Функциональные особенности служб гостиницы и значение их взаимодействия в эффективной работе гостиничного комплекса

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

      приобретение и доставка гостям билетов в театры;

      заказ столика в городских ресторанах;

      заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

      резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

      информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

      помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

      выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

      служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

      стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

      сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу     приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

[Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, страницы: 35,36,37,38; www. eduworld.ru]

Вывод: для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например,   служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рам­ках которого все его члены занимают определенное место в соот­ветствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну об­щую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

2               Характеристика МУП «Гостиница «Вятка»

2.1        Общая характеристика организации

Гостиница "Вятка" расположена в центральной части города Кирова, рядом с его деловым центром, историческими и культурными достопримечательностями. Вот уже скоро 40 лет гостиница "Вятка" принимает гостей и пользуется хорошей репутацией в сфере гостиничного обслуживания.

Персонал гостиницы старается создать все условия для работы и отдыха клиентов. К услугам клиентов предоставляется уютное кафе, которое работает круглосуточно (возможность заказа и доставка в номер), а так же буфет, чтобы всегда иметь возможность легко и быстро перекусить. Кроме того клиенты МУП «Гостиница «Вятка» могут пользоваться услугами комнаты быта (ремонт, стирка и глажение одежды).

В гостинице имеется свой конференц-зал на 100 мест, в котором проводятся презентации и другие мероприятия, фуршет-зал на 40 мест, а так же комната переговоров, что позволяет сделать пребывание гостей максимально комфортным.

В своей деятельности предприятие руководствуется дейст­вующим законодательством, нормативно-правовыми актами органов власти Российской Федерации, органов местного самоуправления и на­стоящим Уставом.

Предприятие имеет обособленное имущество, в том числе пе­реданное ему учредителем в качестве вклада в уставной капитал и дру­гое имущество, приобретенное в соответствии с законодательством РФ.

Предприятие от своего имени приобретает имущественные и неимущественные права и несет обязанности, выступает истцом и от­ветчиком  в суде. Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, печать, штампы со своим наименованием, фир­менные бланки.

Все имущество Предприятия находится в собственности му­ниципального образования «город Киров», отражается на самостоя­тельном балансе Предприятия и закреплено за Предприятием на праве хозяйственного ведения. Имущество Предприятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между ра­ботниками Предприятия.

Имущество Предприятия формируется за счет:

       имущества, закрепленного за Предприятием на праве хозяйственно­го ведения по распоряжению Главы администрации города Кирова.

       доходы Предприятия от его деятельности;

       иных, не противоречащих действующему законодательству источни­ков.

Предприятие осуществляет учет результатов работы, кон­троль за производственно-хозяйственной деятельностью, ведет опе­ративную, бухгалтерскую и статическую отчетность в порядке, установ­ленном законодательством Российской федерации.

Проверка финансовой и хозяйственной деятельности пред­приятия осуществляется в порядке определяемой действующим законо­дательством.

2.2        Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.)

Основной вид деятельности: оказание гостиничных услуг. Оказывает услуги кухни и сопровождения (Таблица 1).

Большую часть выручки предприятия составляют доходы от оказания гостиничных услуг. Доля данного вида дохода за рассматриваемый период незначительно снижается (0,20 проц. пунктов.).

Вторым по значимости видом услуг являются услуги кухни, доля доходов от которых колеблется с 38,6% в 2007 до 39,6% в 2009 году. Выручка от прочих операций имеет долю в пределах от 19% до 18,3%. Доля доходов от данного вида деятельности снижается на 0,7 п.п..

Таблица 1 - Динамика и структура выручки от продаж МУП «Гостиница «Вятка»