Функциональные особенности служб гостиницы и значение их взаимодействия в эффективной работе гостиничного комплекса

3.5        Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы Вятка является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является са­мой крупной службой гостиницы.   Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы Вятка.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурнные, стюарды и некоторые другие, категории, работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номе­ров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу­точную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос­ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но­мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор­ка в занятых помещениях. Уборка   производится в отсут­ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре­жде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Каждая  горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день.   Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

3.6        Кухня

Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодей­ствии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэто­му разные отделы должны держать постоянную связь, обме­ниваясь информацией о составе меню, требованиях клиен­тов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, — все это достигается посредством совместных усилий. Работ­ники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиен­ты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для по­сетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В не­которых случаях дирекция заведения заставляет работни­ков кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспе­чивать эффективное использова­ние свежей продукции.

Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наиболь­шие требования этому отделу. Доступность и стоимость ин­гредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для под­держания правильного уровня цен на разные продукты.

Расчетный или финансовый отдел также принимает уча­стие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретае­мых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюд­жетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобре­таемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящих­ся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата являет­ся непростой задачей.

4        Совершенствование взаимодействия служб в эффективной работе гостиничного комплекса

Эффективное осуществление общих групповых целей, поставленных менеджером МУП «Гостиница «Вятка» перед группой, требует совместных усилий сотрудников, групп или отделов. Идея, заложенная в эти высшие цели - объединить усилия всех участников деятельности и подчинить их единой задаче. Таким образом, достигается слаженность действий всего персонала общества.

Работники, которые вносят особый вклад в достижение общих целей, помогают другим группам организации, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Например, при вознаграждении руководителей коммерческого отдела только на основании увеличения объема оказанных услуг, как это делалось на предприятии в 2008-2009 годах, появлялось противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы гостиничных услуг и услуг по проведению мероприятий, предлагая без всякой надобности больше скидки клиентам и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании. Или может возникнуть  конфликт между коммерческим отделом сбыта и финансовым отделом фирмы. Стараясь увеличить объем гостиничных услуг, коммерческий отдел может не уложиться в рамки, установленные финансовым отделом. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно, к снижению  авторитета финансового отдела. В такой ситуации финансовый отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Так как положение МУП «Гостиница «Вятка» в настоящий момент достаточно стабильно, то оно может себе позволить выбирать новых работников в соответствие с требованиями коммерческого процесса. Почти все работники принимаются на работу с испытательным сроком, что позволяет вовремя отсеять неблагополучных работников.

В целом психологический климат на предприятии зависит от итогов его работы. В данный момент климат благоприятный. Люди настроены благожелательно по отношении друг к другу и к деятельности предприятия в целом. Данное утверждение не исключает возникновение конфликтов. Но со стабильностью в работе количество конфликтов значительно сократилось.

На предприятии работает штатный психолог, который консультирует руководящий состав при возникновении конфликтных ситуаций. В идеале было бы обращение всех работников предприятия к услугам психолога, на рядовой состав, да и специалисты практически не обращаются к  услугам психолога.

Для детального анализа психологического климата на предприятии было проведено анкетирование, результаты которого подтверждают утверждение о благоприятном психологическом климате коллектива.

Особую роль в улучшение психологического климата на предприятии играют усилия руководителей в области управления конфликтами.

Улучшение работы и решение возникающих проблем – ключ к успеху и процветанию бизнеса. А чтобы предотвратить появление конфликтов необходимо знать как, почему, когда они возникают, и что нужно сделать для их разрешения. Очень важно разделить деловые и личные проблемы.

В решении проблем предлагается использовать модель «Планировать-Делать-Проверять-Реализовывать» (Plan-Do-Check-Act). Такая модель построена на необходимости предварительного осмысления и планирования решения проблемы, которое включает в себя:

План:

      идентифицировать проблему,

      сравнить настоящее положение вещей и желаемое положение,

      проанализировать проблему, найти возможные способы ее решения,

      выбрать один из способов и разработать план достижения желаемой цели.

Деятельность - воплощение способа решения проблемы.

Проверка – анализ эффективности выбранного способа и проверка достижения желаемой цели.

Реализация - если цель достигнута, то необходимо внедрить новую систему в жизнь.

Под проблемой в данной модели подразумеваются самые различные аспекты: взаимоотношения, конфликт, рабочий процесс, способ изготовления деталей и т.д.  (Рисунок 3)

1) Идентифицировать и выбрать проблему – необходимо четко понимать причину конфликта и цель, которую нужно достигнуть, решив конфликт. Возможно, что конфликт состоит из нескольких проблем, которые в свою очередь нужно отделить друг от друга и для каждой поставить желаемую цель.

2) Анализ проблемы – изложить в порядке убывания важности различные аспекты конфликта, подкрепив их при необходимости примерами, данными или наблюдениями.

3) Поиск возможных решений – постараться найти несколько способов решения возникшей ситуации, учитывая даже самые на первый взгляд неуместные варианты. Выходя за рамки стереотипов, часто можно найти очень необычное, но достойное решение.

4) Выбор плана и цели – здесь рекомендуется даже посовещаться с коллегами, если конфликт серьезный и грозит опасными последствиями. Итак, необходимо выбрать план и цель, которой мы хотим достигнуть. При выборе плана нужно распределить обязанности, запланировать даты осуществления этапов плана, учесть интересы тех, кого коснуться изменения в работе (в отношениях, в трудовом процессе).

Рисунок 3 – 6-ти ступенчатое колесо решения конфликта

5) Реализация плана – воплощение намеченного плана в жизнь.

6) Анализ плана – убедиться в том, что проблема решена и желаемые цели достигнуты. Если это так, то план, при необходимости, можно сделать новой системой, перераспределив обязанности сотрудников или следуя определенной тактике поведения в будущем. Если по результатам анализа видно, что проблема не решена и цель не достигнута, то «колесо» проходят заново.

Следовательно, внедрение в МУП «Гостиница «Вятка» модели «Планировать-Делать-Проверять-Реализовывать» (Plan-Do-Check-Act) необходимо начинать с улучшения условий труда персонала.

Исходя из этого основные направления по совершенствованию условий труда на предприятии закреплены приложением к коллективному договору.

Основные мероприятиями по обеспечению улучшения условий труда на предприятии представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Мероприятия по улучшению условий труда