Управление конфликтами

Компетентность  в сфере общения стала одной  из главных составляющих высокого профессионального  уровня. Особенно важно для специалистов отдела продаж, которые постоянно  интенсивно общаются с клиентами, уметь  быстро и легко устанавливать  контакты и находить рациональные способы  поведения в конфликте.

Известно, что  всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой союзник и, как  правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий  конструктивного разрешения проблемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте  понимается совокупность способов психологической  коррекции направленной на обеспечение  конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте.

Основной причиной конфликтов является агрессивное поведение: как со стороны клиентов, так и  со стороны сотрудников исследуемого предприятия. Агрессивное поведение  сочетает в себе враждебный настрой  по отношению к окружающим и эмоциональное  состояние гнева и злости. При  этом внешне агрессия может проявляться  совершенно по-разному: частые споры, нарушение  принятых правил, провокация конфликтов, ссоры, драка, словесные жалобы и  оскорбления.

Прежде чем  изучать и анализировать конфликтные  ситуации, возникающие на предприятии, необходимо изучить предрасположенность  сотрудников к конфликтности, агрессивности, выявить стратегии поведения  в конфликте. Чаще всего своевременная  диагностика личных качеств сотрудника, выявление его психологических  характеристик, помогает не допускать  возникновение спорных ситуаций.

Сотрудники РУП «Минская печатная фабрика» Гознака - люди разного возраста и разного социального статуса. Но, несмотря на это, каждый в результате накопившихся личных проблем, а кто-то может ради получения адреналина, способен (по собственной воле или нет) конфликтовать.

 Для выявления наиболее конфликтных личностей в коллективе проведен тест «Конфликтный ли вы человек?» (вопросы теста приведены в Приложении А).

По результатам теста  было выявлено,  что сотрудники, в целом, ведут себя в конфликтных ситуациях довольно рационально, в большинстве случаев могут управлять эмоциями в конфликтном взаимодействии, неагрессивны, обладают средней конфликтоустойчивостью: чаще всего способны управлять эмоциональным состоянием, открыто выражать свои эмоции без оскорбления личности оппонента. Однако, необходимо, добиваться от сотрудников максимально возможных показателей корректного, предельно вежливого поведения с заказчиками и коллегами в конфликте и вне его. Результаты теста представлены в таблице.

 

Таблица 2 – Уровень конфликтности сотрудников на предприятии

сотрудник	Количество набранных  баллов (максимальное значение - 44 балла)
директор	34
главный бухгалтер	32
менеджер по работе с клиентами	38
менеджер по продажам	28
старший инженер	34
инженер	36
кладовщик	28
системный администратор	30

Примечание –  Источник: собственная разработка.

 

Среди сотрудников  был проведен анонимный опрос  с целью выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в организации.

Опрос состоял  из трех вопросов:

1. Возникали у  Вас конфликты с коллегами  по работе? Если возникали, укажите  причины их возникновения и  суть конфликта.

2. Возникали у  Вас конфликты с клиентами?  Если возникали, укажите причины  их возникновения и суть конфликта.

3. Возникали у  Вас конфликты с руководителями? Если возникали, укажите причины  их возникновения и суть конфликта.

Результаты опроса приведены ниже на рисунке.

Рисунок 2 – Конфликтные ситуации в организации

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Данные интервью свидетельствуют о том, что 12 % конфликтных  ситуаций в организации возникают  в общении с коллегами по работе, 18% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителем, и, соответственно, 70 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Ниже указаны  виды наиболее часто встречающихся в организации конфликтных ситуаций.

 

Таблица 3 — Наиболее часто встречающиеся в организации конфликтные ситуации

 

Типичные конфликтные  ситуации	Причины конфликтных  ситуаций
1. Конфликтные  ситуации с коллегами.	1. Несовпадение  взглядов; 2. Личные взаимоотношения; 3 Распределение  обязанностей по работе;
2. Конфликты с  руководителем	1. Невыполнение  требований руководителя 2. Несовместимость  взглядов на проблему и ее  решение 3. Некомпетентность  руководителя
3. Конфликты с  заказчиками	1. Некачественная  отгрузка товара 2. Несовместимость  общения: работа с конфликтными заказчиками. 3. Некачественная  работа специалиста по продаже  по размещению заказа клиента.

Примечание. Источник: собственная разработка

 

Знание социологических  методов управления позволяет руководителю регулировать социально-психологический  климат, поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру. Для этого  целесообразно периодически проводить  социологические исследования в  коллективе. Проанализировав микроклимат данного предприятия, установлено, что основные конфликты возникают между заместителем директора и подчиненными, причинами которых являются невнимательное отношение руководителя к работникам, нежелание или неумение взаимодействовать со своими сотрудниками. Так как в организации нередко возникают конфликты, то среди сотрудников имеет место повышенная нервозность. Данная нервозность, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Рассмотрим конфликтные  ситуации, которые возникли на РУП  «Минская печатная фабрика» Гознака.

Ситуация 1. Плановый отдел является основным движущими механизмом предприятия РУП «Минской печатной фабрики» Гознака, он выполняет очень большой объём работы. В плановый отдел приходит начальник из отдела снабжения и просит сделать работу, которой должен заниматься его отдел (отдел снабжения). После выполнения данной просьбы, ситуация повторяется снова и снова. Возникает конфликт между отделами по причине делегирования полномочий.

  В этой ситуации конфликт происходит между группами людей, в нашем случае между отделом снабжения и плановым отделом.

Такой вид конфликта  называется межгрупповым конфликтом. Это вызвано недовольством планового  отдела на происходящее.

Понятно, что  плановый отдел не согласен выполнять  чужую работу, и это ведёт к  возмущению и дальнейшему конфликту, так как эта ситуация является не единичной.

Для выхода из этой ситуации можно обратиться к заместителю директора или к самому директору с жалобой на делегирование полномочий со стороны отдела снабжения.

Вместо жалобы можно пойти к директору с предложением о расширении отдела снабжения, в связи с большим объёмом работ и нехваткой рабочей силы.

Можно предложить компенсацию плановому отделу в  виде премии, а отдел снабжения  наоборот лишить премий, чтобы таким  образом мотивировать работников к  более оперативному выполнению своей  работы.

Ситуация 2. На РУП «Минская печатная фабрика» Гознака освободилась должность начальника технологического отдела. На его место было выдвинуто два кандидата: Иванов И.И.(27 лет) и Петров В.С.(51 год), которые пользуется заслуженным уважением большинства сотрудников. Между ними начинается «борьба». Каждый старательно выполняет работу и пытается показать, что именно он достоин места начальника отдела. Между ними разгорается конфликт. 

На данном предприятии  руководитель использует такой вид  урегулирования конфликтов как сотрудничество и компромисс. Руководителем было предложено место начальника технологического отдела Петрову В.С., а Иванов получил должность начальника цеха №1. Таким образом, конфликт удалось разрешить.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает стиль поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера участников конфликта.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом  быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно  для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания  коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно  общаться друг с другом и знать  друг о друге чуть больше. Члены  коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными  к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет  и весь коллектив, и каждого служащего  в отдельности, и может существенно  помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Таким образом, можно сделать  вывод, что  основной причиной конфликтов является агрессивное поведение как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников РУП «Минская печатная фабрика» Гознака. Кто-то конфликтует из-за накопившихся собственных проблем, а кто-то даже для получения адреналина. Можно сказать, что сотрудники  ведут себя довольно рационально в конфликтных ситуациях, могут управлять эмоциональным состоянием.  По результатам опроса было выявлено, что большее количество конфликтов происходит в общении с клиентами, и наименьшее с коллегами в организации. Проанализировав микроклимат предприятия, установлено, что основные конфликты возникают между заместителем директора и подчиненными, причинами которых являются невнимательное отношение руководителя к работникам, нежелание или неумение взаимодействовать со своими сотрудниками.

Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов на РУП «Минская печатная фабрика» Гознака. С помощью этого метода сглаживаются разногласия как между заказчиками и сотрудниками, так и между руководством и сотрудниками.

 

 

 

 

 

3 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями

 

 

К методам профилактики конфликтов на уровне предприятия РУП «Минская печатная фабрика» Гознака можно   отнести:

1) выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом предприятия;

2)  баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

3) выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;

4)выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

5) использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

Анализируя конфликтные  ситуации, которые происходили в  организации,  можно предпринять  общие меры по предупреждению конфликтов.

Руководителям:

• ставить ясные, конкретные и выполнимые задачи;
• достаточно точно и конкретно распределять работу между отделами или отдельными работниками;
• быть справедливым и честным, помогать исправлять ошибку,

допущенную подчиненными;

• Даже если Вы правы в конфликте с подчиненным, не допускайте грубости по отношении к нему, т.к. при справедливости Вашей позиции это негативно скажется на отношении к вам коллектива, других подчиненных.
• не перегружать работников, т.к. это может привести к снижению производительности труда

Подчиненным:

• добросовестное выполнение служебных обязанностей и распоряжений;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликта, не настаивать только на одном, принципиальном решении. Помните, что интересующий Вас конечный результат может быть достигнут различными способами.
• стараться избегать конфликтов с коллегами и руководителями, быть сдержанным и эмоционально устойчивым.

Таким образом, мероприятия  по предупреждению и предотвращению очень важны. Современная наука об управлении предлагает выработать конструктивную позицию в отношении конфликта, которая предполагает рассматривать конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации.