Управление конфликтами

2. Структура и динамика конфликтов.

 

    2.1. Структура конфликта. 

    Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом  противоборства. Структура конфликта  также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

    Маскировка  подлинного субъекта конфликта – частое  явление во внутригрупповых столкновениях. Например, провоцирующий напряженность в трудовом коллективе или в каком-то подразделении госуправления стремится скрыться за действиями других, недовольных поведением управляющего лица, официального лидера. Проблема субъекта конфликта имеет еще один аспект. Для анализа конфликта, его динамики важно различать субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Агент, спровоцировавший конфронтацию, зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой, определяемой стороной. Изменение соотношения противоборствующих сил – одна из закономерностей конфликта.

    Материальный  или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.

    Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое  состояние общественного сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращения их в мотивацию активности.  

 

    Рис 1. Схема течения конфликта. 
 
 
 
 
 
 

    2.2. Стадии конфликта. 

      В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий. Эти стадии не являются обязательными какие-то из них могут отсутствовать. 

      1. Предконфликтная  стадия.

Это положение  дел накануне конфликта. Оно может  быть либо благополучным и тогда конфликт начинается из-за какого-то внешнего воздействия. Либо предпосылки для конфликта уже существуют и он в какой-то мере является закономерным. Бывает, что имеется достаточно сильная напряженность, но она не переходит в конфликт, это может длиться довольно долго. Такую ситуацию называют потенциальным или латентным (скрытым) конфликтом. 

      2. Инцидент.

        С него собственно и начинается  конфликт, это столкновение конфликтующих. Инцидент, по сути, завязка конфликта. Нередко, кажется, что инцидент возникает как бы по случайному поводу, на самом такой повод является последней каплей. Конфликт, начавшийся с инцидента может им и закончиться.  

      3. Эскалация.

      От  латинского – лестница. В Фазе эскалации  конфликт «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон. Эскалация может быть непрерывной - с постоянно возрастающей напряженностью. И волнообразной – когда напряженность то усиливается, то спадает. Эскалация также может быть крутой – быстро достигающей максимальной напряженности или вялой очень медленно разгорающейся, а то и держащейся на одном уровне (имеет место при хроническом конфликте). 

      4. Кульминация.

      Кульминация – это верхняя точка эскалации обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде или их серии. Обычно кульминация приводит стороны к осознанию необходимости прекращения конфликта. Эскалация не обязательно приводит к кульминации, иногда стороны осознают необходимость прекращения конфликта на стадии эскалации. В затяжном конфликте эскалация долго не наступает. 

      5. Завершение конфликта.

      Цена  конфликта: Цк=Э+Д+С, где Э – затраты энергии времени и сил на конфликтную ситуацию, Д – ущерб наносимый действиями другой стороны, С – потери, связанные с ухудшением ситуации.

      Цена  выхода из конфликта: Цвк=У-П, где П – приобретения от разрешения конфликта, У - утраты от разрешения конфликта. Если П больше У, выгода от прекращения конфликта очевидна. Но так как выгоды часто не ясны и призрачны то обычно сравнивают Цк и Цвк.

Цк < Цвк выход из конфликта дается дорогой ценой и имеет смысл продолжать конфликт.

Цк > Цвк выгоднее прекратить конфликт. 

      6. Постконфликтная  ситуация.

      Конфликт  редко проходит бесследно. Он всегда оставляет после себя, прежде всего, какие-то следы в душах конфликтующих. Иногда это горечь, разочарование, утрата веры в людей и а себя, а иногда чувство самоутверждения, гордости за свою стойкость и принципиальность, сознание полезности приобретенного опыта. 
 

2.3. Причины, заставляющие  людей продолжать  конфликт. 

      Есть  несколько типичных иллюзий и рефлексов заставляющих людей заниматься продолжением конфликта:

      Иллюзия «выигрыша – проигрыша». Когда возникает стремление к двум несовместимым целям, то складывается впечатление, что возможен выбор только между этими решениями, хотя на самом деле это не так.

      Иллюзия «самооправдания». Склонность одной стороны оправдывать свое поведение, преувиличивать свой достоинства и принижать свои недостатки.

      Иллюзия «плохого человека»: Тот кто говорит или действует не так как мы вызывает у нас негативную реакцию.

      Иллюзия «зеркального восприятия»: У конфликтующих сторон возникает симметричное, зеркальное восприятие друг друга. Добродетели, которые каждая сторона приписывает себе и пороки, которые видит в другой стороне, очень сходны.

      Иллюзия «камня преткновения»: искажение в восприятии когда нам кажется, что наша проблема невероятно сложна из-за невозможности взглянуть на нее со стороны.

      Рефлекс убегания проявляется в уходе от общения.

      Рефлекс сражения с противником подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы и провоцирует «силовую игру». 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.4. Стадии конфликта  с психологической  точки зрения. 

          С психологической  точки зрения в конфликте можно выделить три стадии³:

          1. Скрытая стадия  вызревания, когда будущие оппоненты  втягиваются в конфликт путем эмоционального реагирования на просчеты в совместных делах, т. е. эмоциональные реакции подменяют деловую сторону отношений. Смешение деловой и эмоциональной сторон является катализатором конфликта. У людей происходит мобилизация внутренних усилий, начинается поиск внешних союзников и удобных ситуаций для начала «боевых» действий. На этой стадии происходит демонстрация собственных психологических, организационных и материальных возможностей. Если эта демонстрация достигает своей цели и одна из сторон капитулирует, то конфликт предотвращен.

          2. Открытая стадия  инцидента, когда оппоненты и  их союзники предпринимают какие-либо действия, открыто оказывая давление друг на друга.

          3. Итоговая стадия, когда конфликт находит свое  разрешение. 
 
 

2.5. Картография и формула конфликта.

        

      Рис. 2. Карта конфликта. 

      Карта конфликта дает нам четкое представление  о положении вещей, поэтому лучше  всего составлять карту конфликта. 

      Этап 1. В чем проблема?

      Описание  проблемы только в общих чертах, только самая суть. 

      Этап 2. Кто вовлечен?

      Главные стороны конфликта (организации, группы, представители прессы, личности).  

      Этап 3. Каковы подлинные потребности всех?

          Основные потребности (а также опасения пусть даже не реальные) главных участников, связанные с данной проблемой.

      Мотивация, стоящая за позициями участников в данном вопросе.

      Поступки  и установки людей, вызванные  их желаниями (и мотивами).

      Графически  отражая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор (видим всю картину, а не только свою точку зрения) и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.

      Находим наиболее трудные участки, требующие  внимания.

      Ищем  и стимулируем предпосылки выигрышей для всех.

      Отмечаем  элементы, важные для кого–то, особенно если наша уступка не связана с  большой жертвой. 

      Этап 4. Выработка вариантов решения.

      Оценка  возможностей. Хорошие идеи. Альтернативы, удовлетворяющие наибольшее количество нужд.

      Формула конфликта: «Проблема + интересы + опасения + инцидент + недоверие + раздражение + эмоции = конфликт».

      Чтобы решить, искать ли пути разрешения конфликта, или махнуть на него рукой, проводят анализ издержек и выгод от решения (не решения проблем). Если решение проблем сопряжено с громадными затратами нервов и средств, а выгоды не так уж и значительны, то лучше оставить все как есть.

      Знание  основ конфликтологии необходимо менеджеру  для компетентного руководства коллективом и правильного построения деловых отношений с партнерами и клиентами, умелого преодоления противоречий с конкурентами.