Кредитование физических лиц в Республике Казахстан: состояние и развитие

Повышение перекрестных продаж. Развитие перекрестных продаж также  является важной задачей для Банка  ЦентрКредит. До настоящего момента развитие Банка шло в основном экстенсивным путем. С целью привлечения клиентов, активно расширялась филиальная сеть Банка, увеличивались расходы на рекламу. В следующие три года Банк планирует развиваться интенсивным путем, т.е. за счет продажи дополнительных продуктов уже существующим клиентам. Основными выгодами развития системы перекрестных продаж является то что, во-первых, снижаются издержки на привлечение клиентов и, во-вторых, повышается лояльность существующих клиентов Банку. В целях реализации данного направления развития Банка, планируется осуществление следующих основных задач:

- Анализ и планирование  показателя перекрестных продаж  по всем линиям Бизнеса. Главным  показателям уровня развития  системы перекрестных продаж  в Банке является коэффициент  перекрестных продаж (cross-selling ratio), который отражает среднее количество продуктов проданных одному клиенту. Для планомерного развития данного направления, Банк планирует, на постоянной основе, осуществлять анализ, планирование и мониторинг данного показателя по всем линиям бизнеса. /13/

- Внедрение CRM-системы.  В дальнейшем уровень эффективности  системы перекрестных продаж  Банка будет во многом зависеть  от развития современных IT-систем  в Банке. Поэтому, в течение  следующих трех лет, Банк планирует  осуществить внедрение современной  западной CRM-системы. Это мера  позволит Банку оперативно работать  с клиентской информацией, определять  целевые сегменты и выставлять  более четкие планы продаж  для своих филиалов. Для реализации  данной цели Банк планирует,  в первую очередь, создать концептуальные  основы для внедрения CRM-системы.  В частности в Банке планируется  реализация четкой сегментации  клиентской базы, разработка комплекса  маркетинга, а также совершенствование  работы сотрудников продающих  департаментов с имеющимися в  Банке базами информации о клиентах.

- Развитие карточного  бизнеса и экспресс-кредитования населения. Банк, в планируемый период, намерен активно развивать карточный бизнес и экспресс кредитование населения, что позволит значительно повысить объемы перекрестных продаж Банка. В рамках развития карточного бизнеса планируется увеличить продажи платежных карточек и зарплатных проектов существующим клиентам крупного бизнеса, а также осуществлять розничное кредитование населения через карточки. Целевыми клиентами, как для карточного, так и для экспресс-кредитования являются, в первую очередь, держатели депозитов Банка ЦентрКредит, а также сотрудники компаний-клиентов Банка, обслуживающихся по зарплатным проектам.

Повышение уровня удовлетворенности  клиентов. В настоящее время все  группы клиентов банковского рынка  становятся все более требовательными к качеству банковского обслуживания. Согласно последним омнибусным исследованиям, Банк ЦентрКредит на сегодняшний день занимает пятое место среди первых десяти Банков Казахстана по качеству обслуживания населения. Это, в свою очередь, вызывает необходимость принятия мер, направленных на улучшение позиций Банка⁷.

На 2011-2013 годы, Банк ставит перед  собой целью стать одним из лидеров по качеству обслуживания целевых  групп клиентов. Для достижения этой цели в ближайшие годы Банк намерен  действовать в следующих основных направлениях:

Мониторинг и  анализ показателей уровня удовлетворенности  клиентов. Для реализации задачи повышения качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов, Банк намерен регулярно, на полугодовой основе, замерять эффективность своей деятельности в этом направлении. Мониторинг и анализ уровня удовлетворенности будет осуществлять Сектор качества, входящий в Департамент розничного бизнеса. Главной задачей этого подразделения будет обеспечение «обратной связи» между клиентами и Банком, заключающейся в выработке рекомендации и проведению мероприятий по дальнейшему повышению качества обслуживания.

Качественное  развитие существующих каналов продаж. В настоящее время не все Филиалы и Центры розничного кредитования (ЦРК) Банка отвечают внутренним стандартам, что в свою очередь негативно влияет на качество обслуживания и репутацию Банка. В связи с этим, в 2011-2013 гг. Банк намерен продолжить активную работу в этом направлении. В частности, будет поставлена задача приведения всех Филиалов и ЦРК Банка к единому корпоративному стилю. /9/

Индивидуальный  подход к обслуживанию клиентов. Одним из основных путей повышения качества обслуживания клиентов также станет всемерный отход от стандартизированного подхода к обслуживанию широкого круга клиентов. Банк намерен, как и в прошлые годы разрабатывать и предоставлять клиентам максимально персонифицированное пакеты услуг на основе изучения их текущего потребительского поведения. Применение такого подхода будет расширяться как в отношении корпоративных клиентов, так и в отношении клиентов из среднего и малого бизнеса Банка.

Расширение ассортимента предоставляемых услуг. В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов ассортиментная политика Банка также будет постоянно приводиться в соответствие со структурой потребностей целевых групп клиентов. При этом будет постоянно совершенствоваться система комплексного финансового обслуживания клиентов, включая предоставление небанковских услуг дочерними компаниями Банка.

Автоматизация основных бизнес-процессов. Также как и вопрос оптимизации основных бизнес-процессов, вопрос их автоматизации является важным для Банка Центр Кредит с точки зрения подтверждения высокого качества его работы. Однако, полная автоматизация бизнес-процессов еще важна и тем, что она позволяет максимально облегчить работу сотрудников продающих департаментов и ускорить сами процессы рассмотрения заявок клиентов. В 2011-2013 гг. Банк намерен значительно повысить уровень автоматизации процессов кредитования, а также процесс внутреннего документооборота. В этих целях Банк намерен реализовать следующие основные мероприятия:

-описание существующих  бизнес-процессов. В 2011 году планируется  начать работу в Банке по  описанию основных бизнес-процессов,  с целью их дальнейшей автоматизации.  Реализация данной задачи будет  возложена на новое подразделение,  которое будет заниматься внедрением  процессного управления, а также  на продающие подразделения и  Департамент кредитных рисков, которые  ответственны за процессы кредитования  МСБ и физ. лиц. 

- внедрение современных IT-систем. В 2011-2013 гг. Банк планирует поэтапно осуществлять внедрение современных IT-систем, направленное, как на повышение оперативности обслуживания клиентов, так и на автоматизацию внутреннего документооборота. В частности, речь идет о внедрении скоринговых систем для оценки клиентов МСБ и частных лиц, а также о внедрении современной автоматизированной банковской информационной системы (АБИС). Причем последняя задача уже начала реализовываться. во второй половине 2010 года начато внедрение западной АБИС «Temenos» - T24.

Поддержание высокого качества активов. Так как на 2011-2013 гг. Банк ставит амбициозные цели в отношении роста активов (среднегодовые темпы роста активов должны составить 50%), приоритетным направлениями его деятельности становится поддержание высокого качества его активов, совершенствование системы управления валютными рисками, а также активами и пассивами. Среди основных задач, которые Банк намерен реализовать в этом направлении, можно выделить следующие:

-Поддержание приемлемой  доли стандартных займов. Согласно  планам руководства Банк в  2011-2013 гг., доля стандартных займов  в общем объеме выданных кредитов  не должна опускаться ниже 65%.

- Финансовые риски. Банк  ставит перед собой задачу  приведения системы управления  финансовыми рисками к лучшим  международным практикам. Будут  разработаны методики количественной  оценки рисков в качестве основы  для перехода Банка на новые  стандарты Базельского комитета по банковскому надзору, принятия просчитанных управленческих решений по развитию бизнеса и мотивации с учетом соотношения риска и доходности, риска и собственного капитала (показатели VaR, RAROC). Планируемое внедрение единой интегрированной информационно-аналитической системы управления Банком позволит автоматизировать эти процессы. Показатели подверженности Банка риску ликвидности и рыночным рискам, а также адекватность капитала и резервов будут поддерживаться на уровне, отвечающем требованиям надзорных органов, международных рейтинговых агентств и международных финансовых организаций.

Повышение уровня профессионализма, удовлетворенности  и лояльности сотрудников Банка. Поддержание высокого уровня профессионализма, удовлетворенности и лояльности сотрудников входит в число наиболее приоритетных задач Банка в 2009-2010 гг., без решения которых стратегические цели Банка могут остаться недостижимыми. В целях решениях этих задач, Банк разработал стратегическую программу развития человеческими ресурсами. Согласно данной программе Банк, в течение следующих 5 лет, будет уделять внимание следующим основным направлениям развития человеческих ресурсов:

- Кадровый аудит. Основными  целями данного направления развития  человеческих ресурсов является  оценка соответствия структурного  и кадрового потенциала организации  ее целям и стратегии развития, а также путей и методов  их достижения. Для достижения  этих целей Банк намерен ежегодно  проводить кадровый аудит собственными  силами. /14/

- Отбор, расстановка и  продвижение кадров. Главными целями  этого направления развития персонала  является совершенствование текущей  политики подбора персонала и  формирование для всех категорий  персонала индивидуальных планов  карьерного роста. Для реализации  этих целей Банк намерен, в  течение следующих трех лет,  активно развивать политику подбора  персонала, проводить корпоративные  программы по тренингу менеджеров  Банка, делать анализ профессиональных  навыков сотрудников всех категорий,  которые могут им потребоваться  в будущем. 

- Оценка персонала. В  планируемый период Банк намерен  внедрить эффективную систему  оценки своего персонала. Главная  цель данного направления работы  Банка является повышение эффективности  управления кадрами на всех  уровнях организационной иерархии. В частности система оценки  позволит эффективно решать вопросы  подбора, резервирования, обучения  и мотивации сотрудников Банка. /16/

- Система вознаграждения. В целях дифференциации вознаграждения  среди всех категорий персонала  Банка, в течение следующих  трех лет, планируется внедрение  новой системы оплаты труда  (грэйдинговой системы), системы поощрения за обеспечение роста прибыли, системы бонусного вознаграждения.

- Корпоративная культура. В 2011-2013 гг. Банк уделит первостепенное  внимание вопросам корпоративной  культуры. Банк намерен развить  корпоративную культуру, притягательную  для сотрудников, клиентов и  инвесторов Банка. Достижение  этой цели предполагает реализацию  ряда шагов, таких как, внедрение  кодекса корпоративного управления, развитие связи с общественностью  посредством выпуска корпоративного  журнала Банка для его клиентов.

2.2 Оценка кредитования  физических лиц

ОАО « Банк ЦентрКредит», который как самый первый частный банк образовался ещё в 1988 году, начинал свою работу с первыми частными и кооперативными предприятиями, инвестируя в их проекты, банк вкладывал средства в реальный сектор экономики. Серьёзная доля операций банка приходится на частных лиц, которых уже более 72 тысяч.

Чтобы реализовать долгосрочные проекты в реальном секторе и  в потреблении, банкам нужны дешевые  и «длинные» деньги. Источником которых для Банка ЦентрКредита являются:

- депозиты пенсионных  фондов, которые не дешевы, но  стабильны

- зарубежные кредитные  линии - значительную часть заимствований  этого банка составляют кредиты  их партнеров – банков Европы, Америки, Азии. Эти банки предоставляют  кредитные линии для финансирования  экспортно-импортных операций клиентов  банка.

В своей кредитной политике АО «Банк ЦентКредит» всегда отслеживал тенденции в развитии экономики Казахстана, стараясь идти навстречу клиентов.

Являясь одним из крупнейших банков, АО «Банк ЦентрКредит» с первых дней своего существования специализировался на кредитовании малого и среднего бизнеса. На данный момент Банк развивает свою кредитную деятельность и в других направлениях - краткосрочное кредитование, финансирование среднесрочных капитальных вложений, финансирование под уступку денежного требования (факторинг), торговое финансирование, учет векселей, а также предоставление кредитов физическим лицам на потребительские цели.

Таблица 1. Кредитный портфель АО «Банк ЦентрКредит»» на 01 сентября 2011 года.(тыс. тг)

По данной таблице видно,  что у банка большую часть  кредитов составляют кредиты стандартные, что качественно отражаются на банковской деятельности, сомнительные кредиты  составляют всего 7 %, что для такого банка, как БЦК не очень хорошо. К сожалению, у банка имеются  и безнадежные кредиты, составляющие всего 1 %, но банк работает и в этом направлении, стараясь уменьшить их долю