Невербальные средства в деловом общении

Невербальные средства в деловом общении

Введение

                       1.1ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ 

      Общение как особого рода деятельность - это творческая игра

интеллектуальных  и эмоциональных сил собеседников, это, далее, взаимное

обучение партнеров, постижение новых знаний в ходе обсуждения предмета

беседы, это, наконец, труд достижения поставленных каждой стороной целей

переговоров (обмена мнениями, деловой встречи, диалога  официальных

представителей  и пр.).

      СУБЪЕКТОМ общения выступают  индивид, группа, целевая или массовая

аудитория, все  общество в целом. МОТИВЫ общения  субъектов могут не

совпадать в начальных  стадиях обмена суждениями. Точно  так же могут не

совпадать и цели общения каждой из сторон деловых  бесед (переговоров).

Сближение мотивов и целей поведения партнеров - генеральное направление

оптимизации всего  процесса общения, главное условие  и база достижения в

итоге взаимопонимания  и выработки конструктивных взаимоприемлемых

результатов. В  сближении позиций собеседников - глубокий внутренний смысл

общения (проистекающего в форме беседы, совещания, диалога, переговоров,

дискуссий и пр.). Деловое общение, сближая позиции  собеседников, строит тем

самым доброжелательные и честные отношения партнеров  друг с другом и с

обществом в целом.

      ПОТРЕБНОСТЬ в общении возникает  в проблемной ситуации, оказываясь  в

которой, человек  ощущает недостаток собственных  знаний (опыта, умения,

навыков), чтобы  разрешить противоречие. Он обращается к собеседнику, чтобы

усвоить его опыт, воспользоваться его сове том, вместе подумать, как

преодолеть общие  препятствия. Такая ситуация возникает  в сфере практической

деятельности, а  также в мире человеческих отношений.

      ПРОГРАММА общения заранее вырабатывается  каждым участником диалога,

переговоров, делового совещания и пр. Однако в ходе общения все программы

всех участников изменяются.

Совместная программа  общения возникает как результат  разно стороннего

обсуждения точек  зрения, мнений, оценок и пр. Общая  программа, включая

согласованные мнения сторон, служит далее основой сотрудничества, базой

выработки взаимовыгодных отношений.

      ПРОЦЕСС общения распадается  на ряд действий, совершающихся

попеременно.

“Вопрос - ответ”, “реплика - возражение”, “утверждение - отрицание”

упорядочивают процесс  общения, задают интуитивно принимаемый участниками

общения ритм обмена мнениями, очередность вступления в  беседу.

      Диалог - универсальная форма общения,  модель всего процесса общения.

Он связывает  все высказывания в единое пространство соразмышления, создает

эмоциональное и интеллектуальное поле общения. При этом крайние

(радикальные), взаимоотрицающие  суждения создают полюсы напряжения, точки

роста общей программы, взаимоприемлемых положений и тезисов.

Взаимосвязь высказываний - основное условие не только плодотворного

процесса общения, но и самого его существования. Это, по сути,

взаимозависимость партнеров общения от высказываний друг друга побуждает в

ходе диалога  мгновенно реагировать на возражение, корректировать ход

собственных мыслей, ориентировать собеседника относительно собственных

намерений (программы  общения), учитывать сиюминутное  изменение общей

программы и т. п.

Обратная связь, т. е. оперативный учет реакции собеседника  и корректировка

в связи с этим собственных действий, оптимизирует, постоянно совершенствует

весь ход беседы.

Переход к действиям, связь с практическими действиями все время чувствуется

в подтексте общения (готовность к действиям как итог процесса общения).

      ФУНКЦИИ общения многообразны - в  соответствии с широким кругом

практических задач, решаемых в ходе деловых переговоров, беседы, диалога и

т. д. Обобщенная группировка  функций допускает выделение  трех их

разновидностей.

Коммуникативная функция реализуется как передача и прием сообщений, знаний

(от человека - к  человеку, от поколения - к поколению, от культуры - к

культуре и т. д.).

Регулятивная функция  “управляет” процессом общения  людей, в ходе которого

уточняются (а порой  и формируются!) цели, мотивы, ориентиры  будущей

совместной или  индивидуальной деятельности. Эта функция  постоянно

поддерживает обратную связь высказываний собеседников. Взаимный контроль

суждений, мнений, обсуждаемых идей и программ, постоянное ожидание реплики-

ответа собеседника (т. е. стимулирование беседы) - в этих двух формах и

реализуется обратная связь, регулирующая весь процесс общения.

Эмоционально-психическая  функция проявляется как создание комплекса чувств

и психических  состояний каждого собеседника  в ходе общения. Эмоции способны

придать дополнительную значимость и вес самым обыденным  словам. Каждый

диалог, каждая беседа, воспринимаемые собеседниками как  потребность

“отвести душу”, выговориться и т.п., приводит в итоге  к особому

эмоциональному  подъему (катарсису), т.е. к удовлетворенности  общением. И

напротив: негативные эмоции, возникающие в ходе беседы, способны “досрочно”

оборвать деловой  контакт.

Единство функций, одновременность их проявления в  процессе общения

активизирует все  душевные (эмоциональные) и интеллектуальные силы

собеседников, превращает общение в событие личной (а  может быть, и не

только личной) жизни людей. Не случайно так плодотворны диалогические формы

общения в журналистике, педагогике, научно-исследовательской  деятельности

(“мозговой штурм”, например), в искусстве (театр), политике (дискуссия,

дебаты).

   РЕЗУЛЬТАТЫ  общения не принадлежат только одному из собеседников - в них

концентрируются взаимообусловленные побуждения участников диалога:

сформировать общее  сознание, включить его в индивидуальные сознания каждого

из партнеров  беседы;

изменить поведение  в соответствии с изменившимся сознанием;

научиться по-новому реагировать на новые обстоятельства;

усвоить новую  информацию, новые знания и на этой основе выработать

соответствующие качества характера, новые приемы общения, межличностных

отношений.

   СРЕДСТВА  ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ соединяют  людей  в  процессе  непосредственного

обмена мнениями, идеями, различного рода текущей информацией. Здесь  на  ход

беседы  влияют  такие  очевидные  факторы,   как   эмоциональное   состояние

собеседников,  обстановка  (интерьер)  общения,  активное   участие   каждой

стороны в диалоге.

   МЕЖЛИЧНОСТНОЕ  ОБЩЕНИЕ протекает в диалогической  форме путем поочередного

высказывания суждений, сообщений, оценок и т. д. В неофициальной  обстановке

эта форма общения  носит эмоциональный характер, служит поддержанию

дружеских отношений, выработке еди ных взглядов и  укреплению

взаимопонимания. В рамках служебных отношений  межличностное общение

выступает средством  реализации управленческо-распорядительских  отношений

(начальник - подчиненный,  руководитель отдела - служащий, шеф - чиновник,

строевой командир - адъютант и т. д.). Этот тип межличностных  отношений

регулируется специальными правилами и нормативными актами (например,

знаменитая Табель о рангах, введенная Петром 1 в 1722 году).

   ВНЕ ОФИЦИАЛЬНОЙ  ОБСТАНОВКИ, т. е. в рамках различных форм межличностного

общения, по данным зарубежных специалистов, принимается 67 процентов

деловых решений. Имеются в виду контакты деловых  людей:

на спортивной площадке;

за ломберным  столиком;

на собачьей площадке;

во время командировки (в путевых встречах и беседах);

на неофициальных  приемах;

в гостях (на вечеринках);

во время обеденного перерыва, за столиком кафе

(См.: Time, 1991, N 37, р. 17). 

            1.2.Вербальные и НЕВЕРБАЛЬНЫЕ  КОМПОНЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ 

В структуру речевого общения входят:

     1. Значение  и смысл слов, фраз («Разум человека  проявляется в ясности

его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его

выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее

доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и

смысл интонации.

     2. Речевые  звуковые явления: темп речи (быстрый,  средний,

замедленный), модуляция  высоты голоса (плавная, резкая), тональность  голоса

(высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр  (раскатистый,

хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что

наиболее привлекательной  в общении является плавная, спокойная, размеренная

манера речи

     3. Выразительные  качества голоса:

     •  характерные специфические звуки,  возникающие при общении: смех,

хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки  — это кашель;

     •  нулевые звуки — паузы;

      • звуки назализации—«хм-хм»,  «э-э-э» и др. 

Невербальные средства общения

      К средствам кинесики (внешние  проявления человеческих чувств и эмоций)

относят выражение  лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию

(движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты  несут также большую

информационную  нагрузку. Наиболее показательными яляются  случаи, когда к

помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция

при этом становится единственно возможным средством  общения и выполняет

сугубо коммуникативную  функцию.

      Проксемика объединяет следующие  характеристики: расстояния между

коммуникантами  при различных видах общения, их векторные направления.

Нередко в область  проксемики включают тактильную коммуникацию

(прикосновения,  похлопывание адресата по плечу  и т. д.), которая