Культура обслуживания покупателей в ОАО ЦУМ

СОДЕРЖАНИЕ 
 

 
 
 
 

. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Введение 
 

     Особенностью  труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее  использовать торговые  и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой  основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

     Фактически  уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

     Так, в современных условиях сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наибольших удобствах.

     Однако  все еще слишком много времени  затрачивается на покупку. И не только работники магазинов повинны в этих' потерях. Сокращение времени, связанного с покупками товаров зависит от рационального размещения торговой сети, совершенствования ассортимента и повышения качества товаров, поставляемых промышленностью. И только соединив усилия разных ведомств и служб можно обеспечить значительное повышение уровня торгового обслуживания населения.

     Объектом  исследования курсовой работы является ОАО «ЦУМ Минск».

     Предметом работы является культура торгового  обслуживания на ОАО «ЦУМ Минск».

     Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

     Задачами  работы соответственно является:

1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск»;
3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск».

     В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как  «Организация торговли», «Коммерческая  деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности ОАО «ЦУМ Минск».

 

1. Значение культуры  обслуживания покупателей  в деятельности  торгового предприятия  

1.1. Сущность и роль  торгового обслуживания  покупателей 
 

     Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.

     Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

     Качество  торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

     Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

     Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

     Форма торгового обслуживания - организационный  прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

     - салонное обслуживание покупателей;

     - индивидуальное обслуживание через  прилавок;

     - индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом  в магазинах самообслуживания.

     Система торгового обслуживания - целостное  единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

     Скорость  торгового обслуживания - среднее  время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [15, c.129-131].

     Соответственно  культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество    и    культуру    обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

     Качество  торгового  обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [21, c.234-236]. 
 

      1.2. Основные показатели культуры обслуживания 
 

     Качество  торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

     Качество  торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных  в табл. 1.1.

     Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

     Культура  обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

     Уровень культуры обслуживания магазина может  быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям. 
 

Таблица 1.1 - Показатели качества торгового обслуживания

     Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле: 

                                           (1.1) 

     где К_у — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня;

     n — количество проверок;

     А — количество наименований товаров по перечню и A₁, A₂, A_з, .. А_n — при проверках соответственно.

     Наряду  с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

     Торговая  услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

     Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

     

  (1.2) 

     где у — количество предусмотренных услуг, ед.;

     у₁, у₂, ..., у_n — количество фактически предоставленных услуг, ед.; n₁ — количество проверок за квартал;

     у_01, у₀₂, ..., У_on — объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде;

     y_n1, у_n2, ..., у_nn — объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года;

     n₂ — количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)

     Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле: 

                                   (1.3) 

     где З_к, З_пр, З_р, З_п — средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с;

     З₁, З₂, ..., З_n — затраты времени по каждому замеру, с;

     n — количество произведенных замеров, ед.