Теоретические основы формирования корпоративной культуры

      Способы установления контакта и доверия

      Как заинтересовать клиента

      Как рассказать об услугах

      Как оценить уровень платежеспособности клиента и выбрать правильную стратегию продажи

      Презентация тура

      Как обсуждать условия тура (интервью, активное слушание)

      Что делать, когда звонит телефон и клиент сидит рядом

      Как убедить клиента принять решение

      Работа с возражениями

      Как побудить клиента купить более дорогой тур

      Как предложить дополнительные услуги, индивидуальный тур

Работа со сложными клиентами:

      Как сказать клиенту о неприятной новости (не подтвердился отель) и предложить ему альтернативу

      Как реагировать, если клиент отказался от тура

      Как успокоить клиента?

      Как работать с требовательным клиентом?

      Как работать с капризным клиентом?

Работа с клиентами после выезда

      Обсуждение типичных проблем после выезда клиента и поиск способов их решения (анализ конкретных ситуаций).

      Как разговаривать с недовольным клиентом

      Работа с претензиями и замечаниями

Продажи постоянным клиентам:

      Поддержание отношений с существующими клиентами

      Предложение новых туров и новых услуг

      Как сделать клиента лояльным компании

Тренинг проводится в режиме кейс-стади. На тренинге выдается раздаточный материал.

Обучение в корпоративном формате и приглашение московского бизнес-тренера потребует затрат (2 учебных дня):

      затраты на дорогу и проживание для бизнес-тренера – 22 тыс. руб.;

      затраты на обучение – 52 тыс. руб.

Итого: 74 тыс. руб.

Обучение будет проводиться в субботу и воскресенье. После обучения в воскресение предлагается устроить корпоративный отдых в ресторане (формирование корпоративного духа) – затраты в размере 14 тыс. руб.

Итого затраты на обучение и карточки для клиентов: 23 + 22 + 52 + 14 = 121 тыс. руб.

Ожидаемый рост выручки – 4%.

3.3. Разработка корпоративного стиля в одежде.

Естественно, что для каждого человека одежда — это способ проявления своей индивидуальности, эстетического самовыражения. Однако в рабочее время и на рабочем месте сотрудник представляет собой "лицо компании", что диктует определенные пожелания к его внешнему виду.

Всех сотрудников ООО «МакроМир» можно условно разделить на тех, кто взаимодействует с клиентами и тех, кто не сталкивается с ними в обычной рабочей ситуации.

Внешний вид сотрудника, работающего с клиентами, влияет на впечатление, которое производит ООО «МакроМир» как компания. К таким сотрудникам относятся:

- начальники отделов

- менеджеры отдела продаж

- сотрудники, занимающиеся оформлением документов на отгрузку

- сервис – инженеры

- сотрудники инженерного отдела

- кладовщик

- менеджер по персоналу

- секретари.

Вышеперечисленным сотрудникам рекомендуется придерживаться классических офисных образцов одежды, обуви и прически, олицетворяющих собой надежность и стабильность и не отвлекающих внимание сотрудников и клиентов на себя. В ситуации переговоров необходим строгий деловой костюм, для мужчин предпочтителен галстук. Разрешены джинсы классических фасонов и неброской расцветки.

Инженерный персонал общается с клиентами не постоянно, но периодически. Инженерам в рабочее время поверх одежды необходимо одевать спецодежду (рабочий халат с эмблемой Компании). То же относится и к сотрудникам склада.

Одежда всего персонала ООО «МакроМир» вне зависимости от того, работают ли они с клиентами, должна отвечать следующим критериям:

- быть чистой, опрятной и выглаженной. Сотрудники самостоятельно следят за чистотой спецодежды;

- брюки не должны висеть на коленях, стрелки на брюках (если они есть) должны быть отглажены;

-   оптимальная длина юбки для женщин – не выше колена;

- рекомендуется избегать как излишне просторных, мешковатых предметов одежды, так и сильно обтягивающих;

- в летнее время рубашка или блузка может быть с коротким рукавом, но не допустимы шорты, короткие юбки, майки и блузки выше талии, одежда из прозрачных или излишне ярких и цветастых тканей. Не разрешается носить пляжные варианты обуви.

Всем сотрудникам стоит избегать:

- кричащих, претенциозных и сексуально-провоцирующих мотивов в одежды

-   спортивного стиля в одежде и обуви

- неряшливости в прическе, женщинам - несдержанности в макияже, всем        - демонстрации открытых частей тела с пирсингом или татуировками.

Также рекомендуется иметь сменную обувь на случай неблагоприятных погодных условий (снег, дождь и т.д.)

Соблюдение этих правил позволяет сотрудникам ООО «МакроМир» сосредоточиться на выполнении своих служебных обязанностей, не уделяя чрезмерного внимания своему и чужому внешнему виду, а также поддерживать корпоративный имидж организации.

Контроль за соблюдением вышеперечисленных правил осуществляют начальники в отношении сотрудников своего отдела. Контроль за внешним видом начальников отделов осуществляет сотрудник, назначенный ген. директором ООО «МакроМир».

В случае, если внешний вид сотрудника не соответствует нормам, выработанным в Компании, то он лишается возможности приступить к рабочим обязанностям до тех пор, пока не приведет свой внешний вид в порядок (сменит одежду на приемлемый вариант). Время, потраченное на это, не считается рабочим и не оплачивается. Сотрудник также несет ответственность в полном объеме за сорванные вследствие необходимости привести в порядок внешний вид деловые встречи, сделки, потерю клиентов, в том числе потенциальных.

3.4. Разработка кодекса корпоративной культуры.

Первопричина этических проблем в бизнесе - противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами - заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современный менеджер должен учитывать всю совокупность интересов, а не только интересы акционеров.

Часто заинтересованные группы выдвигают противоречивые требования.

Например, противоречие интересов компании и потребителя: возможна ли продажа путёвок, не соответствующего по качеству декларируемому (недобросовестная реклама)?

Компания стремится к максимально выгодному освещению своего товара и привлечению клиентов, интерес - процветание фирмы. Потребитель заинтересован в максимально объективном сообщении о потребительских качествах товара, интерес - полная информированность.

Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики - установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

- репутационную;

- управленческую;

- развития корпоративной культуры.

Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.

Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:

- регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,

- определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,

-  указания на неприемлемые формы поведения.

Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики - значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.

Кодекс корпоративной культуры ООО «МакроМир» представлен в приложении 1.

Заключение

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Соотношение материально-вещественных и социальных факторов в обеспечении конкурентоспособности в современных условиях изменилось. На первый план  выходят социально–культурные факторы, трудно поддающиеся копированию со стороны конкурентов, составляющие нематериальный капитал фирмы.  Корпоративная культура является основой нематериального капитала фирмы, социальным капиталом фирмы, который обеспечивает возможность создания устойчивых конкурентных преимуществ фирмы.

Основными принципами корпоративной культуры являются: высокий корпоративный дух работников компании и постоянная работа по его укреплению; соблюдение работниками компании этических норм корпоративного поведения; соблюдение норм деловой этики в компании; формирование и поддержание позитивного имиджа компании; формирование и развитие корпоративного стиля компании.

Основные элементы корпоративной культуры – это система ценностей, поверий, убеждений, норм, правил, традиций, ритуалов, легенд, героев организации, Корпоративная культура может включать формальные элементы - те, которые продекларированы и задокументированы, и неформальные - те нигде не зафиксированы, но в действительности принимаются сотрудниками.

Изученные в дипломе теоретические и методические подходы изучения корпоративной культуры дают возможность расширить теоретический арсенал рассмотрения корпоративной культуры.

В работе был проведен анализ и совершенствование корпоративной культуры ООО «МакроМир»

Вопросами трудовых отношений, подбором, расстановкой, оценкой и развитием кадров, эффективным использованием их потенциала в ООО «МакроМир» занимается инспектор по кадрам. Ему оказывает помощь непосредственный начальник – генеральный директор.

В ООО «МакроМир» прослеживаются следующие черты корпоративной культуры:

     быстрое реагирование на изменения окружающей среды;

     создание атмосферы здоровой конкуренции среди персонала;

     повышение качества трудовой жизни, обеспечиваемое инвестициями в человеческий фактор (улучшение условий труда и отдыха, создание эффективной системы поощрений, формирование комфортного  социально-психологического микроклимата);

     организационные ритуалы, традиции, порядки (традиционное празднование профессионального праздника, дня рождения сети, поздравление с днем рождения, праздничными датами).

На основе этого можно сделать вывод об устойчивой организационной культуре в ООО «МакроМир»

Совершенствование корпоративной культуры:

                      Создание карт для корпоративных клиентов как элемент совершенствования корпоративной культуры. Здесь можно подчеркнуть, что создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Данные карты будут различаться по цвету и размеру скидки. Это  будет стимулировать клиентов к новым совершениям покупки, получая при этом максимальные скидки.

                      Проведение корпоративного тренинга. Отметим, что проведение тренингов будет совершенствовать и способствовать как повышению уровня корпоративной культуры, так и повышению уровня продаж.

                      Разработка корпоративного стиля в одежде. Предложение критериев, которым должны соответствовать сотрудники организации ООО «МакроМир».

                       Разработка кодекса корпоративной культуры. Данный кодекс отражает правильное поведение работников фирмы в сложных этнических ситуациях.

Корпоративная культура представляет собой набор присущих всем членам организации поведенческих норм, артефактов, ценностей представлений и понятий которые формируются создателями организации и получают поддержку, а также подвергаются изменениям в процессе дальнейшей жизнедеятельности организации.

Корпоративная культура – комплексное явление. Нет какого-то одного события, которое порождает культуру, она создается в результате множества социальных взаимодействий, наложенных на индивидуальный жизненный опыт, меняющийся со временем. Следовательно, для понимания корпоративной культуры необходимо учитывать широкий опыт деятельности внутри и вне организации. Важно помнить, что она создается людьми, на которых влияют как внутренние, так и внешние факторы. Нельзя рассматривать культуру лишь как продукт организации, ее формулируют люди, со своим индивидуальным жизненным опытом, представлениями, образом мысли.