Культура обслуживания покупателей в ОАО ЦУМ

     Динамика  основных показателей деятельности ОАО «ЦУМ Минск» представлена в таблице 2.1, на основании приложении 2,3.

Таблица 2.1 – Показатели деятельности на ОАО «ЦУМ Минск» за 2008 – 2009 гг

     В ОАО «ЦУМ Минск» наблюдается рост  хозяйственной деятельности, так темп роста выручки в 2009 году составляет 123,54% по отношению к данным 2008 года.

     В ОАО «ЦУМ Минск» затраты на 1 рубль реализованной продукции имеет динамику к снижению, что положительно сказывается на функционирование ОАО «ЦУМ Минск», так как на ОАО «ЦУМ Минск» в следствии чего наблюдается  рост прибыли от реализации продукции, работ услуг. Так затраты на рубль продукции сократились на 0,011, темп роста составил 98,87% по отношению к 2008 году. При этом прибыль от реализации продукции увеличилась на 2591 млн. руб., в следствии чего увеличилась рентабельность продаж на 1,1% (4,18 – 3,08).

     Чистя прибыль на ОАО «ЦУМ Минск» составила 1634 млн. руб., темп роста составил 230,47%, увеличение чистой прибыли связано с ростом прибыли от реализации товаров, работ, услуг, а так же от операционных доходов, а  от  внереализационной деятельности наблюдается убыток в 3131 млн. руб., что на 1169 млн. руб. больше чем в 2008 году, так же по внереализационной деятельности на ОАО «ЦУМ Минск» наблюдается динамика убыточности, таким образом, ОАО «ЦУМ Минск» необходимо оптимизировать внереализационную деятельность.

     В ОАО «ЦУМ Минск» в следствии увеличения реализации товаров  наблюдается увеличение фондоотдачи, которая увеличилась на 0,74 и составила 7,9 рубля, что связано с тем, что увеличение основных фондов происходит меньшими темпами чем реализация продукции.

     На  ОАО «ЦУМ Минск» наблюдается рост среднесписочной численности работников, так в 2009 году численность персонала составила 1587 человека, что на 13 человек больше чем в 2008 году.

     В ОАО «ЦУМ Минск» в следствии рациональных приемов наблюдается рост производительности труда, так производительность увеличилась на 18,61 млн. руб. / чел. по сравнению с 2008 годом.

     Темп  роста средней заработной платы  в ОАО «ЦУМ Минск» в 2009 году составил 115% по отношению к 2008 году, таким образом, из произведенных расчетов видно, что производительность труда развивается более интенсивно, чем оплата труда.

     Произведем  анализ рентабельности в ОАО «ЦУМ Минск» за 2009 год в таблице 2.2.

     В ОАО «ЦУМ Минск» прибыль от реализации товаров, продукции, работ, услуг в 2009 году составляет 6429 млн. руб.,  так рентабельность продаж увеличилась и составила 3,519%, что на 0,976 больше чем в 2008 году. Рентабельность совокупных активов рассчитанная по прибыли составила 6,614%, темп роста составил 144,8%.

     Рентабельность  внеоборотных активов исчисленная  по прибыли составила 19,135%, темп роста  составил 155,57%, рентабельность оборотных  активов так же увеличилась и  составила 10,1109, что на 2,842% больше чем  в 2008 году. Таким образом, рентабельности в ОАО «ЦУМ Минск» увеличилась.

     В заключении анализа ОАО «ЦУМ Минск» можно сделать вывод, что хозяйственная деятельность организации увеличилась, это связано с ростом  реализации товаров, работ, услуг, а так же в ОАО «ЦУМ Минск».

Таблица 2.2 – Данные о рентабельности в ОАО «ЦУМ Минск» за 2008 - 2009  гг.

     На  ОАО «ЦУМ Минск» платежеспособность в краткосрочном периоде увеличилась, а в долгосрочном периоде платежеспособность сократилась. Финансовая устойчивость ОАО «ЦУМ Минск» находится в пределах установленных норм, что положительно сказывается на кредитоспособность ОАО «ЦУМ Минск».

     В ОАО «ЦУМ Минск» рентабельность организации увеличилась по всем статьям, что связано с ростом прибыли организации, таким образом, организация является рентабельной и платежеспособной, что положительно сказывается на функционирование организации. 
 

