Культура обслуживания покупателей в ОАО ЦУМ

     Площадь 170 кв.м.

     Посадочных  мест - 50

     Ежедневно посещают более 500 человек

     Расположен  на 5-ом этаже торгового зала

     Для создания максимальных удобств покупателям  с детьми функционирует «Детская комната» общей площадью 36,1 кв.м., которая оборудована на современном уровне с соблюдением санитарно-гигиенических требований. За 2009 год услугами «Детской комнаты» воспользовалось более 3500 человек.

      Высокая эффективность производства достигается  созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

      Приятный  вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец ОАО «ЦУМ Минск».

      Согласно  памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

      1.       Рабочий день продавца определяется  графиком выхода на работу.

      2.     Одежда и  внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей   обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

      3.       Приступая к работе, продавец  обязан:

• привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;
• проверить наличие и  полноту ассортимента товаров,  в случае   отсутствия   отдельных   товаров   -   принять   меры   к   их пополнению;
• подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т. п.) и произвести их выкладку;
• проверить наличие ярлыков цен на товарах;
• обеспечить   на   рабочем   месте   наличие   упаковочных материалов, инвентаря

      4.       На протяжении всего рабочего  времени продавец обязан:

• быть     внимательным,      тактичным      и      готовым      к обслуживанию покупателей;
• изучать   спрос   покупателей   на   товары,   своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;
• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи;
• осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;
• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант   должен   немедленно   вызвать   заведующего секцией, отделом, администратора,
• быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе,   с   уважением    относиться    к    старшим    по    возрасту и служебному положению;
• безоговорочно,   не   вступая   в    пререкания,   выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

      Считая   распоряжение   неправильным,   продавец   может высказать  свое мнение старшему руководителю.

      5.       Продавец    обязан    овладеть    смежными    профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

      6.   Продавец является помощником  покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания,  продавцу  необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

      7.     Продавец-консультант   ОАО «ЦУМ Минск» самообслуживания помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит  товар к узлу  расчета, если покупателю это сделать        затруднительно,        информирует  покупателя  о дополнительных услугах, оказываемых в ОАО «ЦУМ Минск».

      8.    Консультация   продавца   должна   быть   полной,   ответы - убедительными и исчерпывающими.

      9.  Обслуживая покупателей, продавец  должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным.  Если после длительного   осмотра   товара,    покупатель    ничего    не   выбрал, продавец не должен выражать недовольства.

      10.  Продавец   в   какой-то   мере   должен   быть   психологом, должен уметь определять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен,  будьте с ним терпеливы, если раздражен -любезны,     с    навязчивыми    будьте    тактичны,    с    грубыми хладнокровны и сдержаны.

      11. Во всех случаях, когда это  возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена.

      I2. Продавец, работающий на кассовом  аппарате, проверяет цену приобретаемого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость покупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.

      После окончания  расчета  кладет  полученные деньги  в кассовый ящик.

      Упаковав  товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.

      Так, по мнению директора ОАО «ЦУМ Минск» от качества работы каждого продавца зависит престиж нашего универмага.

      Так как сложно рассчитать обобщающий коэффициент  культуры обслуживания по всему универмагу, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент по секции «Женская одежда». Данный расчет представим в таблице 2.4.

      Ку = ((16 / 26) + (15 / 26)) / 2 = 0,596

      Данное  несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

      Рассчитаем  коэффициент дополнительного обслуживания. 

Таблица 2.4  - Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня

      Количество  обязательных услуг, предоставляемых  покупателям в секции  «Женская одежда» – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано  услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3. (дополнительные услуги: Оформление товаров по безналичному расчету; Оформление товаров в кредит; Консультация при покупке; и др. согласно перечню, приложение 4).

      Объем фактически предоставленных покупателям  услуг:

      Подарочная  упаковка, шт – по данным прошлого года  - 15, по данным отчетного года – 20.

      Соответственно  коэффициент дополнительного обслуживания равен:     

      Кд = ((3/6+3/6) / 2    +   (20/15) / 1 )  / 2  = 0,9

      Таким образом, данная секция характеризуется  невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.

      Теперь  рассчитаем коэффициент затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени  покупателей на обслуживание – 150 секунд.

Таблица 2.5  - Результаты замеров затрат времени покупателей  на ожидание в швейной секции

      Найдем  среднее затраты времени:

      Зс = (135 + 120) / 2 = 127,5

      С учетом оптимальных затрат  коэффициент  затрат времени покупателей равен:

      Кз = 150 / 127,5 = 1,18

      К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтому покупателю приходится ждать своей очереди, что увеличивает затраты времени покупателя на дополнительное обслуживание

      Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (таблица 2.5.)

      Количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры составляет 3 человека.

      Общее количество опрошенных или анкетированных покупателей составляет 7 человек. 
 
 

Таблица 2.5 - Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск»