностью в плане повышения собственной профессиональной компетентности за счет участия в коллективной деятельности.

Особенность участия каждого в совместно-творческом типе деятельности заключается еще и в том, что члены такого коллектива получают возможность придерживаться совершенно разных профессиональных позиций и выполнять различные коллективные роли в зависимости от того, какая задача сейчас стоит перед группой. Поэтому данные группы обычно обладают высокой гибкостью, изменчивостью и состава, и внутренней структуры в зависимости от поставленных задач и условий их выполнения.

Можно выделить различные черты корпоративной культуры для компании (подразделений), действующих в разных типах взаимодействия.

Для людей, работающих в ситуации совместно-взаимодействующей деятельности, характерны высокая ориентация на коллективные цели, приверженность авторитету лидера, ориентация на групповую нравственность (нормы и ценности), а также традиционные способы поведения. Для участника компании с подобным типом технологии характерна высокая приверженность к группе, и самым тяжким наказанием будет изгнание из группы себе подобных.

Для сотрудников компании с совместно-последовательным типом деятельности характерны высокая технологическая дисциплинированность, следование нормам и правилам, сформулированным в инструкциях, положениях и других нормативных документах.

Для участников процесса совместно-индивидуальной деятельности характерны высокая инициативность, пассионарность, ориентация на результат и индивидуальные достижения. Такие специалисты во главу угла ставят свои собственные цели и ценности, склонны самостоятельно разрабатывать способы достижения цели и способы эффективно действовать в ситуации внутриорганизационной конкурентности.

Участникам совместно-творческой деятельности свойственна ориентация на профессиональное развитие. Участники совместно-творческого типа деятельности обладают ярко выраженной ориентацией на сотрудничество со специалистами разных областей, гибкостью смены позиций, ориентацией на индивидуальное развитие. Для коллективов, работающих в таком типе деятельности, основной ценностью становится достижение нового знания, создание условий для индивидуального развития, уважения прав каждого.[4]

У каждой  организации своя культура. Организационная культура аналогична личностной характеристике человека: это некий нематериальный, но всегда присутствующий образ, который придает значение, направление и основу ее жизнедеятельности. Корпоративная культура – разделяемые всеми ценности, представления, ожидания, нормы, приобретенные по мере вхождения в компанию и за время работы в ней.

Подобно тому, как характер влияет на поведение человека, организационная культура влияет на поведение, мнения и действия людей в компании. Корпоративная культура определяет, как служащие  и менеджеры подходят к решению проблем, обслуживают заказчиков, ведут дела с поставщиками, реагируют на конкурентов и как они в целом осуществляют свою деятельность сейчас и в будущем. Она определяет место организации в окружающем мире, олицетворяет собой те неписаные законы, нормы и правила, которые объединяют членов организации и связывают их вместе.

Корпоративная культура развивается во времени подобно национальным или этническим культурам и таким же образом вырабатывает свои ценности и поведенческие нормы. Определенные модели поведения в одних организациях поддерживаются, в других – отвергаются.

Некоторые организации, например, создают «открытую» культуру, в которой считается правильным все подвергать сомнению и выдвигать новые оригинальные идеи. В других новизна не поддерживается и общение сведено к минимуму. Кому-то приятно работать в организации с «закрытой» культурой: человек приходит на работу, выполняет свое индивидуальное задание и возвращается к себе домой к своей личной жизни, ничем не связанной с работой. Кому-то же необходима организация семейного типа, в которой личная жизнь и работа тесно взаимосвязаны.

Организация обычно создает традиции и ритуалы, которые вносят свой вклад в ее корпоративную культуру. Например, церемония награждения отличившихся работников утверждает ценность упорного труда и творчества в организации. Во многих компаниях распространена традиция по пятницам не надевать на работу пиджак с галстуком, а приходить в более свободной одежде, что способствует созданию атмосферы неформального общения и сближению коллектива.

В других же организациях подобное даже представить невозможно: все члены рабочего коллектива придерживаются формальных правил в одежде, что, в свою очередь, накладывает отпечаток на формы общения.

Корпоративная культура определяет степень риска, допустимую в организации. Некоторые  компании вознаграждают сотрудника, стремящегося испытать новую идею, другие – консервативны, в них предпочитают иметь четкие инструкции и руководства при принятии любого решения.

Отношение к конфликту – еще один показатель корпоративной культуры. В одних организациях конфликт считается созидательным и рассматривается как составная часть роста и развития, в других конфликтов стремятся избегать в любых ситуациях и на любых организационных уровнях.

Существует много подходов к выделению различных атрибутов, характеризирующих и идентифицирующих культуру той или иной организации как на макро - , так и на микроуровне.

Так, С.П. Роббинс предлагает рассматривать  корпоративную  культуру на основе  следующих 10 критериев:

—  личная инициатива, т.е. степень ответственности, свободы и независимости, которой обладает человек в организации;

—  степень риска, т.е. готовность работника пойти на риск;

— направленность действий, т.е. установление организацией четких целей и ожидаемых результатов выполнения;

— согласованность действий, т.е. положение, при котором подразделения и люди внутри организации координировано взаимодействуют;

— управленческая поддержка, т.е. обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб;

— контроль, т.е. перечень правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников;

— идентичность, т.е. степень отождествления каждого сотрудника с организацией;

— система вознаграждений, т.е. степень учета исполнения работ, организация системы поощрения;

— конфликтность, т.е. готовность сотрудника открыто выражать свое мнение и пойти на конфликт;

— модели взаимодействия, т.е. степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействия выражено в формальной иерархии и подчиненности.

Оценивая любую организацию по этим критериям, можно составить полную картину корпоративной культуры, на фоне которой формируется общее представление сотрудников об организации.[5]

1.2.Подходы к управлению корпоративной культуры.

Говоря об управлении как элементе организационной культуры, необходимо в первую очередь определить, какие задачи выполняет управление в конкретной компании и как оно это осуществляет, т.е. понять, какие области являются предметом координации и регулирования и каким способом эта  координация осуществляется.

Тип управления – это характеристика того, как принимаются (управленческая форма) и каким способом реализуются (рычаг управления) управленческие решения. Типы управления должны соответствовать организационной культуре компании и, следовательно, особенностям персонала, который в ней работает. Одна из существенных причин неэффективности менеджмента – несогласованность этих параметров компании.