Культура обслуживания покупателей в ОАО ЦУМ

       Определяются фактические затраты  времени на ожидание обслуживания, с (Зф).

     Рассчитывается  коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле: 

                                                               (1.4) 

     где 3₀ — оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

     Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К_м в магазине по формуле: 

                                             (1.5) 

     где М_n — количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.;

     М_в — общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.[17, c.126-131]

      Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов  и составляют от 90 с в гастрономе до 150 с в универмаге (табл. 1.2).

Таблица 1.2 - Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

     Значимость  каждого из перечисленных показателей неодинакова и приведена в табл. 1.3.

     Обобщающий  коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

   (1.6)

     В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации  торгового обслуживания оценивается  по следующим категориям:

     магазины  с высоким уровнем культуры торгового  обслуживания — 0,901 и более;

     со  средним — от 0,701 до 0,900;

     с низким — до 0,700.

Таблица 1.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

     Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.  
 

      1.3. Базовый уровень  обслуживания в  магазине  

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

     Оценка  деятельности торгового предприятия  может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

• культура торговли;
• качество обслуживания покупателей;
• культура обслуживания покупателей.

     Культура  торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

     Основными составляющими культуры торговли являются:

     1)наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

     2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

     3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

     4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

     5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

     6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

     7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

     Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

     Так, основными  характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.

     Таким образом, соблюдение этических и  эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах. Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

     Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции. При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

     Дополнительные  услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

     1.    оказываемые в процессе продажи;

     2.     осуществляемые в процессе послепродажного  обслуживания;

     3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.[8,c.479-489]

     Поэтому основными  направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных  методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

 

2 Анализ культуры  обслуживания покупателей  в ОАО «ЦУМ Минск» 

2.1 Краткая экономическая  характеристика ОАО  «ЦУМ Минск» 
 

     Открытое  акционерное общество «ЦУМ Минск» - зарегистрировано Минским городским  исполнительным комитетом 28 января 1999 года за № 3238/1.

     Создано путем преобразования арендного  торгового предприятия «ЦУМ Минск».

     Юридический адрес: 220005 г. Минск, проспект Независимости, 54. Форма собственности - частная.

     Учредителями  общества являются: государство и  члены трудового коллектива, доли которых распределены следующим  образом 58,52% и 41,48%.

     Общая площадь предприятия составляет 30307 м.кв.,

• в т.ч.     «ЦУМ Минск» - 26769 м.кв.;
• филиалы: «Комаровский» - 1717 м.кв.;
• «Товары для женщин»        - 1821 м.кв.

     Торговая  площадь предприятия составляет 10240 м.кв.,

• в т.ч. «ЦУМ Минск» - 8474 м.кв.;
• филиалы: «Комаровский» - 782 м.кв.;
• «Товары для женщин»      - 984 м.кв.

     Складская площадь предприятия составляет 6273 м.кв.

     В торговом зале предприятия и филиалов установлено более 7 тысяч единиц торгово-технологического и нестандартного оборудования, в том числе:

     - горки торговые около 2000 ед.;

     - прилавки торговые более 900 ед.;

     - кронштейны для показа швейных изделий более 300 ед.;

     - холодильное оборудование около  40 ед. и другое.

     Организация имеет лицензии на право:

     - осуществления розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание № 50000/0467870, выдана 29.04.2009, действительна до 29.04.2014.

     - осуществления деятельности, связанной  с драгоценными металлами и  драгоценными камнями № 02200/0064552, выдана 09.04.2009, действительна до 09.04.2014.

     - осуществления медицинской деятельности  № 02040/0313248, выдана 26.09.2007, действительна  до 27.09.2012.

     осуществления деятельности по обеспечению пожарной безопасности № 02300/0344173 выдана 21.05.2007 № 8км, действительна до 21.05.2012.

     Кроме того:

     - паспорт на право реализации  семян и посадочного материала  № 003217 выдан 27.02.2007, продлен до 28.05.2014.

     - специальное разрешение № МН-0072 на реализацию радиоэлектронных  средств с радиоизлучением, выдано 13 февраля 2009., действительно до 13.02.2010.

     - сертификат соответствия на парикмахерские  услуги № BY/ 112 04.02.02.002 0030 от 28.09.2005, действителен до 31.08.2010.

     - свидетельство о товарном знаке  № 4814 выдано 18.03.2004, действительно  до 04.10.2013.

     Организационная структура предприятия представлена в приложении 1.

     Во  главе ОАО «ЦУМ Минск» стоит директор, который направляет и координирует работу магазина, контролирует результаты ее деятельности. Директор ОАО «ЦУМ Минск» относится к линейным руководителям, так как действует на основе единоначалия и отвечает за состояние и развитие организации.