Управление конфликтами в организации

     Несколько инженеров, занятых разработкой  одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более  высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последним не нравится то, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

     Упомянутый  пример конфликта между линейным и штабным персоналом также возникает  из-за взаимосвязанности задач. Мастера зависят от главных специалистов, так как нуждаются в их помощи при реализации технических решений, а руководители высокого звена зависят от мастеров, так как последние претворяют в жизнь идеи менеджеров.

     3) Различия в целях. Вероятность  этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объёма продукции при минимальных затратах, что обеспечивается изготовлением простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

     4) Различия в способах достижения  целей. У руководителей и непосредственных  исполнителей могут быть разные  взгляды на пути и способы   достижения общих целей, то  есть при  отсутствии противоречивых  интересов. Даже если все хотят  повысить производительность труда, сделать работу более интересной – о том, как это сделать, люди могут иметь самые  разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

     5) Неудовлетворительная коммуникация. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворённостью коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

     6) Различия в психологических особенностях. Это ещё одна причина возникновения  конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать её  основной  и главной, но игнорировать  роль психологических особенностей  тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определённым темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками. Каждый человек своеобразен и уникален.

     Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают её осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры всё большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд».⁵

     Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействие в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональным. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.  
 
 

     2.3 Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в организации  

     Одной из причин возникновения конфликтных  ситуаций в организации является неадекватное восприятие информации.

     Порядка 80% рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми.

     Около 50% всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

     При этом возможны три различные ситуации:

     -информация, отправленная  А, никогда не  достигает Б;

     - информация искажается отправителем  или лицом, передающим её;

     - получатель неправильно воспринимает  то, что ему передано.

     Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе горизонтальной дифференциации и роста организации её подразделения всё более обосабливаются друг от друга, занимаясь всё более специфической работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах.  Таким образом, исчезает возможность личного общения, и суживаются другие каналы взаимодействия.⁶

     Коммуникационные  проблемы также тесно связаны  с количеством иерархических  уровней в организации. Как уже упоминалось, при передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признаётся неважной и выбрасывается. Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передаёт.

     Намеренная  фильтрация, напротив, возникает при полной осведомлённости передающего. Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остаётся возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только фильтрацией передающих её людей, но и самим отправителем.

     Существует  две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным  и конкретным, чем он на самом  деле является. Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением неопределённости.

     Второй  причиной для искажения информации является желание людей представить  себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

     Получатель  информации также может служить  источником искажения в том  смысле, что он может неправильно истолковать  смысл, заложенный в  сообщении.

     Одной из причин этого может служить  язык. В процессе горизонтальной и вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках.⁷

     Второй  причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в полученном сообщении то, на что мы настроены. Человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Ещё одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным причинам мы может ожидать услышать сообщения определённого типа. Ещё один феномен – это ощущаемая надёжность отправителя. Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценивать и важность его сообщения. Также проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьёз. Неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что перестаёт придавать им всем большое значение.

     Существует  некоторое количество средств, как  на индивидуальном, так и на организационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы. На индивидуальном уровне необходимо использовать язык чёткий, краткий и в наибольшей степени приложимый к теме сообщения.  Также необходимо устанавливать доверие. Сообщение должно быть не только понятно, но и принято. Необходимо избегать использования штампов и ненужных классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации.

     Наконец, необходимо, активно, искать обратную связь, с тем, чтобы удостовериться в правильной интерпретации информации.

     Многое  может быть сделано и на организационном  уровне. Например, это может быть установление организацией каналов  обратной связи, или внедрение компьютерной технологии передачи данных. Организация также может обучать своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное – понимать чужую точку зрения. И хотя такие тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.⁸

     Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организации не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

     Различия  в целях. Специализированные подразделения  организации и даже подгруппы  формируют свои цели, несут ответственность  за их  достижения, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации.

     Плохая  передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками  снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения – всё это приводит к усилению и продолжению конфликта. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворённость уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивирующий потенциал. Очевидно, важно знать, что ждёт персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удаётся добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

     Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для проявления и организованного закрепления коллективных субъектов – носителей имеющихся в обществе интересов. ⁹ 

     2.4 Понимание образа мыслей противоположной стороны в конфликте

      Одним из наиболее важных принципов в управлении конфликтами является понимание образа мыслей и основных целей противоположной стороны. Роджер Фишер, основатель проекта по изучению переговоров Гарвардской юридической школы, приводит следующий пример: на одном из семинаров по управлению конфликтом он рассказывал участникам о необходимости быть готовым рассмотреть конфликт с точки зрения противоположной стороны. Одним из участников семинара, полковник армии  США, возразил: «Чем лучше мы понимаем интересы и мысли противника, тем быстрее мы теряем уверенность в собственной правоте». Но, как впоследствии Фишер доказал ему, понять вовсе не значит пойти на компромисс. Целью является понять, а не достигнуть соглашения.

      Постоянное  обращение к фактам не может направить  дискуссию в нужное русло. Необходимо рассмотреть позиции её участников. Без понимания противоположной точки зрения невозможно понять причины конфликта. Несмотря на очевидность этого принципа, эмоции могут помешать продуктивно, им воспользоваться.

      Таким образом, основной стратегией в управлении конфликтом на первом этапе становится изучение позиции, чувств, потребностей противоположной стороны. Без этого понимания продолжать процесс бесполезно, а оно только в том случае является полным, если стороны удовлетворены описанием их собственной позиции противником. Начало разумной дискуссии будет положено, если хотя бы одна из сторон предпримет попытку описать противоположную точку зрения, считают учёные.¹⁰ 
 
 
 

2.5 Ошибка соотнесения в управлении конфликтами 

      Главную причину непонимания между двумя сторонами конфликта социальные психологи обозначают термином «ошибка соотнесения». Люди  рассматривают своё поведение как разумную реакцию в сложившейся ситуации, а поведение других – как проявление устойчивых отрицательных черт их личности, лености, неправильного воспитания или образования. Собственное поведение люди оценивают, опираясь на свои цели и  устремления. Оценить других люди могут исходя только из того поведения, которое они имеют возможность наблюдать. Таким образом, свое поведение человек расценивает с позиции своих внутренних установок, которые ему хорошо знакомы, однако о поведении других людей судить лишь по внешним проявлениям, не задумываясь о мотивах. Чтобы преодолеть ошибку соотнесения, необходимо поставить себя на место другого и понять его взгляд на ситуацию.