Управление конфликтами

     -  распределение  отделов  торгового   зала таким образом, чтобы покупатели  посещали их равномерно;

     - определение последовательности  размещения отделов (секций) для  обеспечения одинакового внимания  клиентов; 

     В соответствии с торговой политикой  предприятия  применяется товарная специализация и с учетом потребительских  свойств товаров: отдел полуфабрикатов, отдел мясопродукции и отдел  мяса птицы.

     В магазине организовано обслуживания покупателей  через прилавок.

     Атмосфера магазина сформирована таким образом, чтобы посетители концентрировали  свое внимание в нужном направлении, увеличивалась вероятность осуществления  покупок тех товаров, которые  без такого вмешательства не могут  привлечь внимание и заинтересовать потенциальных покупателей настолько, чтобы они их приобрели.

     Анализ  организации и управления магазином  начнем с планировки. Вопрос планировки магазина решен  исходя из того, что  маршрут продвижения покупателей  по магазину,  стимулирует  рост покупки  товаров. Планировка и атмосфера  магазина адекватны поведению покупателей,  на протяжении всего маршрута при  осуществлении им покупок. Для чего прилавки и витрины расположены  по периметру торгового зала. 

     Для формирования атмосферы магазина использована:

     - П-образная планировка, позволяющая  увеличить число секций и обеспечить  доступ покупателей к интересующим  товарам.

     - визуальные компоненты – оформление  витрин муляжами фруктов и  зелени, используется яркое освещение,  подчеркивающее свежесть и качество  мясопродуктов и полуфабрикатов,

     - для оформления торгового зала  используется преобладающий красный  и белый   цвета, запахи - в  зале установлены печи для  приготовления гриля, работающие  в течение рабочего дня, аромат  готового блюда по законам  психофизики побуждает покупателей  совершить покупку в большем  объеме, чем он планировал.

     Эти меры влияют на положительное восприятие товаров покупателями, создают в  сознании покупателей определенный образ торгового предприятия, подчеркивающие его индивидуальность и т.п.

     Кроме того, визуальные компоненты атмосферы  магазина используются в качестве дополнительных источников информации для облегчения восприятия и поиска нужных товаров. Так по телевизору показывают ролики по технологии изготовления товаров, объясняют  качественные характеристики товаров, изображающие товар в повседневной обстановке и информирующие о его характеристиках, облегчают его восприятие при минимальной концентрации внимания,  что не воспринимается как реклама, но активно влияет на выбор покупателя.

       Цветовые комбинации  в оформлении  магазина и спецодежде  персонала   подчеркивают характеристики товаров:  белый цвет ассоциируется с  чистотой и свежестью, а красный  отражает основной цвет мясных  продуктов.

       Световые эффекты используются  для выделения секций, товаров,  создания определенного настроения, пробуждения чувств, соответствующих  данному отделу и подкрепляющих  имидж магазина, а также для  формирования дизайна магазина. Световые эффекты в магазине  используют в целях: 

     -  выделения каждой из трех секций  магазина (предполагает регулирование  движения покупателей исходя  из того, что покупатели предпочитают  более светлые места, чем темные);

     -  выделения товаров. Система освещения  вызывает  не только комфортное  обслуживание покупателей, но  и обеспечивает  световое разделение  различных товаров, ориентирует   взгляд посетителя на нужный  товар; 

     - освещение в теплых спокойных  тонах создает атмосферу расслабленности  и умиротворенности;

     Организации работы продавцов позволяет максимально  сократить срок обслуживания покупателей  с сохранением высокого уровня обслуживания.

     Однако, резкий рост цен в 2011г. привел к уменьшению потребления высококачественных продуктов, а так же сократил объем покупок, то есть  цены не позволяют покупать полный набор продуктов. При этом  покупатели чаще посещают магазин. Частые походы в магазин вызваны желанием покупать самые свежие продукты.

     Менеджер  магазина не занимается вопросами роста  товарооборота за счет проведения  мерчандайзинга. Основные усилия на этом направлении – это повышение  скорости и качества обслуживания покупателей. Повышение торговой наценку  не входит в компетенцию магазина, ценовой  политикой занимается головное предприятие. Для  магазина «у дома» прослеживается прямая связь между наценкой и  количеством покупателей: при повышении  уровня торговой наценки количество покупателей снижается.

     Так же не проводится исследование общего количества покупателей и среднее  в день, а также распределение  количества покупателей по дням недели и по времени суток,  По нашим  наблюдениям в течение  февраля  количество посетителей по субботам заметно отличается в сторону  увеличения  от количества в будние дни, примерно на 18-20%.

     В магазине не рассчитывается средний  чек по дням недели. А рассчитываемый средний показатель за квартал не отражает существующую ситуацию, поскольку  на посещаемость оказывает влияние  сезонность спроса, сезонная миграция жителей, сезонное и предпраздничное  изменение места совершения покупок.

     Контрольная функция за организацию торговли лежит на управляющей магазином. Все плановые показатели постоянно  контролируются, что позволяет своевременно принять адекватные меры по устранению недостатков. Под неусыпным контролем  находится работа персонала, в том  числе производительность, уровень  обслуживания покупателей, соблюдение трудовой дисциплины,  при необходимости, корректируется график выходов.

     В результате усилий управляющей сформирован  работоспособный стабильный коллектив.

     2.3. Заключение об  эффективности контроля в магазине

     Контроль  деятельности магазина подразделяется на внешний и внутренний.

     2.3.1 Внешний контроль проводит:

       Роспотребнадзор  проводит:  внеплановые,  плановые  и  повторные

(контрольные)  проверки. Так же иногда проводятся совместные проверки – при проверке участвуют одновременно представители разных организаций – милиции, противопожарной службы, экологический надзор, налоговая инспекция, общество защиты прав потребителей. Практически все предприятия, независимо от формы собственности, подвергаются проверкам специалистов Госсанэпиднадзора.

     2.3.2. Внутренний контроль.

     Контроль  качества товаров осуществляют товароведы по качеству головного предприятия, а текущий контроль осуществляет управляющая магазином. Приемку  по качеству проводят на складе получателя. Вид контроля - сплошной или выборочный. При отклонении качества изделий  вызывают представителя изготовителя, а при его неявке - эксперта бюро товарных экспертиз.  По результатам  проверки составляют акт о фактическом  качестве и комплектности товаров, на основании которого предъявляют  претензии изготовителю.

     В магазине проводится предварительный  контроль, например при формировании запасов, при расширении ассортимента и т.д.

     Текущий контроль охватывает все технологические  процессы:  своевременность завоза товаров, наличие запаса товаров  и продуктов в установленном  ассортименте, правильность хранения товаров, соблюдение ассортиментного  минимума и наличие в продаже  товаров повседневного спроса. Кроме  того, постоянно контролируется выкладка товаров, наличие ценников, полнота  ассортимента.

     Как отмечалось в параграфе 2.2. существует ряд недостатков в организации  и контроле, поэтому предлагается:

     - наладить работу, направленную на  роста товарооборота за счет  проведения  мерчандайзинга;

     - хотя,  измените  торговой наценки,  не входит в компетенцию магазина, но менеджеру необходимо поддерживать  тесную связь с работниками  головного предприятия по вопросам  ценовой политики, что позволит своевременно реагировать на рыночные изменения.  Для чего необходимо организовать контроль и собор информации  о ценах на завлекающие и рабочие товары у конкурентов и  предложить дельту для всей системы,  разумно достаточную норму прибыли. А затем для рабочих и завлекающих товаров устанавливается их «личная» норма прибыли.

     - Проводить контроль  потоков покупателей,  на основе которого менять  организацию торговли, так как  важно не только предполагаемое  общее количество покупателей  и среднее в день, но также  распределение количества покупателей  по дням недели и по времени  суток, что очень важно при   планировании поставок.

     - Рассчитывать и анализировать  величину «среднего чека».  При  значительных различиях в посещаемости  магазина по дням, необходим такой  показатель как средний чек  по дням недели. Размер среднего  чека в магазине зависит от  следующих факторов: расположение  магазина, размер торговой площади,  широта и глубина ассортимента.

        - Постоянно контролировать наличие  товаров, сопутствующих  основному  ассортименту.

         - Исследовать изменение привычек  покупателей, например, контролировать  часть покупателей совершающих   покупки продуктов питания на  долгий срок и часть покупателей   приходящей  за продуктами часто  и покупающей понемногу. 

     -  Контролировать сбалансированность  ассортимента постоянно, в результате  перестраивается ассортимент, и  часть групп товаров перемещается  в аутсайдеры, а часть – в  лидеры.

     Эти меры позволят повысить конкурентоспособность  магазина и занять устойчивое положение  на рынке.

     Список  использованных источников

1. Большаков А.  Менеджмент/ Учебное пособие. СПб;  «Питер», 2002. – 160с.
2. Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент / Учебник для вузов – М.; Гардарика,  2003. –296с.
3. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. М.; Гардарика,  2004. – 246с
4. Внутрифирменное управление (модели и методы) / А.В. Щепкин. М.: ИПУ РАН, 2001. - 80 с.
5. Глухов В. В. Менеджмент: Учебник для вузов. СПб. Питер, 2010- 608 с.
6. Р. Дафт Менеджмент . СПб. Питер, 2008 -800с.
7. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учебное пособие/ В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева,  Н.Ю. Шестопал.  М.; Инфра-М, 2008 -  440с.
8. Ефремова Т.А. Теория организации М.; Кнорус,  2008. – 264с.
9. Красильников В.И., Хавин Д.В. Основы менеджмента. М.; НГАСУ, 2005. – 186с.
10. Марк Джонстон, Грег Маршалл  Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. Вильямс. 640 с.
11. Минцберг Г. Действуй эффективно! Лучшая практика менеджмента. СПб. Питер, 2011 , 288 с.
12. Менеджмент: Учебник/ Орлов А.И. М.: Изумруд, 2003. - 298 с.
13. Парахина  В. Н. Стратегический менеджмент /В.Н Парахина, Л.С. Максименко и др. М.; Кнорус,  2007. - 184с.
14. Ребрик С.  Уроки Тома Питерса и других гуру бизнеса. М.:Эксмо, 2005. – 111с.
15. http://www.vedomosti.ru/glossary/
16. http://www.pitbooks.ru/menezhdment/