Имидж и репутация организации

Ориентир репутации  – будущее. Именно долгосрочные цели стали фундаментом репутации  в качестве фактора стоимости.

В основе репутации лежит  информация. Любая эффективно действующая  организация непрерывно производит информацию, имеющую потенциальное влияние на акционерную стоимость. Когда в "репутацию" превращаются неконтролируемые потоки подобной информации, влияние такой репутации на стоимость может быть непредсказуемым. В любом случае, остановить этот процесс невозможно. Вопрос заключается в том, чтобы оценить и разумным образом использовать эту информацию в целях наращивания капитализации.

Репутация приближена к  понятию социально ответственного бизнеса. На Западе в последние годы понятие "репутация" все больше связывается с понятием "социальная ответственность" и "социальная миссия". Корпорации стремятся доказать представителям своих корпоративных аудиторий (покупателям, сотрудникам, акционерам), что они добросовестные граждане своей страны, заботящиеся об общественных интересах.

 

Соотношение репутации и корпоративного имиджа.

В специализированной литературе, в PR-практике очень часто понятия "репутация" и "корпоративный  имидж" подменяются одно другим. Одни ставят между ними знак равенства. Другие дают уж слишком широкие определения:

К примеру, Дороти Доти в  книге "Паблисити и паблик рилейшнз" пишет об имидже так: "Всё и  все, имеющее хоть какое-то отношение  к компании и предлагаемым ею товарам  и услугам… Это произведение, постоянно  создающееся как словами, так  и образами" , которые причудливо перемешиваются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс.

Третьи, выводя понятие " корпоративный имидж", не объясняют  его соотношение с "репутацией":

"Под корпоративным  имиджем обычно понимают образ  организации в представлении  определенных групп общественности" , - пишут В. Тулупов и Ю. Полевой. Это "ее обобщенный портрет, который создается в представлении самых разных групп общественности на основании того, что она заявляет и, особенно, делает" , - вторит В. Королько.

Этот термин несколько искусственный. По сути, он отражает сочетание двух понятий – имиджа и того, "как его делать". Вообще деятельность, связанная с PR и make image – относительно новая, появившаяся в мире в XX веке, а в России ей занимаются не больше десяти лет.

А. Чумиков и М. Бочаров в своей книге "Связи с общественностью. Теория и практика" расставляют все точки над i. "На наш взгляд, имидж – это заявленная (идеальная) позиция, т.е. такая, которую персона или организация спланировали и намереваются продвигать (продвигают) в целевые группы. Репутация – воспринятая аудиторией (действительная) позиция, "сухой остаток" имиджа. Таким образом, мероприятия по конструированию имиджа – это позиционирование собственной репутации". Они-то и объясняют нам причину столько явной подмены этих понятий. По их мнению, любая структура заинтересована в идентичности этих понятий, в реальности же они в большей или меньшей степени различаются.

Подобного мнения придерживается Андрей Серов в "Записках PR-консультанта": "Имидж – это продукт компании, над которым она работает, развивает свой облик, который нравится ей самой и широкой общественности. А репутация – это отклик общественности на какие-то действия компании". Для наглядности он приводит интересное высказывание одного знакомого владельца компании: "Имидж – это одеколон, которым человек пользуется, а репутация – запах этого одеколона, который остается, когда человек выходит из комнаты".

Особый интерес представляет работа А.Е. Богоявленского "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта". По его словам, обозначению имиджа лучше всего соответствует первая часть пословицы "по одежке встречают – по уму провожают". Вторая часть пословицы соответствует понятию "репутация". Имидж основывается на эмоциональном воздействии, это односторонняя внешняя коммуникация. Репутация – это рассудочное восприятие, приобретенное оценочное знание путем многосторонней (опосредованной и прямой) коммуникации. То есть это то, что люди думают о компании, основываясь на приобретенном опыте. "Образ" - это верхняя ступень познания, основанная на вере, идее. Это соотнесение многостороннего коммуникативного процесса с глубоким внутренним опытом (в теории PR – воздействие на глубинные слои подсознания, архетипы и стереотипы).

Итак, если следовать А. Богоявленскому, "репутация" является более сложным понятием, чем "имидж". Она состоит из имиджевой (поверхностный уровень) и содержательной части, базирующихся на личной истории (мифе), которая, в свою очередь, основана на стереотипах и архетипах аудитории. Репутационный менеджмент основан на объединении всех уровней репутации в некое общее представление об объекте, в некий стереотип.

Следовательно, учитывая вышеперечисленные предположения, мы остановимся на таких определениях:

Корпоративный имидж – это образ компании, который планируется создать в сознании целевой аудитории посредством коммуникаций.

Репутация (репутационный  капитал) - сумма нематериальных активов, внешних (имидж) и внутренних характеристик  субъекта, увеличивающих акционерную стоимость предприятия и являющихся частью ее рыночной стоимости.

1.2 Структура имиджа организации.

 

Исходя из общих характеристик  имиджа, его функций и типов  были разработаны обобщенные модели имиджа организации, имеющие сходную  структуру. Разработчики этих моделей полагали, что общее впечатление об организации формируется на основании интегрирования различной информации о самой организации, ее деятельности, деловом общении, поведении сотрудников и пр. При этом авторы опирались на различные теоретические схемы или же проводили социо-психологические эмпирические исследования.

1. Имидж товара (услуги) составляют представления людей  относительно уникальных характеристик,  которыми, по их мнению, обладает  товар: 

* Функциональная ценность  товара - основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар.

* Дополнительные услуги (атрибуты) - то, что обеспечивает  товару отличительные свойства:

• необходимые атрибуты: название, дизайн, упаковка, качество, набор свойств;

• подкрепляющие атрибуты: условия платежей, послепродажное обслуживание, гарантия, доставка, установка.

2. Имидж потребителей  товара включает представления  о стиле жизни, общественном  статусе и характере потребителей.

Стиль жизни представляет собой одну из характеристик образа жизни индивидуальные социально-психологические особенности поведения и общения людей. Специалисты по социальной психологии выделяют три основных детерминанты стиля жизни:

* индивидуальные личностные  ценности, или ценностные ориентации - твердые и стойкие убеждения  в том, что определенная жизненная цель и

определенные способы ее достижения являются наилучшими.

* интересы и мнения  личности - актуальные потребности  личности, то, что она счи тает  для себя важным в окружающей  среде; 

* активность личности - ее характерное поведение и манера проводить время.

Общественный статус потребителя - показатель положения  потребителей товара в обществе, который  основан на существовании таких  социальных позиций, как пол, возраст, образование, профессия, жизненный  цикл семьи и т.д., а также оценке значимости указанных позиций, выражаемых в понятиях "престиж", "авторитет" и др.

Характер потребителей представляет собой совокупность устойчивых психологических черт личности, оказывающих  влияние на ее поведение. Так, характер человека, можно описать при помощи таких присущих ему черт, как жизнерадостность, коммуникабельность, уверенность в себе, консерватизм и т.д.

3. Внутренний имидж  организации - это представления  занятых о своей организации.  Основными составляющими внутреннего  имиджа являются:

* Культура организации  - нормы и ценности.принятые в  организации. 

* Социально-психологический  климат в организации - социально-психологическое  состояние коллектива, результат  совместной деятельности людей,  их межличностных отношений, опосредованных  не столько объективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении, и ее удовлетворением.

 

 

 

 

 

 

1.3. Создание и поддержание имиджа коммерческой организации как управленческая проблема

Каждое предприятие  имеет свой образ в сознании других участников рынка, независимо от того, осознает оно это или нет. Имидж предприятия – это результат взаимодействия большого числа факторов, часть из которых предприятие может контролировать, большинство же факторов контролю не поддается, но на них можно попытаться каким-то образом влиять.

Не все руководители осознают необходимость  иметь хороший имидж предприятия  и считают полезным тратить деньги на рекламу предприятия. Отношение к имиджу и рекламе неодинаково в разных странах. Так, в США 130 из 150 самых больших предприятий заказывают рекламу предприятия, в Великобритании 50 из 150, в России – еще меньше предприятий заботится о создании своего имиджа.

Образ предприятия, его  имидж – это восприятие индивидуальности данного предприятия, осознание  его специфических черт, особенностей. Как люди выражают свою индивидуальность через одежду, которую они носят, автомобили, на которых они ездят, работу, которую они выбирают, районы, в которых они живут, так и предприятия выражают свою индивидуальность через предлагаемые товары и услуги, отношение к своим работниками, через свое название и фирменные знаки, качество обслуживания.

Источники формирования имиджа бесконечно разнообразны.

В самом общем виде цель имиджевых исследований заключается  в оценке деятельности предприятия по взаимодействию с заинтересованными группами (public relations).

Создание имиджа бизнес-организации  в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций. Следует помнить, что каждое из средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих средств (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки.

Значительная часть  российских организаций сводит проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций. Это упрощенное и потому поверхностное, «косметическое» решение. На самом деле, организация нередко нуждается в терапии, а часто и в хирургии управления. Проблема имиджа, или хотя бы позитивной известности продукта, – нередко внешнее проявление кризиса управления и проблема реального места и роли организации на рынке и в обществе в целом. Устойчивое падение конкурентоспособности и даже летальный исход – следствие поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства.

Процесс управления корпоративным  имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально-значимого статуса организации. Затем определяется корпоративная индивидуальность, или «личность» организации.

 

Рисунок 1 – Процесс  формирования корпоративного имиджа

 

Это уже более конкретные характеристики, отражающие корпоративную  культуру – ценности, суждения и нормы поведения. Корпоративная индивидуальность преломляется в организационном «жизненном стиле». Организационный стиль – это образ жизни компании, то, как она «проводит» время, использует материальные, финансовые, информационные, человеческие и прочие ресурсы.

Работа над корпоративной  идентичностью столь важна, что нередко ведет к структурным изменениям, к смене управляющих или репозиционированию организации, стремящейся обслуживать другие рынки. Т.о., меняется сама «личность», или «индивидуальность» организации. Эти изменения более значимы и существенны для позитивного имиджа организации, чем косметический макияж интерьеров и раскраска фасадов потемкинских деревень. Факт существования понятий стратегической корпоративной идентичности, стратегической корпоративной индивидуальности свидетельствует об их стратегической значимости для успеха компании.

И только в результате работы над корпоративной идентичностью – и использования корпоративных коммуникаций (маркетинговых, в т.ч.), возникает корпоративный имидж.

Имидж можно создавать  заново (для новой организации), изменять. Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

Научно обоснованная работа по управлению корпоративным имиджем должна вестись на основе моделирования имиджа. Моделирование имиджа и процесса управления корпоративным имиджем – основа профессионального имиджмейкинга. Такое моделирование, как и собственно управление корпоративным имиджем требует фундаментальных и системных знаний менеджмента и маркетинга.

 

 

 

2.Анализ корпоративного  имиджа организации на примере компании «Исмагил»

 

2.1 Общая характеристика компании «Исмагил».