Имидж предприятия

1.3 Процесс формирования имиджа гостиницы

Наличие у потребителя  определенного образа предприятия (т.е. имиджа) облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следовательно, их выбор.

Имидж предприятия формируется  следующим образом.

К примеру, формирование имиджа гостиницы средних размеров. Допускается, что эта гостиница  имеет ряд достоинств:

- Чёткость и оперативность в работе с клиентами;

- Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

- Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

- Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;

- Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов;

- Большой спектр предложений и дополнительных услуг.

Правда, наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются  и недостатки:

Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны  более сильных гостиниц;

Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности  расширения объёма операций.

Выделив все достоинства  и недостатки гостиницы, т. е. сформировав «Карту реальных характеристик гостиницы», специалисты, которые занимаются формирование имиджа, должны предпринять следующие шаги:

- определить наиболее общий круг потребителей услуг (типичную клиентуру);

- продумать, стоит ли включать недостатки в имидж гостиницы? Зачем их рекламировать? Все ли достоинства нужно включать в имидж гостиницы? Тоже нет. Необходимо включить только те достоинства, которые важны типичной клиентуре;

Выделить только реальные достоинства - это лишь половина дела. Многие услуги, товары обладают как бы «двойными» характеристиками. Такие социальные характеристики в самом товаре не содержатся, они привносятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой фирмы по продвижению.

Если типичная клиентура  гостиницы - физические лица, то такими социальным характеристиками могут  быть:

- идея надежности, являющиеся ценностью для любой гостиницы;

- доброжелательность на деловом и личном уровне;

- большой спектр предложений и дополнительных услуг;

- выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок);

- высокое качество предлагаемых услуг.

Для других предприятий такими привнесёнными чертами могут быть:

- чувство надёжности к определённой социальной группе, престижность;

- забота фирмы о защите окружающей среды;

- забота фирмы о потребителе (его выгоде, здоровье, комфорте);

- постоянное стремление фирмы к усовершенствованию продукции и выпуску новых товаров (услуг);

- независимость продукции фирмы от знаний и умений потребителя, простота эксплуатации;

- обеспечиваемость товарами фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе.

В итоге реальные достоинства фирмы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специалистами достоинства, также коммерчески важные для потребителей, составляют сконструированный специалистами образ фирмы.

В конечном счете, имидж (образ) фирмы - это отражение в  сознании потенциальных потребителей коммерчески важных реальных и привнесённых как фирмой, так и самими потребителями характеристик фирмы.

Основное правило «положительного  имиджа фирмы»: фирма должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами фирмы.

Из основного правила  вытекает ряд следствий, которые  в целом можно назвать правилами  построения положительного имиджа.

Следствие 1. Сконструированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы. Понятно, что фирма, плохо выполняющая свои обязанности и обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах, партнёра и чрезвычайно надёжной фирмы, но и утерять какое-либо доверие вообще.

Следствие 2. Имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определённые группы потребителей.

Следствие 3. Имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

Следствие 4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения.

Следствие 5. Имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Образ фирмы, который  существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.

Образ фирмы появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с фирмой: как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций. Очень крупные организации стремятся добиться единообразия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется - максимально нивелировать индивидуальные особенности сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может транслироваться через символику изображений и цвета.

Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и  тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без  этого не обойтись.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Оценка имиджа

2.1. Анализ конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг города Якутска

В настоящее  время в социально-культурной сфере г. Якутска прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г.Якутска, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

Сегментация гостиничного фонда города Якутска по форме собственности такова:

- частные - 72%;

- государственные  предприятия, предоставляющие услуги гостиниц - 19%;

- муниципальные  - 7,0%;

- смешанной формы  - 3,0%.

В настоящее  время на рынке гостиничного бизнеса  г.Якутска наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса  ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний  уровень доходов и нуждающихся  в недорогих номерах со средним  уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Потребность в  комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее  время обеспечивают лишь три городские  гостиницы:

- гостиница "Стерх"  категории 3***,

- гостиница "Онтарио"  категории 3***,

- гостиница "Тыгын  Дархан" категории 4****.

Указанные фирмы могут  рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы, входящей в комплекс досугового центра. При  этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: отель "Стерх" расположен в центре города с удобной транспортной схемой. Рядом магазины, рестораны, почта, междугородний телефон, Интернет-центр, салоны-парикмахерские, аптеки, театр, кинотеатр. Гостиница «Тыгын Дархан» находится в сомом центре г.Якутска – столицы РС(Я).

Построенная канадскими строителями в традиционном русском стиле небольшая гостиница “Онтарио” открылась в 1992 году. Расположенная в живописном сосновом бору, она отличается от всех других гостиниц города тишиной и уютом и индивидуальным подходом к каждому клиенту.

Таким образом, в настоящее время в г. Якутске три гостиницы высокого класса, которые могли бы достойным образом удовлетворить потребности зарубежных и российских бизнесменов.

Основная часть клиентов гостиниц Якутска составляют бизнес - клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целям - 64%, далее следует досуг и отдых - 16,5%, прочие – 0,8%, лечение - 21,7%.

Туристский поток  в Якутске достаточно предсказуем. Пик прибытий, и соответственно загрузки гостиниц, приходится на июнь, июль, август.

В целом, чем ниже классность гостиницы и чем дешевле ее услуги, тем меньше ее касаются сезонный колебания спроса. По дням недели во всех отелях наблюдается спад в выходные дни. К сожалению, мы не имеем возможности сравнивать активность деловых поездок по сезонам в сравнении с поездками туристскими, тем не менее, можно сделать вывод, что заполнение гостиниц и деловая активность в городе в несезонный период должна строиться либо на активизации проведения культурных акций и мероприятий (событийный туризм), либо на популяризации Якутска, как города конгрессно - выставочного, познавательно туризма.

Несмотря на позитивные изменения в сфере  гостиничного хозяйства за последние  несколько лет, по прежнему существует ряд негативных факторов, сдерживающих развитие Якутска, как делового и туристического центра (по результатам маркетингового исследования рынка гостиничных услуг):

- низкая конкурентоспособность  старого фонда размещения;

- нехватка гостиничных  мест (спрос на отели уровня 2-3 звезды);

- узкий перечень  дополнительных услуг в гостиницах;

- низкий уровень  квалификации кадров в отрасли;

- высокая стоимость  гостиничных номеров;

- слабое взаимодействие  гостиниц и туристических фирм города;

- отсутствие  профессиональных гостиничных операторов;

- слабая рекламно-информационная  поддержка гостиниц;

- недостаточное  количество категорированных средств  размещения;

- наличие теневого рынка  «съемных» квартир для размещения  туристов.

 

2.2. Оценка существующего имиджа на примере гостиницы «Полярная звезда».

Адрес отеля: 677000 Республика Саха (Якутия), Якутск, Ленина просп., 24

Отель «Полярная звезда» расположен в центре Якутска, на пересечении основных магистралей города и в шаговой доступности от основных деловых и культурных мест Якутска. Отель по праву считается центром досуга жителей и гостей города.

Является крупнейшим и самым современным гостиничным комплексом Республики Саха (Якутия). Девятиэтажная гостиница отвечает всем международным стандартам гостиничного бизнеса. Интерьер и инфраструктура гостиничного комплекса представляют успешное сочетание стиля и качества, предназначенного как для бизнесменов, так и для туристов. К услугам гостей рестораны, бары, оздоровительный комплекс, конференц-залы, сервисные и бизнес-услуги.

95 номеров четырех  категорий: "студия"(64 одноместных  и 21 двухместная),  "люкс"(3 люкса с ванной и 2 - с джакузи), "апартаменты"(3) и "сьит"(2). Площадь номеров от 23 до 108 кв.м. Во всех номерах оборудованы междугородняя и международная связь, кабельное телевидение, беспроводной Интернет, система кондиционирования и вентиляции, жалюзи для затемнения окон, электронные сейфы, электрочайники, фены, мини-бары. 

Конгрессные возможности  отеля

Конференц-зал на 64 места, оборудованный современной аудиовизуальной  техникой с возможностью синхронного  перевода на 3 языках.  
Малый конференц-зал на 20 мест, комната переговоров на 10 мест.

Отдых и развлечения в отеле:

Бассейн, финская сауна, тренажерные залы, ресторан с европейской  и национальной кухней, итальянский  ресторан, несколько баров, ночной клуб, боулинг, бильярдная.

Расположение отеля

Расположена в самом  центре столицы Республики.

Проезд до отеля

От аэропорта на любом  автобусе в сторону центра до остановок "Центральный" или "Площадь  Ленина", гостиница расположена  между этими остановками, напротив Русского Драматического театра.

 

Как стало известно, самая крупная гостиница в Якутске – «Полярная звезда» - недавно вошла в разряд «пятизвездочных».

Гостиница начала работать, имея четыре «звезды». Пятая «звезда» присуждена после проведения инспекционного контроля соблюдения требований Системы классификации. По результатам такой проверки может быть, например, подтверждено или отменено действие сертификата категории. По результатам проверки  гостиничному комплексу была присвоена категория «*****» (пять «звезд»). Однако не надо спешить говорить об этом радостном событии во всеуслышание, так как присуждение данной категории подразумевает и цены более высокого уровня. На данный момент социально-экономическая ситуация в республике такова, что было бы разумным придерживаться такой политики, чтобы услуги были качественны, но доступны большинству населения.

Оценка соответствия гостиницы установленным требованиям  проводится аккредитованным органом  по сертификации. Таких органов в  России несколько. Наш гостиничный  комплекс оценивался Негосударственным  некоммерческим образовательным учреждением  «Учебно-методический научный центр «МАК».

Оценка на соответствие требованиям категории осуществляется на основании договора между гостиницей и органом сертификации на платной основе. Определенного тарифа нет. Цена договора складывается в зависимости от условий проведения оценки.

Якутия, как один из наиболее отдаленных регионов России, имеет  свои особенности гостиничного бизнеса. В последнее время уровень  благосостояния населения возрос. И  в связи с этим, вырос спрос  на услуги хороших гостиниц, ресторанов, развлекательных центров. Спрос, как вы сами знаете, рождает предложение. Отрадно отметить, что сейчас человек в нашем городе может найти гостиницу или ресторан по своему вкусу и в соответствии со своими материальными возможностями. Однако должно расти не только количество средств размещения, но и качество сервиса. Думаю, что существование в Якутске гостиничного комплекса категории пять «звезд» является свидетельством достаточно высокого уровня развития гостиничного бизнеса в республике.