Анализ гостиничного предприятия "IBHIS"

    -возможность бесплатного подключения  к Интернету Wi-Fi на всей территории  отеля.

   -бизнес  центр

   -сейф

   -бар

   -аренда  автомобилей

   -лифт

   -комнаты  для некурящих(курящий только  один этаж)

   -охраняемая  парковка

   -размещение  с домашними животными 

   -банкомат

   -комнаты  для инвалидов

   -услуги  для инвалидов

   -беспроводной  интернет

   -дополнительная  кровать: 1000 руб./сутки (завтрак не  включен в стоимость) 
- дополнительный завтрак: 720 руб.

    - дети  до 12 лет проживают бесплатно

   - близость к метро и крупным транспортным магистралям Москвы дает возможность в короткий срок добраться до цели.

   Все расчеты  производятся в российских рублях. Возможна как наличная, так и безналичная  форма оплаты. К оплате принимаются кредитные карты платежных систем Visa и Master Card.

   11. Основные инструменты продвижения. Цели маркетинговых коммуникаций. Компонента Promotion

   При разработке и планировании стратегии  продвижения применительно к  услугам опытные маркетологи  рекомендуют использовать восемь главных принципов.

   · Во - первых, стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг.

   · Во - вторых, необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений.

   · В - третьих, при планировании стратегии продвижения нужно включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. Услуги, как правило, оказываются контактным персоналом.

   · В - четвертых, следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя. Услуга как товар, по существу, есть взаимодействие персонала и клиента, ведущее к определенному результату

   · В - пятых, необходимо влиять на мнение потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер, независимо от времени и места.

   · В - шестых, рекомендуется подчеркивать преимущества своих трех «Пи» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами. Они образуют уникальность и отличительность предлагаемой рынку услуги. Данную задачу можно решить с помощью продуманного позиционирования услуги или фирмы в глазах потребителя.

   · В - седьмых, если акцент сделан на качестве, то необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость.

   · В - восьмых, не стоит завышать свои рекламные обещания, в значительной мере формирующие потребительские ожидания. Их не подтверждение приводит к неудовлетворенности и недоверию потребителя.

   Продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это  объясняется нематериальным характером услуги как товара. Соответственно, разработка комплекса маркетинга в  целом, для услуг значительно  сложнее по сравнению, с товарами. По существу, перед маркетологом стоит  задача рекламы «воздуха», так как  оценить услугу можно лишь после  её потребления.

   Концепция «4р» (комплекс маркетинга, внутренние факторы маркетинга, маркетинговая  смесь) должна использоваться в формировании товарной политики фирмы. Собственно, построение маркетинговой концепции, о чем речь шла выше, уже представляет собой начало разработки товарной политики на основе концепции «4р».

   Важной  составляющей «4р» является и продвижение  товара на рынок (стимулирование сбыта). Сюда относятся все мероприятия, связанные с распространением фирмой информации как о себе самой, так  и о своих товарах с непременной  обратной связью об уровне удовлетворенности  потребителей качеством, характеристиками приобретенных товаров, о сложившемся  в обществе мнении о деятельности предприятия и т.п. Конкретными  формами продвижения товара (стимулирования сбыта), является реклама, PR , личные продажи, ярмарки, выставки, презентации товаров, подарки и т.п. Каждая из этих форм и должна стать объектом внимания в части продвижения товара (стимулирования сбыта) при формировании товарной политики.

   Примечание: В отеле “Ibis” в качестве средств продвижения мы используем прямой маркетинг (рекламные акции, рекламу в периодических изданиях и каталогах, на радио и телевидение, электронная почта, интернет-рекламу). Сайт отеля  - самый популярный ресурс в качестве рекламы. Личные продажи (reception) – неотъемлемый компонент средств продвижения. Связи с общественностью или PR как средство продвижения подразумевают в компании  выставки, презентацию новых услуг, пресс-конференции и проведение юбилеев, специальные PR - ходы для привлечения клиентов, не только новых, но и клиентов наших конкурентов (подарочные сертификаты, правило 15 минут, онлайн - бронирование и многое другое).

   Маркетинговые коммуникации. Цели функции

   Понятие интегрированных  маркетинговых коммуникаций происходит от латинского слова communicatio, смысл которого – “связывать, делать общим”. Таким образом, термин маркетинговые коммуникации – это деятельность, направленная на передачу сведений о товаре, продукции или услуге целевой аудитории.

   Основной  целью любого вида маркетинговых коммуникаций является информирование потенциальных клиентов о характеристиках товара, услуги или компании с целью увеличения степени заинтересованности в совершении покупки. В ходе маркетинговых коммуникация целевой аудитории демонстрируются конкурентные преимущества или выгоды, которые получит клиент при совершении покупки.

   Система маркетинговых коммуникаций – это механизм, интегрирующий приёмы, каналы и участников коммуникаций предприятияс целью формирования и поддержки каких-либо конкретных взаимоотношений с акцепторами коммуникаций, необходимых для решения определённых нуждами организации маркетинговых задач.

   Основные  элементы маркетинговых коммуникаций:

1. Влияние на целевую аудиторию (информирование и убеждение потенциальных покупателей)
2. Цели и задачи маркетинговых коммуникаций
3. Места и территория контактов
4. Участники процесса маркетинговых коммуникаций
5. Коммуникативная маркетинговая деятельность

   Участники маркетинговых коммуникаций:

1. Работники предприятия, сотрудники
2. Реальные и возможные покупатели, клиенты, целевая аудитория.
3. Посредники маркетинговых коммуникаций
4. Контактная аудитория
5. Поставщики продукции, материалов, оборудования и т.д.
6. Органы гос. управления и администрация

   Примечание: В нашей компании основными целями маркетинговых коммуникации являются в основном:  создание осведомленности для клиентов, формирование благожелательного отношения. Мы со свое стороны хотим предоставить необходимую информацию для создания положительного имиджа, предпочтений и как следствие побудить к приобретению услуг. 

   12. Сегментация рынка гостиничных услуг

   Сегментация рынка - разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.

   Объектом  сегментации является потребитель. Цель сегментации - создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Плюсы сегментации рынка:

   1) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;

   2) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;

   3) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;

   4) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;

   5) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

   6) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.

   Сегментация рынка дает возможность узнать больше об отдельных свойствах и характеристиках отдельных рынков. Для лучшего продвижения своего товара гостиничному менеджменту необходимо знать как можно больше о пристрастиях, требованиях, культуре, а иногда и о характере своих клиентов. К примеру, японские туристы выбирают гостиницу, наиболее отвечающую их культурным особенностям.

   Зная  такие мелочи, гостиничный менеджер может во много раз повысить продажу продукта и услуг. При сегментации наблюдается значительный рост доходов гостиниц, так как один и тот же гостиничный продукт можно продавать в одно и то же время различным группам, которые различаются по платежеспособности, длительности пребывания и целям поездки.

   Сегментация рынка осуществляется в три этапа:

   1. Сегментация рынка (деление рынка на части) и ее критерии.

   Культурно-географические критерии.

   В данном случае потребители делятся на группы в зависимости от территории их проживания. Основываясь на данном критерии, можно выделить следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа, Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия.

   Гости, принадлежащие к одному и тому же географическому рынку, обладают одинаковыми предпочтениями. Для продуктивной работы с географическим рынком необходимо уметь прогнозировать его политическое и экономическое развитие, что в дальнейшем поможет наиболее выгодно предоставлять его услуги и увеличивать продажи.

   Социально-экономические  критерии.

   Потребители формируются в группы в зависимости от их мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов. Данный критерий сегментации на сегодняшний день наиболее распространенный в гостиничном бизнесе. В зависимости от цели поездки туристы подразделяются на следующие группы:

   1) бизнес-туристы;

   2) туристы, цель которых – отдохнуть и побывать на экскурсиях;

   3) конгрессмены и организаторы мероприятий.

   Но  данные группы тоже можно разделить на более мелкие подгруппы по разным основаниям (уровню доходов, статусу, социальному положению).

   Поведенческий и психологический критерии. Клиенты делятся на группы в зависимости от их образа жизни, увлечений, интересов, способа отношений с окружающими. Такая информация о клиенте дает возможность менеджерам гостиницы наиболее выгодно представлять свой продукт различным сегментам потребителей.

   Возрастной  критерий. Это тоже один из наиболее часто применяемых критериев, так как данный критерий достаточно устойчив и оказывает большое влияние на спрос гостиничного продукта. Учитывая данный критерий, можно сделать вывод, что молодые люди в возрасте от 25 до 35 лет стремятся остановиться в недорогом двух – трехзвездочном отеле. Фактором, оказывающим влияние на выбор, будет наличие в гостинице бара, ночного клуба или дискотеки: молодые люди отличаются повышенной активностью.

   Разделение  на группы также может проходить по нескольким критериям. Но при этом нельзя допускать как малочисленности сегментов, так и их большого количества.

   2. Выбор целевого рынка.

   После того как покупатели разбиты на группы, необходимо выделить из них наиболее перспективные и разработать стратегию маркетинга.

   Целевой рынок - это самая перспективная и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, в котором будут участвовать все маркетинговые силы. Перед тем как выбрать конкретный сегмент рынка, необходимо учесть ряд параметров: