Управление конфликтами в организации

     Взаимодействие  начальника с подчинённым осложняется  тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с  младшим при решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчинённый и начальник как граждане равны между собой.

     Следующей социально психологической причиной является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы особенно сложной, несовпадение конфликтов часто может быть вызвано не действительном расхождением во взглядах на одно и тоже, а  подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та, же проблема может выглядеть совершенно по-разному.

     Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложены, имеют много сторон и оттенков. Партнёры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и знанием проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной. По-разному относясь к проблеме, они даже один и тот же её аспект могут оценивать далеко не одинаково. В принципе если подходить к оценке  мнений строго, то при обсуждении сложной проблемы будет столько мнений, сколько людей участвует в её обсуждении. Разнообразие мнений естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, которые отличительны  от нашей, к критике нашей позиции, что редко является причиной межличностных конфликтов.

     Следующей социально-психологической причиной возникновения конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существуют пять основных способов оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшие аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.

     Анализ  конфликтов показал, что оценивая других людей, человек за основу оценки часто берёт то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшие аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по выполненному, то есть,  сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнившими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но и даже противоположно. Это приводит к конфликту.

     Существует  ещё ряд социально-психологических причин возникновения межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним относятся: внутригрупповой фаворитизм; то есть предпочтение членов своей группы представителям социальных групп; присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами; ограниченные способности человека к децентрации; то есть  изменению собственной позиции в результате сопоставления её с позициями других людей; нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им; стремление к власти; источником конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость людей.

     Личностные  причины возникновения конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. В процессе социального взаимодействия у человека существует определённый диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнёром по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психрлогических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнёру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнёра укладывается в рамки желательного и допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое к конфликту.

     Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения  со стороны партнёра у человека заужены  в результате эгоистической ориентации, склонности к лидерству. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнёрам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражён, то он может посчитать обычную шутку в свой адрес. На содержание каждого из четырёх видов поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнёр может посчитать недопустимым, и учитывать это на входе взаимодействия.

     Конфликтная ситуация – это трудная для  человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям  в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приёмов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приёмах и способах, но не имеет навыков и умений их применен6ия на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных ситуациях.

     Помимо  низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной причиной возникновения  конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к нипатии, то есть пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему. Недостаточность нипатийных личностных качеств приводит к тому, что человек ведёт себя неадекватно в ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнёры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнёра по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию.

     Завышенный  или заниженный уровень притязаний тоже способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижения которого является общей целью серии будущих действий (идеальная перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия; в-третьих,  желаемый уровень самооценки личности. Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности.

     Одной из наиболее часто встречающихся  личностных причин конфликтов является различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией.

     Охарактеризованные  личностные причины возникновения конфликтов встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин подобного типа.  
 
 

   Глава 2. Управление конфликтами в организации

   2.1 Сущность конфликта в организации

   Конфликт  – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.²

     Социология  конфликта исходит из того, что  конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигает более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам,  направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит  в том, чтобы:

     - не допускать насилия как способа  разрешения конфликтов;

     - найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия всё же совершились и стали средством углубления конфликтов;

     - добиться взаимопонимания между  сторонами, противостоящими в  конфликте. 

     Роль  конфликтов и их регулирования в  современном обществе столь велика, что во второй половине 20 века выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в её развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

     Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определённые общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своём развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряжённости и без столкновений между определёнными позициями, представляемыми в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

     Существуют  различные определения конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их  всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

     Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения. Однако оно  не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены, каким- либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

     В зависимости от возможного исхода конфликты, согласно теории А.Г.Здравомыслова, подразделяются на чистые и смешанные. Первые характеризуются  тем, что в них нет места для соглашения, даже для возможного согласия. Вторые могут разрешиться таким образом, что обе стороны окажутся в выигрыше.  Может быть, выигрыш этот будет распределяться неравномерно, но лучше иметь небольшое улучшение своих позиций, чес сразу потерять всё. Под этим углом зрения можно представить себе четыре возможных конфликта между двумя противостоящими сторонами «А» и «Б»:

     -выигрывает  за счёт «Б»;

     - выигрывает за счёт «А»;

     - обе стороны оказываются в  проигрыше, хотя они  надеялись  на благоприятный для себя исход;

     - обе стороны могут оказаться  в выигрыше в разных отношениях  на основе компромисса, взаимных  уступок, взвешивания возможных  потерь в ходе самого конфликта. 

     К сожалению, очень часто противостоящие стороны не учитывают «цены» самого конфликтного действия (в математической теории игр – «цена игры»), тех жертв, которые  окажутся принесёнными ради достижения, казалось бы, вполне доступной цели. В результате, конфликт развивается таким образом, что обе стороны несут ущерб и не могут остановиться в своей конфронтации, так как каждый шаг в развязывании конфликта ведёт к ответным действиям, образованию порочного круга и тупиковой ситуации.³ 
 
 

     2.2 Основные причины конфликтов в организации

     Можно выделить несколько общих основных причин конфликтов в организации.⁴

     1)Распределение   ресурсов. Даже в самых крупных  и богатых организациях ресурсы  всегда ограничены. Необходимость  распределять их практически  неизбежно ведёт к конфликтам. Люди всегда хотят получать  не меньше, а больше, и собственные  потребности всегда кажутся более обоснованными.

     2) Взаимозависимость задач. Возможность  конфликтов существует везде,  где один человек (или группа) зависит от другого человека (или  группы) в выполнении задачи. Например, руководитель производственного  подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчинённых неспособностью ремонтной службы быстро и качественно чинить оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.