Управление конфликтами

Материально-техническая  база предприятия постоянно и  планомерно модернизируется и совершенствуется для обеспечения требований, предъявляемых  к качеству и защищенности бланков  строгой отчетности от подделок, для  соответствия производственных мощностей  последним научным разработкам  белорусских ученых в области  защитных технологий.

РУП «Минская печатная фабрика» Гознака  имеет большой  опыт производства бланков ценных бумаг  и документов с определенной степенью защиты и является крупнейшим производителем подобной продукции в Республике Беларусь.

Основными видами осуществляемой деятельности предприятия  являются:

• производство бланков строгой отчетности;
• изготовление совмещенного средства защиты (юниграммы) для

акцизных марок, контрольных (идентификационных) знаков и бланков ТТН-1 и ТН-2.

РУП «Минская печатная фабрика» Гознака является единственным производителем юниграммы по лицензионному соглашению, заключенному между 6 предприятиями Республики Беларусь, авторами патента - ООО «Магия света», ЗАО «Голографическая индустрия», «Институт физики им. Б.И.Степанова Национальной академии наук Беларуси», ИП «АТВ-ЛИТ», РУП «Криптотех» Гознака.

Основными потребителями  выпускаемой продукции и партнерами являются предприятия Беларуси.

Удельный вес  выпуска бланков строгой отчетности в общем объеме производства постоянно  занимает главенствующее положение, в 2009 - 2010 г.г. он составил  в общем объеме продукции   - 99,0%, за 9 месяцев 2011 г. – 99,98%

Учитывая области  применения полиграфической продукции                РУП «Минская печатная фабрика» Гознака, можно сделать вывод о том, что наиболее заинтересованным пользователем  бланков строгой отчетности является государство в лице конкретных министерств, комитетов, ведомств и различных  служб.

Описание продукции. В структуре выпуска бланков  строгой отчетности основной объем  составляет выпуск бланков ТН-2 и  ТТН-1, акцизных и специальных марок, и изготовление совмещенных средств  защиты (ССЗ).

Также на фабрике  изготавливаются другие бланки строгой  отчетности: дипломы об окончании  учебных заведений, свидетельства  о переподготовке руководителей  и специалистов, различного рода удостоверения  и справки и другая продукция. Республика Беларусь является одной из стран СНГ, где на государственном уровне определены основные требования к уровню защиты бланков строгой отчетности, учетным документам. На сегодняшний день акцизными марками и контрольными знаками защищены алкогольная и безалкогольная продукция, табачные изделия, кофе, масло, чай, CD-диски и другие товары народного потребления.

На предприятии  изготавливаются товарно-транспортные накладные формы ТТН-1, товарные накладные  на отпуск и оприходование товарно-материальных ценностей формы ТН-2 (ручного  и компьютерного заполнения) как  типовых форм так и специализированных.

Производство  акцизных и специальных марок, предназначенных для маркировки табачных и алкогольных изделий начато на РУП «Минская печатная фабрика» Гознака в 1996 году. С 2004 г. было начато производство акцизных марок с юниграммой, для маркировки алкогольных напитков, производимых в Республике Беларусь и ввозимых на территорию Республики Беларусь и с голограммой на акцизные марки для маркировки табачных изделий, ввозимых на территорию Республики Беларусь.

Вся продукция  РУП «Минская печатная фабрика» Гознака  в настоящее время реализуется  на территории Республики Беларусь. При  реализации такой продукции как: бланки ТТН-1, ТН-2, бланк квитанция-накладная, бланк счет-фактура, бланк счет-справка, акцизные и специальные марки, основным каналом распределения для дальнейшей реализации является                         РУП «Издательство Белбланкавыд».

Однако, учитывая лидирующее положение РУП «Минская печатная фабрика» Гознака на рынке  Беларуси, возможность привлечения  крупных государственных и негосударственных  заказчиков имеет весьма высокую степень реализации [10].

Годовой оборот предприятия  по итогам 2010 года составил 24 млн. USD.

Подлинное конкурентное преимущество основано на создании и постоянном усовершенствовании новых поколений защиты. Несмотря на то, что за 7 лет применения Юниграммы не было зафиксировано ни одного случая ее подделки, предприятие уже готово усовершенствовать данную технологию.

Рассмотрим организационную  структуру РУП «Минская печатная фабрика» Гознака. Организационная  структура управления РУП «Минская печатная фабрика» Гознака является линейно-функциональной.

При такой структуре  управления всю полноту власти берет  на себя линейный руководитель, возглавляющий  коллектив. В данном случае это директор РУП «Минская печатная фабрика» Гознака.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Организационная структура  предприятия

Примечание – Источник:[10],[собственная разработка].

 

Директор руководит  деятельностью предприятия, направляет ее на достижение высоких экономических  и финансовых результатов, организовывает работу и эффективное взаимодействие структурных подразделений фабрики, осуществляет меры по выполнению предприятием заданий и договоров, всех обязательств перед государственным бюджетом, поставщиками, заказчиками, банками, организовывает производственно-хозяйственную деятельность предприятия.

Директору при  разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Первый заместитель  директора подчиняется директору  предприятия. Первый заместитель директора  обеспечивает выполнение планов развития предприятия в области научно-технической  деятельности по проектированию, строительству, информационному обслуживанию, организации производства, труда и управления, метрологическому обеспечению, техническому контролю, организовывает разработку методических и нормативных документов, технической и проектной документации, контроль по осуществлению разработанных проектов и программ. Первый заместитель директора руководит и координирует работу служб главного механика и главного энергетика ремонтно-механического цеха, отдела материально-технческого снабжения, отдела сбыта, отдела хозяйственного обеспечения, организовывать работу здравпункта и буфета.

Заместитель директора  по производству подчиняется директору  предприятия. Заместитель директора  по производству обеспечивает эффективное  использование собственных средств предприятия и осуществляет расширенное воспроизводство основных фондов фабрики, организовывает выполнение плановых заданий на качественном уровне производственными подразделениями фабрики, находящимися в его непосредственном подчинении. Заместителю директора по производству непосредственно подчиняется планово-производственный отдел, технологический отдел, цех №1, цех №2, участок средств специальной защиты, участок подготовки бумаги, участок допечатных процессов.

Заместитель директора  по кадрам, режиму и идеологической работе непосредственно подчиняется  директору организации. Заместитель  директора по кадрам, режиму и идеологической работе осуществляет руководство идеологической, общественно-политической и социальной деятельностью организации, организует информирование работников по вопросам общественно-политической и социально-экономической  жизни страны и деятельности организации, рассматривает в пределах своей  компетенции обращения работников организации и граждан. Заместитель  директора по кадрам, режиму и идеологической работе осуществляет руководство отделом  кадров.

В состав фабрики  входит два основных производственных цеха, которые дифференцированы по видам выпускаемой продукции. Нормальное функционирование основных цехов обеспечивают:

• ремонтно-механический цех;
• участок подготовки бумаги;
• участок допечатных процессов;
• автотранспортный участок;
• отдел хозяйственного обеспечения.

Таким образом, рассмотрев данную структуру предприятия можно  сказать, что результаты работы каждой службы аппарата управления организацией оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. За конечный результат в целом отвечает линейный руководитель (директор предприятия РУП «Минская печатная фабрика» Гознака), задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. Высокие затраты на эту структуру могут компенсироваться за счет повышения экономических результатов. Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции. На данном предприятии - это повторяющиеся производство бланков строгой отчётности, акциз, ТТН-1 и ТН-2 и т.д.

Кроме директора, за работу также отвечают его заместители  по производству и кадрам, режиму и  идеологической работе и т.д. Благодаря налаженной системе и ответственной работе всех участников производственного процесса предприятие добилось больших успехов в своей сфере.

 

Таблица 1 – Основные показатели финансовой деятельности на РУП «Минская печатная фабрика» Гознака на 2009 год

 

Наименование показателей	Единица измерения	2008 год	2009 год
1.Выручка от реализации          продукции   в том числе без налогов	млн.руб.	52553     43200	53100     44100

2. Индекс выручки от          реализации продукции	%	126,3	101,0
3.Себестоимость реализованной    продукции	млн.руб.	36610	39027
в том числе:
3.1.материальные затраты	млн.руб.	23938	25040
3.2.расходы на оплату  труда	млн.руб.	3783	4048
3.3.отчисления на социальные      нужды	млн.руб.	1736	1893
3.4.амортизация основных          средств и нематериальных      активов	млн.руб.	3845	3989
3.5.прочие затраты	млн.руб.	3308	4057
4.Индекс себестоимости           реализованной продукции	%	127,0	106,6
5.Прибыль от реализации          продукции	млн.руб.	6590	5073

Примечание — Источник: собственная разработка.

 

 

 Из данных таблицы 1 видно, что даже за такой сравнительно небольшой период на предприятии произошли изменения значений прибыли и выручки от реализации продукции. Прибыль от реализации продукции снизилась на 23 % процента, это вызвано увеличением себестоимости (материальные затраты, расходы на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизационные отчисления и прочие затраты). Как известно в ходе производственно-хозяйственной деятельности, эти затраты должны возмещаться за счет выручки от реализации изготовленной продукции, но выручка увеличилась всего на 547 млн.руб. по сравнению с 2008 годом, что привело к снижению прибыли предприятия в 2009 году.

 

 

2.2 Анализ системы управления конфликтами на РУП «Минская печатная фабрика» Гознака

 

 

Основным видом  производственной деятельности РУП «Минская печатная фабрика» Гознака является выпуск документов строгой отчётности.

В результате некачественной работы специалистов, заведующих складами, грузчиков, печатников, ошибок клиентов при размещении заказа могут происходить неверные отгрузки продукции, ошибки при печати документов.

Бизнес-общение  налагает определенные обязательства и среди них - соблюдение нравственных норм и правил в ходе общения. Однако далеко не все клиенты и сотрудники считают важным их соблюдение. В таком случае неизбежно возникает конфликтная ситуация. Конфликты с клиентами — это неприятная и вместе с тем неизбежная особенность работы специалиста по продаже.

Наиболее часто  встречающиеся виды конфликтов связаны  с неверно заполненными документами, не качественно и не вовремя выполненным  заказом, а также по вопросам возврата и обмена бракованной продукции.

Невозможность быстрого разрешения проблемной ситуации, как  правило, усугубляет уже существующий конфликт, усиливает недовольство заказчика, что, в свою очередь, сказывается  на работе специалиста по продаже.

Ниже отражены варианты позиции заказчика по отношению  к специалисту отдела продаж (организации  в целом) в конфликте:

1.Заказчик прав. В этом случаем действительно выявляется некачественная работа со стороны сотрудников предприятия.

2.Заказчик частично прав (искренне заблуждается). Такая ситуация может возникнуть из-за недостаточной информированности клиента о тех или иных этапах работы с заказом, например, по вопросу возврата бракованной продукции.

3.Заказчик не прав («заводится» без повода, он на эмоциях, кричит). В этом случае клиент из-за своей ошибки может умышленно провоцировать конфликт, чтобы добиться личной выгоды.