Культура обслуживания покупателей в ОАО ЦУМ

      Так, положительно оценили работу ОАО «ЦУМ Минск» 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

      Км = 3 / 7 = 0,42

      Рассчитаем  Ко обобщающего коэффициента культуры обслуживания посетителей по следующей  формуле:

Ко = (0,45 * Ку + 0,2 * Кд + 0,35 * Кз + Км) / 2

      В зависимости от величины обобщающего коэффициента уровня культуры обслуживания магазины могут быть отнесены к трем категориям: с высоким уровнем обслуживания (если Коб > 0,901); с удовлетворительным уровнем (если Коб >= 0,701), с низким уровнем, если Коб <= 0,7).

Ко = (0,45 * 0,596+ 0,2 * 0,9 + 0,35 * 1,18 + 0,42) / 2 = 064

      Таким образом, даже с учетом того, что  затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в секции «Женская одежда» ОАО «ЦУМ Минск» относится к низкому уровню культуры обслуживания посетителей.

      Для повышения культуры обслуживания  необходимо более широкий ассортимент который находится в полном составе на момент покупки а не на складе, а так же повышения доброжелательности персонала, высокое качество товаров и снижение стоимости продукции за счет скидок, акций стимулирующего мероприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Пути повышения  культуры обслуживания  в магазине 
 

     При всей важности технического, технологического и организационного обеспечения  труда главной производительной силой коллектива остается человек. Эффективность его работы зависит, прежде всего, от уровня образования – общего и профессионального.

     Товарный  ассортимент сейчас меняется с невиданной быстротой, в торговом процессе сложно обойтись без электроники  и компьютерной техники, необходимо выполнять плановые показатели и обеспечить высокий уровень культуры обслуживания покупателей. Для повышения укомплектованности ассортиментного перечня на ОАО «ЦУМ Минск» необходимо проводить политику договорных поставок, таблица 3.1.

Таблица 3.1 - Анализ обеспечённости плана реализации продукции договорами на поставку

     Как видно из таблицы 3.1., план реализации продукции А и В полностью обеспечен договорами на поставку продукции. По изделиям С и D запланированный выпуск продукции обеспечен договорами на поставку соответственно на 89,02% и 88,35%. В результате магазину придётся пересмотреть структуру реализации, сократив удельный вес группы С и D и увеличив долю продукции А и В.

     Таким образом, для удовлетворения спроса в секции «Женская одежда» нам необходимо пересмотреть поставку ассортиментного перечня и заключить новые договора.

     Для повышения культуры обслуживания в секции «Женская одежда» необходимо проводить акции и скидки, по стимулированию спроса.

     Необходимо  проводит профилактические беседы с  работниками по поводу оказания дополнительных услуг в секции «Женская одежда».

     Конкуренция в сфере торговли так велика, что  нам приходится бороться за каждого  покупателя,  за каждый рубль из его  кошелька. Мы должны обслужить его так, чтобы он почувствовал нашу в нем заинтересованность.

     Выполнение  этих задач по плечу сплоченному, дисциплинированному, профессионально грамотному коллективу. На ОАО «ЦУМ Минск» разработаны учебно-тематические планы на 2010 год. Работники отдела кадров постарались учесть все пожелания и рекомендации слушателей учебных групп и их руководителей. Включили для рассмотрения вопросы, которые вызвали наибольший интерес и практическую помощь в работе. Были высказаны нарекания, что из года в год в учебные планы включаются одни и те же вопросы. Но следует отметить, что вопросы дисциплины труда, культуры обслуживания, сохранности товарно-материальных ценностей не потеряли свою актуальность. Наоборот, значение их и выполнение всех требований поможет в работе, избавит от неприятностей.

     Программа нового учебного года предусматривает  изучение Закона о защите прав потребителей, трудового законодательства, экономической деятельности универмага. Для проведения занятий планируется подключать специалистов экономического и коммерческого отделов, отдела кадров, отдела организации торговли.

     В торговых залах сегодня работает 17 молодых продавцов, которые только начинают свой трудовой путь и очень важно изначально привить им любовь к профессии, вызвать заинтересованность в приобретении практических навыков.

     Обучение  продавцов осуществляется не только в учебном классе, оно продолжается и в секциях, непосредственно на рабочих местах.

     Работу  по информированию о новых товарах, их назначения и потребительских свойствах проводят ведущие специалисты коммерческого отдела. Постоянно участвуют в процессе обучения многие товароведы. Вместе с тем, мало вовлекаются в процесс обучения представители предприятий и фирм, производящих и  поставляющих в универмаг товары. Мало используется такая эффективная форма обучения как выездные занятия на предприятия.

     Взаимоотношения в коллективе, качество труда в значительной степени определяются направлением и содержанием воспитательной работы. Руководитель должен понимать, что в каждом человеке сочетаются положительные и отрицательные черты, сильные и слабые стороны, каждый работник в коллективе – личность уже с сложившимися трудовыми навыками, привычками и умением. Руководитель должен создать в коллективе такую обстановку, чтобы каждому работнику удалось проявить свои самые лучшие черты характера.

     Руководителям подразделений и секций ОАО «ЦУМ Минск» присущи такие черты, как справедливость, доверие, уважение к подчинённым, умение создать здоровый психологический климат в коллективе. И результаты налицо -  призовые места в трудовом соревновании на лучший коллектив.

     Многие  руководители  ОАО «ЦУМ Минск» создали в своих коллективах такую обстановку, при которой люди чувствуют важность своей работы, гордятся достигнутыми успехами, сопереживают, помогают друг другу. Такая теплота в отношениях благотворно влияет на работу коллектива.

     В последнее время у нас произошли значительные кадровые перестановки. Поменялись руководители секции «Мужская одежда», «Парфюмерия, косметика», «Одежда для детей». Этим руководителям необходимо помнить, что от того, какой стиль руководства они выберут, будет зависеть сплочённость, организованность, культура труда в коллективе.

     Например, в коммерческом отделе трикотажная  группу обновилась полностью, но за короткое руководитель коммерческого отдела смог привить своим молодым коллегам чувство ответственности, предусмотрительности, желание работать хорошо.

     Таким образом, на ОАО «ЦУМ Минск» созданы все условия для повышения мастерства торгового персонала и его умственного, физического и духовного развития. На основании вышеизложенного материала можно сделать вывод о том, в ОАО «ЦУМ Минск»   культура торговли находится на низком уровне и требует совершенствивия. Однако, тем не менее основное внимание уделяется торгово-технологическому процессу, а не торговому персоналу.

     Поэтому  можно также выделить ряд направлений  по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и повышения культуры торгового обслуживания.

     Первым  шагом к тому, чтобы сделать  труд работника как можно  более производительным, является профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе. Если руководство заинтересовано в успехе работника на новом рабочем месте, оно должно всегда помнить, что организация — это общественная система, а каждый работниц это личность. Когда новый человек приходит в организацию, он приносит с собой ранее приобретенные опыт и взгляды, которые могут вписаться или не вписаться в новые рамки. Если руководитель не прилагает активных усилий для организации адаптации новых подчиненных, последние могут разочароваться из-за несбыточности своих надежд, могут посчитать что в поведении следует руководствоваться опытом, приобретенном на предыдущей работе, или прийти к другим неправильным заключениям о своей работе. Руководитель должен также помнить о том, что кое-что из того, что новички узнают в ходе своей адаптации, может оказаться для них просто шоком.

     Следующим шагом после того, как работник адаптировался в коллективе и получил необходимую подготовку для эффективного выполнения своей работы, будет определение степени эффективности труда. В этом заключается цель оценки результатов деятельности, которую можно представить себе как продолжение функции контроля. Процесс контроля предусматривает учреждение стандартов и измерение результатов для определения отклонения от установленных норм и при необходимости принятие корректирующих мер. Аналогичным образом, оценка результатов деятельности требует, чтобы руководители собирали информацию о том, насколько эффективно каждый работник выполняет свои обязанности. Сообщая эти сведения своим подчиненным, руководитель информирует их о том, как хорошо они справляются со своей работой, и дает им возможность исправить свое поведение, если оно не соответствует принятому. Вместе с тем, оценка результатов деятельности позволяет руководству определить наиболее выдающихся работников и реально поднять уровень их достижений, переводя их на более привлекательные должности.

Заключение 
 

     Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

     Качество  торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

     Первое, что замечают покупатели приходя  в магазин – это внешняя  обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.

     Поэтому основными  направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных  методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

     Открытое  акционерное общество «ЦУМ Минск» - зарегистрировано Минским городским исполнительным комитетом 28 января 1999 года за № 3238/1.

     В ОАО «ЦУМ Минск» наблюдается рост  хозяйственной деятельности, так темп роста выручки в 2009 году составляет 123,54% по отношению к данным 2008 года.

     На  ОАО «ЦУМ Минск» платежеспособность в краткосрочном периоде увеличилась, а в долгосрочном периоде платежеспособность сократилась. Финансовая устойчивость ОАО «ЦУМ Минск» находится в пределах установленных норм, что положительно сказывается на кредитоспособность ОАО «ЦУМ Минск». В ОАО «ЦУМ Минск» рентабельность организации увеличилась по всем статьям, что связано с ростом прибыли организации, таким образом, организация является рентабельной и платежеспособной, что положительно сказывается на функционирование организации.

      Таким образом, даже с учетом того, что  затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в швейной секции ОАО «ЦУМ Минск» относится к низкому уровню культуры обслуживания посетителей.

      Для повышения культуры обслуживания  необходимо более широкий ассортимент который находится в полном составе на момент покупки а не на складе, а так же повышения доброжелательности персонала, высокое качество товаров и снижение стоимости продукции за счет скидок, акций стимулирующего мероприятия. 
 
 
 
 

Список  использованных источников 
 

1. Акулич  И.Л. Маркетинг:Учебник для экон.спец.вузов.-Мн.:Выш.шк., 2000.- 447с.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под общ.ред.Г.Л.Багиева.-2-е изд.,перераб.и доп.-М.:Экономика, 2001.- 718с
3. Бланк И.А.    Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. - М.: ТАНДЕМ, 1998. - 415с.
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент.- Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. - 405с.
5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб.пособ.для студ.спец."Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг" вузов. - Мн.: Выш. шк., 1996.-367с
6. Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.школа, 1998. - 223с.
7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 81с.
8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596с.
9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин; Худ. обл. М. Б. Драко.- Мн.: ООО «Попурри», 1999.-  135c.
10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.:  "Прогресс,Экономическая школа", 2001, - 554с.
11. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред.И.К.Беляевского.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255с.
12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии  торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ,1993. – 208с.
13.   Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир.экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гавриков; Подред.С.Н.Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание,2002.-240с.
14. Организация коммерческой деятельности: Справ.пособие / С.Н. Виноградова, С.П.Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ.ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк.,2000. – 464с.
15. Памбухчиянц О.В.    Технология розничной торговли: Учебник длянач.проф.образ.по проф."Продавец,контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2001. - 283с.
16. Панкратов Ф.Г.   Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец."Коммерция" / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г.Панкратов, Т.К.Серегина. - 5-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2002. - 579с.
17. Платонов В. Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2002. - 287с.
18. Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. - 2003. - N6.-С.103-104.
19. Торгово - закупочная деятельность. Ч.1: Подборка законод .и норм. актов / Сост. Г.И.Коротаева.  Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. - 106с
20. УП «Универмаг Беларусь» и строительство метро//Белорусская торговая газета. – 2003. - №19. – С.4
21. Щур Д.Л.,Труханович Л.В.    Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя,главбуха и юриста / Щур Д.Л.,Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 1999. - 704с.
22. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д. : Феникс, 2001. - 190с.