Теоретические основы формирования корпоративной культуры

Из таблицы 2.1. видно, что численный состав сотрудников изменился за предшествующий период. Учитывая повышение прибыли за рассматриваемые периоды, можно сказать, что штат укомплектован полностью и соответствует исполняемым обязанностям. Также можно судить о повышении работоспособности сотрудников, которые при прежней численности добились повышения объема реализации услуг.

Анализируя кадровый состав турфирмы, можно сделать следующие выводы:

        текучести в компании невелика – в 2007 году офис-менеджер вышла замуж и уехала в другой город, в связи с этим на ее место была принята новая сотрудница; ежегодно количество менеджеров по туризму увеличивалось на 2 человека в связи с ростом турфирмы;

        69,2% персонала компании имеют высшее образование, 30,8% - среднее специальное;

        23,1% сотрудников моложе 30 лет, 30,8% - в возрасте от 30 до 40 лет, 38,5% - от 40 до 50 лет, 7,7% - старше 50 лет (главный бухгалтер). Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в турфирме;

        стиль управления  - демократичный (во многом именно он обусловливает благоприятный моральный климат в коллективе);

        организационная культура может быть названа «семейной» - сотрудники общаются не только на работе, но и в свободное время;

        практически чисто женский коллектив (за исключением программиста), в то же время, приводит к периодическому возникновению конфликтов, которые, однако, довольно быстро гасятся директором;

        анализа графика отпусков позволил сделать вывод, что отпуск сотрудников распределены в течение года (2 раза по 2 недели). При этом одновременно в отпуске может находиться только один сотрудник, на время отсутствия которого его функции исполняют оставшиеся сотрудники

Менеджеры должны попытаться понять культуру организации, т.к. с ее помощью могут предсказывать поведение людей в организации, что будет способствовать повышению их эффективности. В ходе анализа было выявлено, что организационная культура существует на предприятии, но данным вопросом никто не занимается и персонал повторяет ошибки своих коллег. Конечно, некоторые аспекты прослеживаются, например: награждение, поощрение и контроль над работником, наказания, штрафы, взыскания – это может являться стимулом и влиять на поведение людей.

Организационная культура также существует на интерьере помещений, имидже, образование и социальном статусе, на внешнем облике персонала. Также происходят этапы развития и смены стандартов, ритуальные встречи которые длятся на протяжении 10 лет по профессиональным праздникам (день торговли) и в новый год; существует традиционное влияние на поведение сотрудников организации по отношению друг к другу; встречи на оздоровительных мероприятиях. Существуют символы организационной культуры: высокого – это миссия, логотип, одна цветовая гамма, специальная одежда; низкого – это стандарты, трафик работы по которому проходит рабочий день.

В настоящий момент в фирме сформировался сбалансированный, профессиональный коллектив. На протяжении работы мы пришли к выводу о необходимости проведения имиджевых акций, наглядно демонстрирующих уровень корпоративной культуры компании – проведение презентаций. Так, 20 мая 2008 года в Петербурге была проведена презентация программ «Club Med» туристической фирмой ООО «МакроМир» совместно с директором программ «Club Med» по России и странам СНГ французом Жаном Буржуа и директором «Club Med» в России Марией Никулиной; в октябре 2007 г. – презентация программ по Юго-Восточной Азии совместно с московской туристической фирмой «Пакс»; в апреле 2008 г. – презентация туров в Испанию, Францию, Прагу, Египет с одним из ведущих московских туроператоров туристической фирмой «VKO travel», генеральным представителем которого является туристическая фирма ООО «МакроМир».

    Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. В наше неспокойное нестабильное время с постоянными кризисами необходимо проводить плановые тренинга для всего коллектива фирмы. Фирма ООО «МакроМир»– это сервисное туристическое агентство, работающее с клиентами напрямую. В продажах помогает не только сильная рекламная компания, раскручивающая очередной туристический продукт (газеты, радио, «Европа+», имиждевые статьи, прямая реклама), но и информация имиджевого характера (PR). Выбрав свой сегмент рынка – это клиенты с достатком выше среднего, фирма создала свой круг корпоративных клиентов, что также повлияло на выбор рекламной политики с июня 2005 года. Фирма стала публиковать имиджевые статьи в «Комсомольской правде» под рубрикой «Проверено на себе», что дало хорошие результаты.

    Анализируя современные методы конкурентной борьбы, применяемые в ООО «МакроМир», можно отметить две важнейшие тенденции:

переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества;

сближение функций туроператора и турагента.

    До недавнего времени агрессивная ценовая конкурентная борьба была главным методом борьбы с конкурентами, Она привела к тому, что доходность туроператорского бизнеса понизилась. Изнуряющее соревнование цен наносит вред не только туроператорам, но и всей отрасли в целом. Снижение цен на туристический продукт практически достигла максимально допустимого уровня. В данных условиях можно говорить о следующих вариантах дальнейшего развития событий:

усиление концентрационных процессов на рынке приведет к достижению олигопольного соглашения по среднему уровню цен, предотвратит дальнейшее их снижение и повысит доходность бизнеса;

на смену агрессивной борьбе цен придет конкуренция в области качества продукта, соотношения между ценой и качеством.

    На современном этапе развитие туристического рынка выявляются новые тенденции, позволяющие говорить о повышении качества туристического продукта в конкурентной борьбе. Взаимодействие с конкурентами заключается в создании стратегического альянса, что предусматривает учет их экономических интересов, отказ от использования мер прямого давления в конкурентной борьбе.

    Изменения в окружающей деловой среде, объединяемые с поиском путей выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения эффективности функционирования туристических предприятий. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, для каких категорий клиентов они предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж фирмы.

    На основании анализа деятельности туристической фирмы ООО «МакроМир»  можно сделать вывод, что наличие устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков успешности компании.

    При рассмотрении влияния внешних факторов на динамику корпоративной стратегии выявлено, что жесткая конкуренция и демпинговая политика оказывают отрицательное влияние на прибыльность фирмы и качество предоставляемого туристического продукта клиенту.

    Анализируя методику управления в туристической фирме ООО «МакроМир» можно сказать, что эффективность деятельности туристической фирмы напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы.

    Для совершенствования кадровой политики, осуществляемой управленческим звеном, необходимо провести преобразования в моделях управления, заключающиеся в переходе от командных стереотипов к новым формам управления, ориентированным на конкретного человека, а также делегировать полномочия, что будет способствовать качественному и своевременному принятию решений.

    Правильно поставленная цель, профессионально составленный тактический план действий для достижения цели, профессиональный штат, называемый командой, являются важнейшими условиями обеспечения высокого уровня корпоративной культуры.

Итак, по итогам анализа системы корпоративной культуры можно сделать вывод, что культура в турфирме осуществляется на высоком уровне. Руководство ООО «МакроМир» правильно выбрали цель и задачи эту цель выполняющую. Это можно было увидеть по графику  после внедрения доброжелательного и высококачественного обслуживания количество покупателей увеличилось. Данный факт подтверждает устный опрос покупателей, 78% ответили из-за обслуживания. Но чтобы этого добиться руководство компании должны были сделать что-то для персонала, чтобы сотрудники работали лучше и они выбирают стимулирование трудового коллектива. Да стимулирование действует на поведение людей, но они забыли еще один факт про организацию рабочего места, а это тоже является стимулированием сотрудников.

Однако имеются некоторые проблемы, для устранения которых необходимо разработать программу совершенствования.

3. ПОВЫШЕНИЯ КОПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В

    ОРГАНИЗАЦИИ ООО «МАКРОМИР»

  3.1. Создание карт для корпоративных клиентов как элемент

          совершенствования корпоративной культуры.

Для совершенствования корпоративной культуры ООО «МакроМир» предлагаю внедрить систему активной работы с корпоративными клиентам путём создания «клуба клиентов» и создания базы корпоративных клиентов, на которых будут направлены по поддержанию и привлечению к новым продажам – этот ход позволит распространить корпоративную культуру вовне, у клиентов будет создаваться впечатление о ООО «МакроМир» как  о компании с сильной корпоративной культурой, у клиентов повысится лояльность к компании.[1]

Для корпоративных клиентов, которых пока немного (не более 14%) и частных лиц, являющихся клиентами ООО «МакроМир» рекомендуется завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать «клуб клиентов».

1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. В базу необходимо вносить следующие данные: название организации: контактный телефон / факс; e-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.

Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно турфирму ООО «МакроМир».

При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных лиц – различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость изготовления карт – 23 тыс. руб.

Предлагается установить размер скидки:

      для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. – 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. – 5%, свыше 300 001 руб. – 7%;

      для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. – 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. – 5%, свыше 125 001 – 7%.

Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиенток к получению максимальной скидки.

При работе с клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления тур услуг. Поэтому прекрасной темой для продвижения  услуг ООО «МакроМир» могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех постоянных клиентов (2 и более поездок с ООО «МакроМир») с наступающим Новым годом и Рождеством.

Также предлагается ввести систему обзвона клиентов после их возвращения из поездок, чтобы наладить обратную связь с клиентами.

3.2. Проведение корпоративного тренинга.

Повышению корпоративной культуры способствует проведение корпоративного тренинга. Предлагается провести тренинг, который будет способствовать как повышению уровня корпоративной культуры, так и повышению уровня продаж

Рекомендуется для повышения ее эффективности корпоративной культуры провести обучение в корпоративном формате всего штата турфирмы с привлечением московской компании «Русская школа управления».[2]Работа менеджера туристического агентства хоть и интересна, но не так проста. Ведь ежедневно менеджеру агентства приходится решать множество задач – принимать в офисе туристов, подыскивать им тур, оформлять заявки и отправлять их операторам, разговаривать с туристами по телефону и следить за ходом бронирования. Сегодня, чтобы одновременно справляться с огромными потоками информации, уверенно ориентироваться на туристическом рынке и при этом уделять время клиенту и успешно работать с ним, уже не обойтись без привлечения современных технологий и получения дополнительных знаний по психологии продаж.

Тренинг продаж туристических услуг для руководителей и менеджеров турфирм.

Цели тренинга:

      Развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам туристических услуг

      Совершенствование техники и приемов работы с клиентами

      Повышение стресс-устойчивости менеджера по продажам

1 день

Введение. Профессиональные принципы работы с клиентом

      Специфика работы менеджеров по продажам в сфере туристических услуг

      Политика туристической компании в области работы с клиентами

      Отношение к клиенту как часть корпоративной культуры компании

      Философия менеджера по продажам

Первый звонок клиента в компанию

      Правила телефонного общения

      Как начать общение с клиентом с первой минуты

      Формы представления менеджера по телефону

      Интонация голоса по телефону

      Заинтересованность и доброжелательность менеджера: почему это важно?

      Трудности общения с клиентом по телефону и как их преодолеть

      Как говорить с клиентом, который не знает, чего он хочет?

2 день

Первый визит клиента в компанию: