Управление конфликтами

• Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

          Причины конфликта  не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере.  
 
 

    1.3. Функции конфликта. 

      Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

    Конструктивные  функции (функционального  конфликта):

    Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

    Другая  всеобщая функция конфликта —  интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, я главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме.

    Одна  из общих функции конфликта —  функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. Если общественная система или какие-то подсистемы (экономические, политические и др.) не справляются с возникающими конфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие.

    Дисфункции (функции дисфункционального конфликта):

    Конструктивные  функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом антагонистическим, даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует и препятствует его духовной и практической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике. Так что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь ввиду противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции — тому пример.

    Позитивные  (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:

    а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

    б) подавляются одной из сторон;

    в) загоняются внутрь общественного организма.

    В результате могут  образоваться следующие  дисфункциональные  последствия:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем;
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;
4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения;
7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

    1.4. Классификация конфликтов. 

          Можно дать следующую  классификацию конфликтов:

1. По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися только ее части.
2. По стадиям развития – зарождающимися, зрелыми или угасающими.
3. По целям – слепыми или рациональными.
4. По формам протекания мирными или не мирными.
5. По продолжительности – кратковременными или затяжными, долгое время лихорадящими всю организацию. Общий затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению.
6. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым – межличностные; между личностью и группой; межгрупповые.

          Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между приемлемым и приемлемым, когда желательно то и другое, а нужно выбрать одно; неприемлемым и неприемлемым (из двух зол); приемлемым и неприемлемым (выбор альтернатив, имеющих как  позитивные, так и негативные последствия – отрицательные у неприемлемого и положительные у неприемлемого). Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе цель; тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При этом градиент избегания опасности растет быстрее градиента стремления к цели. При  конфликте между приемлемыми, но несовместимыми стремлениями побеждает более сильное.

          Внутриличностный  конфликт может быть также обусловлен несоблюдением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т. п.

          В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

          Межличностные конфликты, как считается, на 75 – 80% порождаются  столкновением материальных интересов  субъектов², хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов и моральных ценностей. В столкновении человек действует в соответствии со своей позицией и особенностями характера, причем  различные люди в различных ситуациях ведут себя по-разному.

          Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения.

          Межгрупповые конфликты  порождаются различиями во взглядах и интересах. (Конфликт интересов  потенциально существует там, где один объект зависит от другого (это бывает, прежде всего, в условиях разделения труда), или имеет место нехватка ресурсов (тогда возникает стремление захватить их, ограничив других). В сложных ситуациях это приводит к значительным экономическим потерям, а на психологическом уровне – расколу организации на группировки. Конфликт взглядов может закончится лишь опровержением точки зрения, логическим тупиком).

          Реализация интересов  людей всегда осуществляется посредством власти. Поэтому за нее в борьбу вступают неформальные группы и коалиции. Обострение такой борьбы является своего рода индикатором конфликта.

7. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство 70 – 80%. Переплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе различные элементы.
8. По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.
9. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и ассиметричных конфликтах. В первом случае они делятся примерно поровну; во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.

    10) Исходя из степени внешнего проявления конфликты бывают скрытыми (латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не «созрел». Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее  опасен; скрытый же незаметно может подтачивать основы коллектива,  хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно, затрудняет процесс управления конфликтом или его решение.

    11) По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными.

          Конструктивные – предполагают возможность рациональных преобразований в организации (в результате устраняется сама причина конфликта). Таким образом, они способствуют развитию организации.

          Но если конфликт своевременно не разрешить он превращается в деструктивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а  затем дезорганизует систему управления.

    В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

    Реалистические  конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

    Нереалистические  конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие, становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. 

    Заключение. 

    Конфликт  может нести не только отрицательные  моменты, но и положительные. Нужно только не допустить перерастания конфликта в своеобразную войну с переходом на личности его участников и применением всех методов, даже вплоть до физических и откровенного вредительства «противнику», т. е. перехода управляемого конфликта в неуправляемый.. А в малых дозах управляемые конфликты полезны они служат стимулом для дальнейшего развития, как всей организации, так и отдельных ее работников, поддерживают в коллективе дух соперничества. Так же конфликты зачастую способствуют эмоциональной разрядке, особенно при выполнении работ в напряженном режиме. Просто конфликтующие стороны должны вовремя задуматься об урегулировании конфликта, в этом и состоит основная задача руководителя или того, кто ответственен за поддержание рабочей обстановки коллективе (это может быть и психолог).