     2.2 Исследование культуры обслуживания покупателей в ОАО «ЦУМ Минск» 
 

     Торговый  процесс в основном здании предприятия  осуществляется в 6 товарных отделах, сформированных по потребительскому назначению, на 4-х торговых этажах в 37 секциях.

     Кроме того, отдельно расположены 2 отдела-филиала - «Комаровский» по ул. В. Хоружей 10, и «Товары для женщин» по ул. Куйбышева 75, имеющие 13 товарных секций.

     Продажа товаров осуществляется за наличный и безналичный расчёты, в кредит, а также по пластиковым карточкам «Еврокарт / Мастеркарт», «Маэстро», «Виза электрон», «Виза» и «Белкарт».

     Для удобства покупателей в секциях  универмага установлено 136 платёжных  терминалов. В целом на предприятии распложено 5 банкоматов и 2 инфокиоска.

     Для привлечения покупателей и с  целью расширения спектра предлагаемых услуг совместно с банками  функционируют три пункта оформления и выдачи кредитов на товары, приобретаемые  в универмаге.

     Удельный вес самообслуживания в общем объёме товарооборота предприятия составляет 67 %.

     Ежедневно предприятие посещают около 40 тысяч  человек (филиалы «Комаровский», «Товары  для женщин» примерно по 4 тысячи человек), которые совершают более 30 тысяч покупок. Средняя стоимость одной покупки составляет 19,0 тысяч рублей.

     За 2009 год с целью совершенствования  торгового процесса на предприятии  приобретено и установлено более 200 единиц торгово-технологическое  оборудования и инвентаря на сумму  более 1650,0 млн. рублей.

     В 2009 году были запланированы и выполнены  следующие мероприятия:

     -открыта  секция «Салон женских головных  уборов и меховых изделий». Метод  продажи - самообслуживание, торговая  площадь - 90 м. кв.;

     -открыта  секция «Салон мужской одежды»  и расширена секция «Мужское бельё». Метод продажи - самообслуживание, торговая площадь -608 и 100 м.кв.;

     -организована  фирменная секция «Милавица». Метод  продажи -самообслуживание, торговая  площадь - 85 м.кв.;

     -увеличена  торговая площадь секций «Товары  для детей», «Женское белье» и «Строительные материалы». Метод продажи - самообслуживание, торговая площадь -296 м.кв., 230 м.кв., и 260 м.квадратных;

     -создана  единая секция «Женская одежда»  путем объединения секций «Женский   трикотаж»   и   «Женская   одежда».   Метод   продажи самообслуживание, торговая площадь-800 м.кв.;

     -за  счет перераспределения торговых  площадей 4-го этажа организованы  новые секции «Товары для новорожденных»  и «Женская галантерея». Метод  продажи - самообслуживание, торговая  площадь каждой секции -110 метров квадратных.

     На  размещение  рекламных материалов  в  средствах  массовой информации израсходовано более 120 млн. рублей.

     Для повышения информированности и  привлечения покупателей в 72 световых коробах размещается оперативная  реклама универмага и основных производителей белорусских товаров.

     На  предприятии проведено 862 рекламных  мероприятия, в т.ч. 349 расширенные  выставки - продажи, продажи со снижением  цен - 216, 31 -демонстрация и показ товаров  ведущих белорусских производителей, 266 рекламных акций с вручением призов и подарков покупателям.

     Для удобства покупателей и повышения  культуры обслуживания организована работа сезонных бригад, реализующих:

     - садово-огородный инвентарь

     - школьно-письменные принадлежности

     - новогодние игрушки и украшения.

     В весенне-летний период с апреля по октябрь организована работа мелкой розницы и «Летнего кафе», 2-х мелкорозничных бригад по реализации продовольственных товаров возле универсама «Столичный», с июля по сентябрь функционировал «Школьный базар».

     Всего оказывается покупателям 69 видов дополнительных услуг, в том числе 30 бесплатных и 39 платных. (Приложение 4)

     Для покупателей и работников предприятия  работает: кафе-бар «Олимп»: Площадь 330 кв.м. Посадочных мест -120 Ежедневно  посещают более 1 тысячи человек Расположен на 2-ом этаже торгового зала бар «Олимп»: